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管理職向けカスタマーハラスメント対策研修～従業員を守るための「判断基準」と「対応策」

自部署の従業員を守るためにマネージャーとして取るべきカスハラ対策の具体的手法を学ぶ

No. 1910701 9910027

26/07/24 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
よくあるご質問
受講者の評価
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対象者

リーダー層
管理職
部長・経営層

・顧客対応を伴う業務を管理する管理職の方
・自組織におけるカスハラ対策を策定する責任者の方

よくあるお悩み・ニーズ

カスハラの定義が不明確で現場での判断が難しい
現場責任者としてカスハラに対処することに自信がない
法改正に対応し、最前線で頑張っている従業員を守りたい

研修内容・特徴outline・feature

2026年10月１日から、企業はカスタマーハラスメント対策として、雇用管理上必要な措置を講じることが義務づけられます。カスタマーハラスメントは、業種によって発生環境が異なります。また、組織によって事情が変わるため、法律で細かなルールを定めることは困難です。したがって、管理職が判断基準と対応ルールを独自に決め、ガイドラインを運用する必要があります。部下を守り、顧客と良好な関係を築くために、自組織にフィットしたカスハラ対策を実践できるプログラムです。

＞一般従業員向けカスタマーハラスメント対策研修はこちら

到達目標goal

①カスハラ対策がなぜ重要なのかを理解する
②自組織に合わせてカスタマイズしたガイドラインを作成できる
③カスハラに直面した際にマネージャーとして取るべき行動が分かる

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．カスタマーハラスメントを取り巻く現状（１）データで見るカスタマーハラスメントの実態 ①カスタマーハラスメントの発生状況 ②業種ごとのカスタマーハラスメントの特徴（２）複合的なカスタマーハラスメントの要因 ①企業側の要因　②顧客側の要因　③社会的な要因（３）カスタマーハラスメントに関する法令の整備（４）求められる独自の基準・ルールの整備	講義
	２．カスタマーハラスメントがもたらす損害【ワーク】カスハラ事案が発生したときの損害について、様々な角度から考えるワーク（１）従業員に対する損害（２）組織に対する損害（３）顧客や取引先に対する損害（４）安全配慮義務とカスハラ対策	講義ワーク
	３．あらためて考えるカスタマーハラスメントの定義（１）カスハラとクレームの違い（２）カスハラと判断される基準 ①要求内容の妥当性　②社会通念との相当性　③就業環境への影響【ワーク】カスハラだと思う事例を挙げて、それがカスハラに該当するかどうかを判別するワーク（３）カスハラ行為の具体的な類型 ①時間拘束型　②リピート型　③暴言型　④揚げ足取り型　⑤威嚇・脅迫型　　 ⑥権威型　⑦ＳＮＳ投稿型　⑧過度な要求型　⑨セクハラ型	講義ワーク
	４．自社・自組織に即したガイドラインの策定（１）従業員を守るために欠かせない「判断基準」と「対応手順」（２）自社・自組織におけるカスハラが起きやすいシーンとは【ワーク①】自組織におけるクレームが発生しやすい場面を洗い出すワーク（３）独自の判断基準の設定【ワーク②】カスハラと判断するための具体的な基準を設定するワーク（４）具体体な対応手順の明示【ワーク③】カスハラに対する対応手順を記述するワーク（５）ルールの運用の仕方 ①顧客に向けて明示する　②社内に向けて周知する　③実運用の中でブラッシュアップする ④運用を通して内外に定着化させていく	講義ワーク
	５．マネージャーに求められる毅然とした対応（１）カスハラが起きやすい「相手」と「場面」（２）カスハラ発生時の対応フロー（３）カスハラ対応におけるポイント	講義
	６．ケーススタディ【ワーク】実例をもとに顧客役とマネージャー役に分かれてロールプレイングを行う	ワーク
	７．まとめ	ワーク

企画者コメントcomment

「カスハラ」は組織にとても悩ましいテーマであり、一つの基準でもって全ての問題を解決するわけにはいかない、やっかいなものでもあります。かつてはこうした問題は、現場の対応力に委ねつつ忍従を強いることでうやむやにしてきたところもありましたが、今はもうそれは許されません。マネージャーとして真正面からこの問題に対峙するために、ぜひ、本研修を受けていただきたいと思います。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

日程を追加設定する「公開講座リクエスト」

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来場型開催

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注意事項

同業の方のご参加はご遠慮いただいております
会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、カスハラ対策の重要性を再認識し、具体的な対応方法を学べた点を高く評価しています。特に、判断基準の明確化やマニュアル作成の具体的な進め方が得られたことが有益だったと感じています。また、適度な休憩やワークを交えた進行により、集中力を保ちながらスムーズに学習できた点も好評です。研修内容を社内で共有し、スタッフ教育や働きやすい職場づくりに活かしていく意欲が多くの参加者から伺えます。

実施、実施対象

2026年6月　　　　　6名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

組織として提供可能なサービス範囲を明確にし、共通の判断基準を明文化します。クレーム・カスハラの対応をして終わりでなく、次に活かしデータ化できるよう溜めておく場所を作ろうと思いました。
１０月からのルール化に際し、順備を整えたいと参加しました。他社、異業種の方との研修はとても勉強になりました。早めに取りかかります。
カスハラを放置せず、企業としてしっかりと対応していくため、ハラスメントが起きない体制作り、カスハラが起きた際のフローを作ります。

実施、実施対象

2026年4月　　　　　2名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

カスハラ対応を日頃から想定し、シミュレーションを重ねることで備えていきたい。
社内のマニュアル整備や現場スタッフ・管理職の訓練に今回の内容を活かしていきたい。
ロールプレイやグループワークが充実しており、実践的で有意義な研修だった。

実施、実施対象

2026年3月　　　　　8名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

87.5%

参加者の声

従業員を守るための正しい理解と環境整備を進めたい。まずはガイドラインの整備、応酬話法の対応もそろえていきたい。
クレーム対応の多い業務特性を踏まえ、従業員保護の観点からカスハラ対策を強化したい。カスハラ対策を提供するサービスも検討してみたい。
現場の声を拾い上げ、具体例や判断基準を盛り込んだ実践的なマニュアル整備に取り組んでいきたい。

実施、実施対象

2026年2月　　　　　1名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今後、クライアントと連携しながら、判断基準と対応手順を作成していきたい、と感じた。

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到達目標goal

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