法務局向け接遇研修 ~クレーム対応力強化編(半日間)

2577法務局向け接遇研修 ~クレーム対応力強化編(半日間)

B CLM500-1200-2577

18/09/10 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

法務局の方を対象とした研修です。CS(顧客満足)向上を実現するための、接遇スキルを特にクレーム対応に焦点をあてて身につけていただきます。

電話対応やクレーム対応について、実際の流れに沿って細かく学ぶことができるのが本研修のポイントです。最終的には、実際の窓口対応を想定したロールプレイングを行うことによって、翌日から職場でどう活かしていくかをイメージすることができます。


研修プログラム例

B CLM500-1200-2577

研修プログラム例
内容
手法
  • 1. CSを考える
    (1)お客さまの立場で考える
    【ワーク】お客さまの立場で、クレームを言いたくなる職員の対応を考える
    (2)CS(お客さま満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
    (4)これだけは満たさなければならない3つの期待
講義
ワーク
  • 2. お客さま応対時のマナー
    (1)お客さま応対の基本姿勢
    (2)態度・所作
    (3)お客さま応対の基本フローとマナー
    【ロールプレイング】2人1組で、職員役がお客さま役を担当部署へ誘導
講義
ロール
プレイング
  • 3. 電話応対
    (1)電話応対の3つの鉄則 ~組織の顔として、相手に配慮する
    (2)電話応対の基本ルール
    (3)電話応対の基本フロー
講義
  • 4. クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレームの種類 ~3種類が存在
    (3)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 5. クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識を持ち行動する
    (2)基本手順2:「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理解」して話を「よく聴く」
    (3)基本手順3:何が問題になっているか「事実を確認」する
    (4)基本手順4:代替案・解決策を提示する
講義
  • 6. ケーススタディ
    【ケース1】職員同士の引継ぎミスでお客さまを怒らせてしまった場合
    【ケース2】いつもどおり対応したつもりなのに、態度が悪いと言われてしまった場合
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

ご相談やお見積りはこちら

お問い合わせのお客様0120-800-225

ホームページ:https://www.insource.co.jp

E-mail:info_tokyo@insource.co.jp


※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

講師からひとこと

この研修では、毎回受講者の皆様には非常に熱心にご受講いただきます。積極的な発言が多く、グループワークでもとことん話し合って、内容を深めていかれることが多いです。実践演習(ロールプレイ)では、やや照れがあってのことかもしれませんが、表情や口調など非言語的要素の工夫が少ないと感じられることが多いです。応対は、言葉だけでなく全身で行っていくものだということを、是非体現していっていただきたいと思います。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 11月     20名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.0%
講師:大変良かった・良かった
95.0%
参加者の声
  • クレーム対応については自分自身どのように対応すればよいか分からなかったので、非常に有意義な研修となりました。電話応対について、たらい回しとならないよう気をつけたい。
  • 自分の接遇を再度見直すきっかけとなりました。
  • 相手が何を伝えたいのか、落ち着いて聞こうと思います。

実施、実施対象
2017年 9月     17名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.1%
講師:大変良かった・良かった
94.1%
参加者の声
  • クレームになってからではなく、クレームを未然に防ぐことができるよう研修で得たスキルを身につけ、他の職員にも共有していきたい。
  • クレームだけでなく常にCSを意識して仕事をしていけるように気を付けたい。
  • グループワークで行ったロールプレイングがよくある事例だったため、非常に役立つと思いました。

実施、実施対象
2017年 5月     13名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • グループで考えることにより、違う考え方を見つけることができ、より講義の内容を理解することができました。
  • 今回学んだ、電話や窓口の応対において、研修内容を活かし、お客様に気持ちよく利用していただけるように努めていきたい。
  • 傾聴の姿勢を改めることで、お客様が真に求めていることを考えられるということを、部署に持ち帰り活かしていきたい。


※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

研修のプロがお答え {{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

{{list[0]['categoryBottom']}}関連のよくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

インソースがご提案する「これまでと違う」サービス

Another インソース

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。



サービス内容
初めてご利用の方へ
講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧
関連テーマ
官公庁・自治体
非営利法人
教育・大学
電力・ガス
新作研修PICK UP

時代の変化を先取りするインソースの新作研修

新作研修一覧を見る

おすすめ読み物

仕事を少しでも楽しく、頑張ってみようと思えるようなアイデア

インソースのお役立ち読み物集「Gambatte」

インソースがご提供する
「これまでと違う」サービス。
 
最新の情報を無料配信中!
新作研修、新サービス、無料セミナー、公開講座割引、資料プレゼント、他社事例、研修運営のコツなどをお届けします。
メールマガジンのご登録

ストレスチェック

シティプロモーション

インソースフォーラム2019 全国6都市でお申込み受付中!

デザイン思考研修

お仕事歳時記

講師一覧

人材育成の7つのポイント

映像制作 eラーニング制作 デザインサービス

交流型無料セミナー

漫画で楽しく学べる教材制作

人財育成スマートパック 公開講座が最大50%OFF

スピード見積もり

インソース採用情報