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管理職向けカスタマーハラスメント対策研修～従業員を守るための「判断基準」と「対応策」

Q: 接客の初心者向けの研修はありますか？

接客業としてのマナーの基礎を学ぶ「 接客・接遇研修～お客さまの心を動かすサービス・おもてなし 」をおすすめします。 【対象者】 ・自分の接客について、不安のある方 ・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方 ・自身の接客スキルをより高めたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。 今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

Q: 電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「 電話応対レベルアップ研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・電話でのお客さま対応が多い方 ・ＣＳを意識した電話応対スキルを体得したい方 ・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。 演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

Q: ＣＳを向上させたいです。何か良い研修はありますか？

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を具体的な行動レベルで考える「 ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う 」をおすすめします。 【対象者】 ・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方 ・ＣＳの意識を高めたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

自部署の従業員を守るためにマネージャーとして取るべきカスハラ対策の具体的手法を学ぶ

No. 1910701 9910027

26/07/24 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
全力Ｑ&Ａ
受講者の評価
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関連サービス

対象者

リーダー層
管理職
部長・経営層

・顧客対応を伴う業務を管理する管理職の方
・自組織におけるカスハラ対策を策定する責任者の方

よくあるお悩み・ニーズ

カスハラの定義が不明確で現場での判断が難しい
現場責任者としてカスハラに対処することに自信がない
法改正に対応し、最前線で頑張っている従業員を守りたい

研修内容・特徴outline・feature

2026年10月１日から、企業はカスタマーハラスメント対策として、雇用管理上必要な措置を講じることが義務づけられます。カスタマーハラスメントは、業種によって発生環境が異なります。また、組織によって事情が変わるため、法律で細かなルールを定めることは困難です。したがって、管理職が判断基準と対応ルールを独自に決め、ガイドラインを運用する必要があります。部下を守り、顧客と良好な関係を築くために、自組織にフィットしたカスハラ対策を実践できるプログラムです。

＞一般従業員向けカスタマーハラスメント対策研修はこちら

到達目標goal

①カスハラ対策がなぜ重要なのかを理解する
②自組織に合わせてカスタマイズしたガイドラインを作成できる
③カスハラに直面した際にマネージャーとして取るべき行動が分かる

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．カスタマーハラスメントを取り巻く現状（１）データで見るカスタマーハラスメントの実態 ①カスタマーハラスメントの発生状況 ②業種ごとのカスタマーハラスメントの特徴（２）複合的なカスタマーハラスメントの要因 ①企業側の要因　②顧客側の要因　③社会的な要因（３）カスタマーハラスメントに関する法令の整備（４）求められる独自の基準・ルールの整備	講義
	２．カスタマーハラスメントがもたらす損害【ワーク】カスハラ事案が発生したときの損害について、様々な角度から考えるワーク（１）従業員に対する損害（２）組織に対する損害（３）顧客や取引先に対する損害（４）安全配慮義務とカスハラ対策	講義ワーク
	３．あらためて考えるカスタマーハラスメントの定義（１）カスハラとクレームの違い（２）カスハラと判断される基準 ①要求内容の妥当性　②社会通念との相当性　③就業環境への影響【ワーク】カスハラだと思う事例を挙げて、それがカスハラに該当するかどうかを判別するワーク（３）カスハラ行為の具体的な類型 ①時間拘束型　②リピート型　③暴言型　④揚げ足取り型　⑤威嚇・脅迫型　　 ⑥権威型　⑦ＳＮＳ投稿型　⑧過度な要求型　⑨セクハラ型	講義ワーク
	４．自社・自組織に即したガイドラインの策定（１）従業員を守るために欠かせない「判断基準」と「対応手順」（２）自社・自組織におけるカスハラが起きやすいシーンとは【ワーク①】自組織におけるクレームが発生しやすい場面を洗い出すワーク（３）独自の判断基準の設定【ワーク②】カスハラと判断するための具体的な基準を設定するワーク（４）具体体な対応手順の明示【ワーク③】カスハラに対する対応手順を記述するワーク（５）ルールの運用の仕方 ①顧客に向けて明示する　②社内に向けて周知する　③実運用の中でブラッシュアップする ④運用を通して内外に定着化させていく	講義ワーク
	５．マネージャーに求められる毅然とした対応（１）カスハラが起きやすい「相手」と「場面」（２）カスハラ発生時の対応フロー（３）カスハラ対応におけるポイント	講義
	６．ケーススタディ【ワーク】実例をもとに顧客役とマネージャー役に分かれてロールプレイングを行う	ワーク
	７．まとめ	ワーク

企画者コメントcomment

「カスハラ」は組織にとても悩ましいテーマであり、一つの基準でもって全ての問題を解決するわけにはいかない、やっかいなものでもあります。かつてはこうした問題は、現場の対応力に委ねつつ忍従を強いることでうやむやにしてきたところもありましたが、今はもうそれは許されません。マネージャーとして真正面からこの問題に対峙するために、ぜひ、本研修を受けていただきたいと思います。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

日程を追加設定する「公開講座リクエスト」

録画配信で受講する「公開講座オンデマンド」

来場型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

日程を追加設定する「公開講座リクエスト」

録画配信で受講する「公開講座オンデマンド」

注意事項

同業の方のご参加はご遠慮いただいております
会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、カスハラ対策の重要性を再認識し、具体的な対応方法を学べた点を高く評価しています。特に、判断基準の明確化やマニュアル作成の具体的な進め方が得られたことが有益だったと感じています。また、適度な休憩やワークを交えた進行により、集中力を保ちながらスムーズに学習できた点も好評です。研修内容を社内で共有し、スタッフ教育や働きやすい職場づくりに活かしていく意欲が多くの参加者から伺えます。

実施、実施対象

2026年6月　　　　　6名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

組織として提供可能なサービス範囲を明確にし、共通の判断基準を明文化します。クレーム・カスハラの対応をして終わりでなく、次に活かしデータ化できるよう溜めておく場所を作ろうと思いました。
１０月からのルール化に際し、順備を整えたいと参加しました。他社、異業種の方との研修はとても勉強になりました。早めに取りかかります。
カスハラを放置せず、企業としてしっかりと対応していくため、ハラスメントが起きない体制作り、カスハラが起きた際のフローを作ります。

実施、実施対象

2026年4月　　　　　2名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

カスハラ対応を日頃から想定し、シミュレーションを重ねることで備えていきたい。
社内のマニュアル整備や現場スタッフ・管理職の訓練に今回の内容を活かしていきたい。
ロールプレイやグループワークが充実しており、実践的で有意義な研修だった。

実施、実施対象

2026年3月　　　　　8名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

87.5%

参加者の声

従業員を守るための正しい理解と環境整備を進めたい。まずはガイドラインの整備、応酬話法の対応もそろえていきたい。
クレーム対応の多い業務特性を踏まえ、従業員保護の観点からカスハラ対策を強化したい。カスハラ対策を提供するサービスも検討してみたい。
現場の声を拾い上げ、具体例や判断基準を盛り込んだ実践的なマニュアル整備に取り組んでいきたい。

実施、実施対象

2026年2月　　　　　1名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今後、クライアントと連携しながら、判断基準と対応手順を作成していきたい、と感じた。

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インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修のポイントはなんですか？

インソース公開講座のＣＳ（顧客満足）・接遇・クレーム対応研修は、大前提として「お客さま目線で見つめなおすこと」から始まります。その上で、ＣＳ・接遇研修では、「ＣＳの考え方」を学び、ＣＳマインドを言葉や行動で示すための具体的なスキルとして「接遇の基本姿勢」を習得します。
また、クレーム対応研修では、「心情理解」「事実確認」「解決策の提示」「お詫びと感謝」といった4つの基本手順をベースに、誰でも実践できる対処法をお伝えします。

物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。場を共にする受講者さま同士もまた、考え方や感じ方は違います。研修における実践ワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後のＣＳ、接遇、クレーム対応力向上につなげる気づきを得ていただくことができます。

※インソース公開講座はオンラインでも開催しております。
インソースオンライン公開講座

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修といってもたくさんの種類がありますが、どのように選ぶと良いでしょうか？

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修は、大きく分けて２種類のものがあります。

①ＣＳ意識を高め、接遇スキル向上を図る研修
ＣＳ（顧客満足）の考え方と接客の基本を学び、自身の接遇スキルの向上や、接遇指導スキルの習得を目指します。

②クレーム対応者・監督者の対応スキル向上を図る研修
クレーム対応の基本手順から、クレームに組織として対処する判断軸まで、ケーススタディを通して実践的に学びます。

お客さまのご受講の目的に合わせて、ラインナップからお選びください。
ＣＳ・接遇・クレーム対応研修ラインナップ

とはいえ「なかなか選べない」とお悩みのお客さまは、ぜひお気軽にお問合せください。弊社担当者が詳細をヒアリングさせていただいたうえで、お客さまにおすすめの研修を選定させていただきます。

接客の初心者向けの研修はありますか？

接客業としてのマナーの基礎を学ぶ「接客・接遇研修～お客さまの心を動かすサービス・おもてなし」をおすすめします。

【対象者】
・自分の接客について、不安のある方
・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方
・自身の接客スキルをより高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。

今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「電話応対レベルアップ研修」をおすすめします。

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・電話でのお客さま対応が多い方
・ＣＳを意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

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本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。
演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

ＣＳを向上させたいです。何か良い研修はありますか？

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を具体的な行動レベルで考える「ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う」をおすすめします。

【対象者】
・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方
・ＣＳの意識を高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

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日程	時間	研修タイトル	会場
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	オンライン	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）ChatGPT理解研修～導入事例やリスクを知り、組織での活用方法を検討する	オンライン	申込み
2026/8/10	09:00～17:00	Microsoft 365 Copilotの使い方研修～資料作成の時間を半減する	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～16:45	５０代向けキャリアデザイン研修～人生１００年時代のマネーとキャリアを考える	オンライン	申込み
2026/8/12	10:00～16:45	生成ＡＩへの仕事の任せ方ワークショップ～120％のポテンシャルを発揮する	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	ＡＩ時代のクリティカルシンキング研修～求められる「疑う力」と「活かす知恵」	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	段取り研修～管理職としての基本的マネジメントスキルを理解する	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	事例で学ぶハラスメント防止研修～管理職としてパワハラのもたらす損害について考える	名古屋	申込み
2026/8/17	10:00～17:30	新任管理職研修～求められる３つのマネジメント（人材、組織、業務）とリーダーシップ（２日間）	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	メンター研修～メンティのよき相談相手となる	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する	オンライン	申込み
2026/8/18	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	プレゼンテーション研修（実践編）～成果を見据えた、聞き手目線のプレゼンテクニック	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～16:45	アサーティブコミュニケーション研修～自他尊重のスタンスで言いにくいことを伝える	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～16:45	メンタルヘルス研修～セルフケア	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	タイムマネジメント研修～マルチタスク術で実現する仕事の生産性向上	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	ロジカルシンキング研修	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	トリプルシンキング実践研修～クリティカル・ラテラル・ロジカルシンキングを応用する（２日間）	オンライン	申込み
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2026/8/21	10:00～17:30	管理職向け研修～マネージャーとしての課題を整理する	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	達成力強化研修～仕事を最後までやり抜く力を身に付ける	東京	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	行動経済学を活用した部下指導研修～部下の主体性を引き出す４つのポイント	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	東京	申込み

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