法務局向け接遇研修 ~クレーム対応力強化編(半日間)

法務局向け接遇研修 ~クレーム対応力強化編(半日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CLM500-1200-2577

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研修内容・特徴outline・feature

法務局の方を対象とした研修です。CS(顧客満足)向上を実現するための、接遇スキルを特にクレーム対応に焦点をあてて身につけていただきます。

電話対応やクレーム対応について、実際の流れに沿って細かく学ぶことができるのが本研修のポイントです。最終的には、実際の窓口対応を想定したロールプレイングを行うことによって、翌日から職場でどう活かしていくかをイメージすることができます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1. CSを考える
    (1)お客さまの立場で考える
    【ワーク】お客さまの立場で、クレームを言いたくなる職員の対応を考える
    (2)CS(お客さま満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
    (4)これだけは満たさなければならない3つの期待
講義
ワーク
  • 2. お客さま応対時のマナー
    (1)お客さま応対の基本姿勢
    (2)態度・所作
    (3)お客さま応対の基本フローとマナー
    【ロールプレイング】2人1組で、職員役がお客さま役を担当部署へ誘導
講義
ロール
プレイング
  • 3. 電話応対
    (1)電話応対の3つの鉄則 ~組織の顔として、相手に配慮する
    (2)電話応対の基本ルール
    (3)電話応対の基本フロー
講義
  • 4. クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレームの種類 ~3種類が存在
    (3)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 5. クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識を持ち行動する
    (2)基本手順2:「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理解」して話を「よく聴く」
    (3)基本手順3:何が問題になっているか「事実を確認」する
    (4)基本手順4:代替案・解決策を提示する
講義
  • 6. ケーススタディ
    【ケース1】職員同士の引継ぎミスでお客さまを怒らせてしまった場合
    【ケース2】いつもどおり対応したつもりなのに、態度が悪いと言われてしまった場合
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 11月     20名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.0%
講師:大変良かった・良かった
95.0%
参加者の声
  • クレーム対応については自分自身どのように対応すればよいか分からなかったので、非常に有意義な研修となりました。電話応対について、たらい回しとならないよう気をつけたい。
  • 自分の接遇を再度見直すきっかけとなりました。
  • 相手が何を伝えたいのか、落ち着いて聞こうと思います。

実施、実施対象
2017年 9月     17名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.1%
講師:大変良かった・良かった
94.1%
参加者の声
  • クレームになってからではなく、クレームを未然に防ぐことができるよう研修で得たスキルを身につけ、他の職員にも共有していきたい。
  • クレームだけでなく常にCSを意識して仕事をしていけるように気を付けたい。
  • グループワークで行ったロールプレイングがよくある事例だったため、非常に役立つと思いました。

実施、実施対象
2017年 5月     13名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • グループで考えることにより、違う考え方を見つけることができ、より講義の内容を理解することができました。
  • 今回学んだ、電話や窓口の応対において、研修内容を活かし、お客様に気持ちよく利用していただけるように努めていきたい。
  • 傾聴の姿勢を改めることで、お客様が真に求めていることを考えられるということを、部署に持ち帰り活かしていきたい。

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