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クレーム対応研修～ストレスへの対処編（半日間）

クレーム対応研修～ストレスへの対処編（半日間）

クレーム対応の４つの基本手順、ストレスをため込まない物事の捉え方、相談してストレスを軽減する方法を知る

研修No.B CLM500‐1200-3090

対象者

  • 全階層

・クレーム対応によるストレスへの対処方法を身につけ、メンタルヘルスを維持したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • クレーム対応がうまくできず、クレームを大きくしてしまうことがある
  • 嫌なことを自分でため込んでしまいがち
  • 困っていたり、悩んでいるメンバーがいてもうまくケアができていない

研修内容・特徴outline・feature

近年、クレームの件数は増加傾向にあり、その内容も複雑化しています。そこで、ＣＳとクレーム対応の正しい知識を学んだうえで、クレーム対応によるストレスへの対処方法を身につけ、メンタルヘルスを維持していただくことが本研修のねらいです。

具体的には、ＣＳ推進のポイントと、クレーム対応の４つの基本手順を、窓口対応のケーススタディを通じて実践的に身につけていただくものです。そのうえで、ストレスから身を守るために自分でできる解消法や、ストレスがたまらない職場をつくるコミュニケーションの取り方について学んでいただきます。

研修のゴールgoal

  • ①クレーム対応の４つの基本手順を習得する（「まず組織を代表してクレーム対応をするという当事者意識をもつ」（たとえ自分が関係しているものでなくても、一次応対者としてお客さまの心情理解をする立場にある）→「まず最低３分間は話をさえぎらずお客さまの話を全力で聴く」→「お客さまとの関係性ができた所で事実確認を行う」→「確認した問題についてお客さまと一緒に解決策を考える」）
  • ②ストレスを自分でため込まない物事の捉え方の工夫を理解する
  • ③自分一人で抱え込まず、うまく周りに相談しながら、ストレスを軽減する方法を理解する

研修プログラム例program
内容
手法
  • １． ＣＳを考える
    （１）お客さまの立場で考える
    【ワーク】職員に望む対応と、クレームを言いたくなる対応を考える
    （２）ＣＳ（お客さま満足）とは何か
    （３）ＣＳ推進のポイント
    （４）これだけは満たさなければならない３つの期待
    【参考】クレームとは
 講義
ワーク
  • ２． クレーム対応の４つの基本手順
    （１）基本手順１：「組織を代表している」という意識を持ち行動する
    （２）基本手順２：「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理解」して話を「よく聴く」
    （３）基本手順３：何が問題になっているか「事実を確認」する
    （４）基本手順４：代替案・解決策を提示する
    【参考】ケース別クレーム対応方法
 講義
  • ３． ケーススタディ
    【ワーク】窓口対応のロールプレイングを２名一組で実施する
 ワーク
  • ４．ストレスへの対処（セルフケア）
    （１）ストレスへの対処法
    （２）考え方を変える
    【ワーク】自身の「否定的な考え方」が「思考のクセ10のパターン」のどれに該当するか考えたうえで、肯定的に捉え直してみる
 講義
ワーク
  • ５．ストレスへの対処（職場のコミュニケーション）
    （１）他者を巻き込む
    （２）話すことの効果
    （３）傾聴のポイント
    【ワーク】 仕事でストレスがたまる要因をインタビューする
    （４）職場での声かけ演習
    【ワーク】クレーム対応に苦慮しているメンバーに対し、どのように働きかけるべきか考えたうえで、ロールプレイングを実施する

    【参考１】お客さま応対時のマナー
    （１）お客さま応対の基本姿勢
    （２）態度・所作
    （３）お客さま応対の基本フローとマナー
    【参考２】電話応対
    （１）電話応対の３つの鉄則～組織の顔として、相手に配慮する
    （２）電話応対の基本ルール
    （３）電話応対の基本フロー
 講義
ワーク

4307

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年6月　　　　　61名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
98.4%
参加者の声
  • クレーム対応の仕方やストレスを軽減する方法がわかってよかったです。クレームを受けると落ち込んでしまうため、対処法を活かしてストレスをため込まないようにしたいと思います。
  • ストレス要因の捉え方がとても勉強になりました。自分自身の思考のクセを意識し、少しでも客観的に考えられるように努めます。
  • クレームが起きた際のお詫びの仕方や解決への導き方を学ぶことができました。事実確認と状況の整理をしっかり行い、落ち着いて対応していきます。

実施、実施対象
2017年 11月　　　　　28名
業種
建設・プラント
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.4%
講師：大変良かった・良かった
92.9%
参加者の声
  • 普段何気なく発している自分の言葉で相手に不快な思いをさせている事もあると思います。常に相手の立場に立って考えることでクレームも減ると思いますので、実践していきたいです。
  • 心情理解の必要性を学ぶことができました。自分に関係のないクレームでも会社の代表という意識を持って臨む必要があると感じました。クレーム対応の手順を学ぶことができ、今後の電話対応に活かしていきます。
  • 今までなんとなく対応していたことも、改めて聞いたり実践することにより、できていることできていないことが発見できた。

実施、実施対象
2017年 6月　　　　　14名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.9%
講師：大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • 改めて共感することの大切さを学びました。お客さまから逃げるのではなく、しっかり寄り添って対応することを心がけたいと思います。
  • 自分自身もそうですが、経験の浅いスタッフへの指導にも活用したいです。講師の経験談や他事業所での事例などいろいろ聞けて貴重な時間でした。
  • 現場で使える事例など、丁寧な説明がよかったです。ロープレは苦手なのですが、やってよかったと思えました。

実施、実施対象
2017年 3月　　　　　39名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.9%
講師：大変良かった・良かった
97.4%
参加者の声
  • 仕事内容は変えられなくても自分の対策でストレスをためることなくできることがわかったのでセルフケアに活かしていきたいです。
  • グループワークもあり、同僚の意見も多く聞けてよかったです。
  • 重たい内容かと思ってきたが、なるほど、とすんなり理解できた。ストレスを感じないと思っていたが、本当にストレスを感じていないのか疑問に思った。

実施、実施対象
2016年 12月　　　　　15名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分自身がクレーム対応について順番を間違っていたのだと気づかされました。共感の大切さを実感しました。
  • クレーム対応は本当にケースバイケースなので「こうする」とはいえないが、共感することを今まで以上に意識していきます。表面的なことだけでなく、今のゲストの状況や、気持ち、ご都合などまで感じられるよう努めます。
  • 問題が発生したら早く解決させたいという気持ちから、お客さまの気持ちをくみとれずに、クレームが大きくなってしまう事があります。まず逃げない事、そして「共感して許してもらう事」を大事にしていきたいです。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

本研修は、「クレーム対応によってメンタルヘルス不調になってしまった社員がいる。同じようなことが起こらないようにするための手立てはないか」というお客さまの声から生まれました。

研修では、クレームが起こるメカニズムと基本の対応手順を学び、まずはクレームを前向きにとらえる考え方を身につけます。そのうえで、自分なりのストレス対処法を自ら探し出すセルフケアと、職場のコミュニケーションの重要性を認識していただきます。クレーム対応は嫌なものという意識を脱却させること、クレーム対応からストレスを受けたとしてもうまくこなしていくことの２方向から、メンタルヘルス維持にアプローチします。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

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