事例で学ぶハードクレーム対応の心構え・注意点

（１）熱意・プロ感を出して対応する

性別や年齢に関係なく、責任をもって仕事をしていることを伝えるのは大切です。 言葉にするだけでなく、態度・表情・口調などを総動員して、仕事に対する熱意やプロ感を前面に出す話し方を心がけましょう。 上記の事例では、この点が不十分かもしれません。鏡を見て話す、応対を録音して自分の声を聞いてみるなど、自身の応対をもう一度客観的に再確認しましょう。

（２）上位者に代わることも考え、メモを取る

明らかにこちらがミスをし、お客さまが強硬に上司に対応を代わるよう要求されやむを得ない場合は上位者に対応してもらいます。 電話でのクレームであれば、折り返し上司から電話をさせる旨を伝えたうえで、お客さまにクレームとなった事柄を詳細にお聞かせいただくように求めましょう。

後々「言った・言わない」の水かけ論にならないためにも、相手の話を復唱しながら、しっかりとメモを取ってください。上司には、そのメモを見せながら事情を説明して、折り返しお客さまに電話してもらいます。

対面応対の場合、いきなりメモを取り始めると失礼ですから、最初に「メモを取りながらお話をおうかがいしてもよろしいでしょうか」と許可を得ます。 そして、あとから読んでもわかるよう丁寧にメモを取り、きちんと話を聞いているという姿勢を相手に見せましょう。

お客さまに「この人はちゃんと自分の話を聞いてくれている」と感じてもらえれば、それだけで怒りをおさめられることもあります。 クレームの核心部分については、メモした文章をご覧いただき、お客さまと問題点を共有しましょう。

（３）メモを取るときの注意点

メモを取る場合の注意点は以下のとおりです。

• 　・小さなことでも正確に記録する
• 　・日時・原因を必ず聞く
• 　・お客さまが答えやすいように質問は簡潔にする
• 　・その場で感じたことも記録する
• 　・お客さまの「生の言葉」も記録する
• 　・メモを取ったらその日のうちに内容を整理しておく

（１）３分間、相手の話を真剣に聞く

お怒りやご不満が大きい場合、一方的に激しい口調でお怒りの言葉を発する方がいます。 こういう場合、お客さまは興奮して感情的になっている状態ですので、お客さまの心の内にあるものをすべて出し切っていただきます。 ひたすら話を聞くといっても、お怒りの言葉は普通、３分と続きません。３分間我慢してください。

途中でお客さまの言葉を遮ると、気分を害されてさらにお怒りが激しくなり、余計に長い時間、お話を聞くことになります。 お話をうかがう間は、決して否定的な言葉を使わないで、話の合間に肯定的なあいづちを打って共感を示し、話をしっかり聞き理解している姿勢を表します。

（２）お客さまに落ち着いてもらうのが先決

お客さまが言いたいことを言い終えたら、「何が起きたのか、そのことでお客さまがどんなお気持ちになったか」を十分理解したことをお伝えし、あらためて心情理解の言葉をかけます。 「どうしてくれるんだ！なんでこうなったんだよ！」というふうにお客さまが感情的になっている状態では、どんな説明も提案も受け入れてはもらえません。 何もかもが言い訳に聞こえて、お客さまはさらにそのお怒りを深めるだけです。

クレームの解決に向けて話を進めるのは、お客さまが冷静になり、応対者とお客さまとの間にそれなりの信頼関係ができたあとなのです。

（３）話の間に少しずつこちら側の主張を入れていく

３分間お客さまの話を聞いたら、少しずつ事実やこちら側の主張をお伝えする「ジャブ」を打っていくのも、テクニックの一つです。 お客さまをまた怒らせるかもしれませんが、それにめげずに何度もジャブを繰り出します。そうこうするうちに、お客さまの頭の中に本当の事実やこちら側の主張などがゆっくりと入っていきます。

徐々にお客さまに納得感を覚えていただき、後の解決策の話し合いに入りやすくする効果があります。 お客さまのお怒りがおさまらない場合には、冷静な状況で話をするために、あらためて後日お会いしてお話をうかがうよう提案しましょう。

（４）別室対応時のポイント

大声を出す人を別室対応するときに「周りのお客さまにご迷惑ですから・・・」と言ってはいけません。 「くわしくお話をおうかがいしますのでこちらへどうぞ」とお声かけし、ご案内します。あくまでも、あなたの話をしっかり聞きたいからというニュアンスで別室に誘導しましょう。

また、「態度が気に入らない」と言われてもくれぐれも感情的にならないように気をつけてください。「お気を悪くされたのであれば、誠に申し訳ございませんでした。ただいま改めますので、ご指導ください」と冷静に対応します。

（１）落ち着いて事実確認をする

上記のようなケースの場合には、通常時以上に落ち着いて事実確認をすべきです。叱られてもめげずに、いろいろな角度からお尋ねしましょう。

　「大変申し訳ございません。同じお名前の方がたくさんいらっしゃいますもので」
　「ご住所だけでも教えていただけませんか」
　「弊社の営業担当はどの者でしょうか」

などが良例です。どんなにお客さまがお怒りであっても、事実確認は通常業務と同じようにルールに則ってじっくり行います。 最低限、いつ（When）・どこで（What）・誰が（Who）・何を（What）の４つをヒアリングします。

（２）一定時間対応したら上位者にバトンタッチする

「社長を出せ」のような発言があったときは、１０～３０分など一定時間一人の担当者が対応したら、上司や別の担当者に交代していきます。 その際、お客さまに同じことを何度もお聞きしないよう、メモをきちんと取ったうえで次の担当者に内容を引き継ぎます。

その過程で、お客さまに「上司にまで対応してもらった」と一種の達成感を味わっていただくことがねらいです。 担当者から係長、係長から課長と連携していくと、課長ぐらいのところでご納得いただけるものです。最初の担当者との間で発生した感情のもつれも併せて忘れていただきます。 こうしてお客さまにだんだんと冷静さを取り戻していただくのです。

（１）担当者レベルでがんばりすぎないこと

上記のケースでは、お客さまからのたびたびの夜間訪問要求や急な呼び出しに現場担当者がたった一人で最大限の誠意を尽くして対応しました。 しかし、現場担当者の対応だけでは限界があります。あまりにも長期間に及ぶクレームには一人で対応しようとせず、上司に支援を要請することが必要です。 同時に周囲のメンバーももこの状況に早く気づき、協力すべきでした。

（２）徹底した調査とクレーム情報の共有を全社で行う

住宅や家電などの耐久消費財の商品を扱う場合には、一定期間が経ってクレームが発生したり、クレーム期間が長引いたりするケースが多く見られます。 対応を長引かせないためにも、早期に調査を実施し、クレームの原因がどこにあるのか、修理の必要性があるのかないのか、修理の責任はどこにあるかをはっきりさせます。 その際には社内の専門家、場合によっては社外の専門家を交え原因を徹底的に究明しましょう。

さらに、クレームの内容やその対応策を記したカルテを作り、クレーム情報を蓄積します。 毎月１回、１時間程度の定期的なクレーム対策会議を開き、ケーススタディとして組織全体で共有すると効果的です。 組織として、同じ轍は踏まない、長引くクレーム事例をつくらないことを目指しましょう。

（１）お客さまの言い分と事情をよくお聞きする

まずは冷静になって、お客さまの言い分をよく聞きましよう。お客さまの事情・心情の理解に力を尽くしてください。 応対者のスタンスはこの場合でも、うろたえず話をよく聞くことなのです。冷静かつ真剣に話を聞きましょう。

（２）「悪意のクレーム」なら、妥協しない

もしも悪意のクレームであれば、対応はまったく異なります。悪意のクレームとは、常習的に難癖をつけたり、暴力をともなったりする場合などです。 そういったケースでは、原理原則で回答するのが適切です。誠意を尽くしたうえで妥協せず対応し、その場しのぎのような返答はしてはいけません。 また、どうしても無理なことや受け入れられないことは、お客さまのお気持ちに配慮ながらも、きっぱりと断わる勇気が必要です。

（３）原理原則で対応する

ある時には、うろたえず、次のように毅然とした態度で冷静に対応しましょう。

　「お客さまのご希望に沿いたいのはやまやまですが、法律で決まっていることですので
　どうしようもありません」
　「それでも訴えられるとおっしゃるのなら、いたしかたございません」

（１）クレーマーという言葉に身構えない

クレーマーやモンスタークレーマーという言葉をよく耳にするようになりました。 しかし、激しくクレームを申し立てている方を、これらの言葉でひとくくりにして身構えてしまうと、お客さまのご事情・ご要望が踏まえられず、納得いただける対応が取れなくなります。

こちらが「不当な要求」だと感じるものでも、本当に不当かどうかはお客さまにくわしく話をお聞きするまでわかりません。クレームはあくまで冷静に手順どおり対応すべきです。

（２）３枚のフィルターをかけて判断する

非常に激しいクレームを申し立てられる方は、正当性の主張がきわめて強いのが特徴です。 この場合の対応は、お客さまの要求・要望の正当性をいかに適切に見分けていくかがカギになります。

実際のクレーム対応では、クレームをおっしゃっている方の話に、次のようなフィルターをかけてみます。

• 　１枚目・・・法にかなっているか？
• 　２枚目・・・理にかなっているか？
• 　３枚目・・・情にかなっているか？

これら３枚のすべてのフィルターから漏れてしまうものは、対応のしようがありません。 その場合は「いたしかたございません」という対応になります。