2012年7月24日 | カテゴリー：ＣＳ・接遇研修

こんにちは！
東京本社　企画開発部の井上です！

博多にある藤田公園には、かわいらしい、
でもちょっと不思議なオブジェがあります。

鏡でできているので、景色に同化して見えるのです☆

丸いものにはspring summer autumn winterと書かれています。

この鏡の人が日々、そして四季を通して少しずつ前に進んでいることを表しているのでしょうか。

さて☆今日ご紹介する新作研修は
「法務局向け接遇研修　～クレーム対応力強化編（半日間）」
です！

この研修は、
法務局で働く方々が、利用者の方に満足していただける応対のスキルを学ぶ
研修です。

ワークを通して、学んだスキルを即身に付けられる点がこの研修のポイントです！

内容が法務局の業務に特化しているので、習得したスキルを翌日からの業務に活かしていただけます。

研修プログラム例
	内容	手法
	１．ＣＳを考える（１）お客様の立場で考える【ワーク】お客様の立場で、クレームを言いたくなる職員の対応を考える（２）ＣＳ（お客様満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント（４）これだけは満たさなければならない３つの期待	講義ワーク
	２．お客様応対時のマナー（１）お客様応対の基本姿勢（２）態度・所作（３）お客様応対の基本フローとマナー【ロールプレイング】２人１組で、職員役がお客様役を担当部署へ誘導	講義ロールプレイング
	３．電話応対（１）電話応対の３つの鉄則　～組織の顔として、相手に配慮する（２）電話応対の基本ルール（３）電話応対の基本フロー	講義
	４．クレームとは（１）近年のクレームの一般的傾向（２）クレームの種類　～３種類が存在（３）クレーム対応が上手にできない３つの理由	講義
	５．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：「組織を代表している」という意識を持ち行動する（２）基本手順２：「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理　解」して話を「よく聴く」（３）基本手順３：何が問題になっているか「事実を確認」する（４）基本手順４：代替案・解決策を提示する	講義
	６．ケーススタディ【ケース１】職員同士の引継ぎミスでお客様を怒らせてしまった場合【ケース２】いつもどおり対応したつもりなのに、態度が悪いと言われてし　まった場合	講義

もっと詳しくご覧になりたい方はこちら☆

研修プログラム例
	内容	手法
	１．ＣＳを考える（１）お客様の立場で考える【ワーク】お客様の立場で、クレームを言いたくなる職員の対応を考える（２）ＣＳ（お客様満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント（４）これだけは満たさなければならない３つの期待	講義ワーク
	２．お客様応対時のマナー（１）お客様応対の基本姿勢（２）態度・所作（３）お客様応対の基本フローとマナー【ロールプレイング】２人１組で、職員役がお客様役を担当部署へ誘導	講義ロールプレイング
	３．電話応対（１）電話応対の３つの鉄則　～組織の顔として、相手に配慮する（２）電話応対の基本ルール（３）電話応対の基本フロー	講義
	４．クレームとは（１）近年のクレームの一般的傾向（２）クレームの種類　～３種類が存在（３）クレーム対応が上手にできない３つの理由	講義
	５．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：「組織を代表している」という意識を持ち行動する（２）基本手順２：「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理　解」して話を「よく聴く」（３）基本手順３：何が問題になっているか「事実を確認」する（４）基本手順４：代替案・解決策を提示する	講義
	６．ケーススタディ【ケース１】職員同士の引継ぎミスでお客様を怒らせてしまった場合【ケース２】いつもどおり対応したつもりなのに、態度が悪いと言われてし　まった場合	講義

法務局向け接遇研修 ～クレーム対応力強化編（半日間）

法務局向け接遇研修　～クレーム対応力強化編（半日間）