クレーム対応を楽にする

適切な「クレーム対応」能力を身に付ける【3】

クレーム対応を楽にする

今は社会全体がサービス化しており、クレーム対応が難しい時代となりました。なぜなら、コンビニに求められるようなサービスが、病院や官公庁にまで求められる傾向にあるからです。

■身なりの大切さ

クレーム応対に業務知識は不可欠ですが、業務知識や一般常識も不足している状態でクレーム対応をしなければならなくなった場合、どうすればいいのでしょうか。

それにはまず、お客様の話を聴いて、それをかいつまんで理解する能力をつけることです。

「お客様が本当に何に困っているのか」、あるいは「お客様が本当に求めているのは何か」など、お客様の言葉から何かを感じ取り、上司なり同僚の判断を仰ぐことです。

また、お客様に安心感を与えるためには、年相応以上の丁寧な応対が大切です。

お客様にとって好感の持てる環境をつくることが重要です。髪型や服装は、その場の雰囲気に合った、清潔感のあるものが好ましいでしょう。社会にはクオリティを決める服装というものがあり、売り上げを多く上げている会社は、きちんとした身なりをしている人が多いものです。「身なり」はある程度、会社やその人の資質を表していると思います。

■クレーム対応を楽にするツール

クレーム対応に役立つツールとして、「トラブル・リスク管理表」があります。ある事象が起きたらどうするかということを、事前に決めておくのです。自分の周りに起きそうなトラブル事象を１０例挙げ、その対応策も考えて書きます。

■記録の重要性

インソースの研修において常々心掛けていることは、講師の名人芸を見せるだけの研修はしないということです。なぜなら、それは他人に真似のできないことだからです。

クレーム対応で大事なのは、クレーム対応でうまくいったり、だめだったりした結果は残しておくことです。記録をきちんと取って、みんなで共有することで、クレームを削減することができます。この記録が１０件や２０件と増えていくと、それは驚くほどの価値を持つものになります。

新しく職場に来た人に、そういった情報をあらかじめ知らせておくことにより、かなり高いレベルでの対応を期待することができるようになります。

記録をつけるときには、日付、起こった結果、内容、対応した結果、対応手順、そのときの反省点、課題などを明確に書きとめます。

できればデータとして保存し、それを上司やほかのセクションでも共有できるようにします。

クレームを社内の別の部署でも共有するれば、組織全体のクレーム対応力が高まり、クレームは劇的に減少するでしょう。

クレームを記録することに対し、非常にネガティブな組織もあります。クレーム　イコール　恥だと思っているのです。クレームを受けたことを隠そうとする組織は、いずれ必ず、大きなトラブルを生むことになります。
　

☆次週もお楽しみに！