クレーム対応研修～ストレスへの対処編（半日間）

クレーム対応研修～ストレスへの対処編（半日間）

クレーム対応の４つの基本手順、ストレスをため込まない物事の捉え方、相談してストレスを軽減する方法を知る

研修No.B CLM500‐1200-3090

対象者

  • 全階層

・クレーム対応によるストレスへの対処方法を身につけ、メンタルヘルスを維持したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • クレーム対応がうまくできず、クレームを大きくしてしまうことがある
  • 嫌なことを自分でため込んでしまいがち
  • 困っていたり、悩んでいるメンバーがいてもうまくケアができていない

研修内容・特徴outline・feature

近年、クレームの件数は増加傾向にあり、その内容も複雑化しています。そこで、ＣＳとクレーム対応の正しい知識を学んだうえで、クレーム対応によるストレスへの対処方法を身につけ、メンタルヘルスを維持していただくことが本研修のねらいです。

具体的には、ＣＳ推進のポイントと、クレーム対応の４つの基本手順を、窓口対応のケーススタディを通じて実践的に身につけていただくものです。そのうえで、ストレスから身を守るために自分でできる解消法や、ストレスがたまらない職場をつくるコミュニケーションの取り方について学んでいただきます。

研修のゴールgoal

  • ①クレーム対応の４つの基本手順を習得する（「まず組織を代表してクレーム対応をするという当事者意識をもつ」（たとえ自分が関係しているものでなくても、一次応対者としてお客さまの心情理解をする立場にある）→「まず最低３分間は話をさえぎらずお客さまの話を全力で聴く」→「お客さまとの関係性ができた所で事実確認を行う」→「確認した問題についてお客さまと一緒に解決策を考える」）
  • ②ストレスを自分でため込まない物事の捉え方の工夫を理解する
  • ③自分一人で抱え込まず、うまく周りに相談しながら、ストレスを軽減する方法を理解する

研修プログラム例program
内容
手法
  • １． ＣＳを考える
    （１）お客さまの立場で考える
    【ワーク】職員に望む対応と、クレームを言いたくなる対応を考える
    （２）ＣＳ（お客さま満足）とは何か
    （３）ＣＳ推進のポイント
    （４）これだけは満たさなければならない３つの期待
    【参考】クレームとは
 講義
ワーク
  • ２． クレーム対応の４つの基本手順
    （１）基本手順１：「組織を代表している」という意識を持ち行動する
    （２）基本手順２：「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理解」して話を「よく聴く」
    （３）基本手順３：何が問題になっているか「事実を確認」する
    （４）基本手順４：代替案・解決策を提示する
    【参考】ケース別クレーム対応方法
 講義
  • ３． ケーススタディ
    【ワーク】窓口対応のロールプレイングを２名一組で実施する
 ワーク
  • ４．ストレスへの対処（セルフケア）
    （１）ストレスへの対処法
    （２）考え方を変える
    【ワーク】自身の「否定的な考え方」が「思考のクセ10のパターン」のどれに該当するか考えたうえで、肯定的に捉え直してみる
 講義
ワーク
  • ５．ストレスへの対処（職場のコミュニケーション）
    （１）他者を巻き込む
    （２）話すことの効果
    （３）傾聴のポイント
    【ワーク】 仕事でストレスがたまる要因をインタビューする
    （４）職場での声かけ演習
    【ワーク】クレーム対応に苦慮しているメンバーに対し、どのように働きかけるべきか考えたうえで、ロールプレイングを実施する

    【参考１】お客さま応対時のマナー
    （１）お客さま応対の基本姿勢
    （２）態度・所作
    （３）お客さま応対の基本フローとマナー
    【参考２】電話応対
    （１）電話応対の３つの鉄則～組織の顔として、相手に配慮する
    （２）電話応対の基本ルール
    （３）電話応対の基本フロー
 講義
ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年6月　　　　　61名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
98.4%
参加者の声
  • クレーム対応の仕方やストレスを軽減する方法がわかってよかったです。クレームを受けると落ち込んでしまうため、対処法を活かしてストレスをため込まないようにしたいと思います。
  • ストレス要因の捉え方がとても勉強になりました。自分自身の思考のクセを意識し、少しでも客観的に考えられるように努めます。
  • クレームが起きた際のお詫びの仕方や解決への導き方を学ぶことができました。事実確認と状況の整理をしっかり行い、落ち着いて対応していきます。

実施、実施対象
2017年 11月　　　　　28名
業種
建設・プラント
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.4%
講師：大変良かった・良かった
92.9%
参加者の声
  • 普段何気なく発している自分の言葉で相手に不快な思いをさせている事もあると思います。常に相手の立場に立って考えることでクレームも減ると思いますので、実践していきたいです。
  • 心情理解の必要性を学ぶことができました。自分に関係のないクレームでも会社の代表という意識を持って臨む必要があると感じました。クレーム対応の手順を学ぶことができ、今後の電話対応に活かしていきます。
  • 今までなんとなく対応していたことも、改めて聞いたり実践することにより、できていることできていないことが発見できた。

実施、実施対象
2017年 6月　　　　　14名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.9%
講師：大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • 改めて共感することの大切さを学びました。お客さまから逃げるのではなく、しっかり寄り添って対応することを心がけたいと思います。
  • 自分自身もそうですが、経験の浅いスタッフへの指導にも活用したいです。講師の経験談や他事業所での事例などいろいろ聞けて貴重な時間でした。
  • 現場で使える事例など、丁寧な説明がよかったです。ロープレは苦手なのですが、やってよかったと思えました。

実施、実施対象
2017年 3月　　　　　39名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.9%
講師：大変良かった・良かった
97.4%
参加者の声
  • 仕事内容は変えられなくても自分の対策でストレスをためることなくできることがわかったのでセルフケアに活かしていきたいです。
  • グループワークもあり、同僚の意見も多く聞けてよかったです。
  • 重たい内容かと思ってきたが、なるほど、とすんなり理解できた。ストレスを感じないと思っていたが、本当にストレスを感じていないのか疑問に思った。

実施、実施対象
2016年 12月　　　　　15名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分自身がクレーム対応について順番を間違っていたのだと気づかされました。共感の大切さを実感しました。
  • クレーム対応は本当にケースバイケースなので「こうする」とはいえないが、共感することを今まで以上に意識していきます。表面的なことだけでなく、今のゲストの状況や、気持ち、ご都合などまで感じられるよう努めます。
  • 問題が発生したら早く解決させたいという気持ちから、お客さまの気持ちをくみとれずに、クレームが大きくなってしまう事があります。まず逃げない事、そして「共感して許してもらう事」を大事にしていきたいです。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

本研修は、「クレーム対応によってメンタルヘルス不調になってしまった社員がいる。同じようなことが起こらないようにするための手立てはないか」というお客さまの声から生まれました。

研修では、クレームが起こるメカニズムと基本の対応手順を学び、まずはクレームを前向きにとらえる考え方を身につけます。そのうえで、自分なりのストレス対処法を自ら探し出すセルフケアと、職場のコミュニケーションの重要性を認識していただきます。クレーム対応は嫌なものという意識を脱却させること、クレーム対応からストレスを受けたとしてもうまくこなしていくことの２方向から、メンタルヘルス維持にアプローチします。

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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
11,486名
内容をよく理解・理解
96.2％
講師がとても良い・良い
94.4％

※2023年10月～2024年9月

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