3090クレーム対応研修 ストレスへの対処編(半日間)

クレーム対応研修 ストレスへの対処編(半日間)

本研修の「ねらい」

近年、クレームの件数は増加傾向にあり、その内容も複雑化しています。そこで、CSとクレーム対応の正しい知識を学んだうえで、クレーム対応によるストレスへの対処方法を身につけ、メンタルヘルスを維持していただくことが本研修のねらいです。

具体的には、CS推進のポイントと、クレーム対応の4つの基本手順を、窓口対応のケーススタディを通じて実践的に身につけていただくものです。そのうえで、ストレスから身を守るために自分でできる解消法や、ストレスがたまらない職場をつくるコミュニケーションの取り方について学んでいただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1. CSを考える
    (1)お客さまの立場で考える
    【ワーク】お客さまの立場で、職員に望む対応と、クレームを言いたくなる対応を考える
    (2)CS(お客さま満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
    (4)これだけは満たさなければならない3つの期待
    【参考】クレームとは
講義
ワーク
  • 2. クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識を持ち行動する
    (2)基本手順2:「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理解」して話を「よく聴く」
    (3)基本手順3:何が問題になっているか「事実を確認」する
    (4)基本手順4:代替案・解決策を提示する
    【参考】ケース別クレーム対応方法
講義
  • 3. ケーススタディ
    【ワーク】窓口対応のロールプレイングを2名一組で実施する
ワーク
  • 4.ストレスへの対処(セルフケア)
    (1)ストレスへの対処法
    (2)考え方を変える
    【ワーク】自身の「否定的な考え方」が「認知の歪み10のパターン」のどれに該当するか考えたうえで、肯定的に捉え直してみる
講義
ワーク
  • 5.ストレスへの対処(職場のコミュニケーション)
    (1)他者を巻き込む
    (2)話すことの効果
    (3)傾聴のポイント
    【ワーク】 仕事でストレスがたまる要因をインタビューする
    (4)職場での声かけ演習
    【ワーク】クレーム対応に苦慮しているメンバーに対し、どのように働きかけるべきか考えたうえで、ロールプレイングを実施する
講義
ワーク
  • 【参考1】お客さま応対時のマナー
    (1)お客さま応対の基本姿勢
    (2)態度・所作
    (3)お客さま応対の基本フローとマナー
講義

  • 【参考2】電話応対
    (1)電話応対の3つの鉄則 ~ 組織の顔として、相手に配慮する
    (2)電話応対の基本ルール
    (3)電話応対の基本フロー
講義

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テキスト作成者から

本研修は、「クレーム対応によってメンタルヘルス不調になってしまった社員がいる。同じようなことが起こらないようにするための手立てはないか」というお客さまの声から生まれました。

研修では、クレームが起こるメカニズムと基本の対応手順を学び、まずはクレームを前向きにとらえる考え方を身につけます。
そのうえで、自分なりのストレス対処法を自ら探し出すセルフケアと、職場のコミュニケーションの重要性を認識していただきます。

クレーム対応は嫌なものという意識を脱却させること、クレーム対応からストレスを受けたとしてもうまくこなしていくことの2方向から、メンタルヘルス維持にアプローチします。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 6月     14名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.9%
講師:大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • 改めて共感することの大切さを学びました。お客様から逃げるのではなく、しっかり寄り添って対応することを心がけたいと思います。
  • 自分自身もそうだが、経験の浅いスタッフへの指導にも活用したい。講師の経験談や他事業所での事例などいろいろ聞けて貴重な時間だった。
  • 現場で使える事例など、丁寧な説明が良かったです。ロープレは苦手なのですが、やってよかったと思えました。

実施、実施対象
2017年 3月     39名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.9%
講師:大変良かった・良かった
97.4%
参加者の声
  • 仕事内容は変えられなくても自分の対策でストレスをためなくできることがわかったのでセルフケアに活かしていきたいです。
  • グループワークもあり、同僚の意見も多く聞けてよかったです。
  • 重たい内容かと思ってきたが、なるほど、とすんなり理解できた。ストレスを感じないと思っていたが、本当にストレスを感じていないのか疑問に思った。

実施、実施対象
2016年 12月     15名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分自身がクレーム対応について順番を間違っていたのだと気づかされました。共感の大切さを実感しました。
  • クレーム対応は本当にケースバイケースなので「こうする」とはいえないが、共感することを今まで以上に意識していきます。表面的なことだけでなく、今のゲストの状況や、気持ち、ご都合などまで感じられるよう努めます。
  • 問題が発生したら早く解決させたいという気持ちから、お客様の気持ちをくみとれずに、クレームが大きくなってしまう事があります。まず逃げない事、そして「共感して許してもらう事」を大事にしていきたいです。
  • 共感する事が出来ていなかった自分に気づいたので、まず最初に相手の立場に立って共感し、対応するようにしたい(電話応対やスタッフと会話するときも)。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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