知っているだけで心が落ち着くカスハラ対策~悪質クレーム対応

知っているだけで心が落ち着くカスハラ対策
~悪質クレーム対応

時短ハラスメントは"ジタハラ"、マタニティ―ハラスメントは"マタハラ"......〇〇ハラには聞いたことのないようなものがいろいろとありますよね。

では、"カスハラ"という言葉をご存知でしょうか?けっこうインパクトがある響きですが、さて、なんの略でしょう......??

答えは「カスタマーハラスメント」。カスタマー(顧客・取引先)から受ける嫌がらせのことです。昨今、モンスタークレーマーや悪質クレーマーといったキレるお客さまの以下のような行為が、話題にあがることが増えています。

【カスタマーハラスメント(カスハラ)の例】

「名前は覚えたからな!お前の店の接客、動画にとってSNSで拡散するぞ!」など、脅迫まがいの言動をする

「お前じゃ話にならない。本部の人間呼べよ!来るまで帰らないぞ!」などと言い、店舗に居座る

「こっちは客だぞ!」と胸ぐらをつかんだり、「ババア!」「役立たず!」など、暴言/大声を出すといった暴力的な威嚇行為を行う

このようなお客さまの理不尽な要求や言動は、お客さまを上位の立場とするパワーハラスメントでもあります。経験の浅いスタッフや外国人、未成年の従業員が攻撃の対象となる可能性もあり、人材不足のおり、事態は深刻です。接客対応者のメンタルヘルスを守り、離職を防止するためにも、組織全体で対応策を考えることが急がれます。

そこで今回は、万が一カスハラにあった際の対応について、対応者本人もその上司も知っておいてほしい、法的手段の知識と対応のポイントをお伝えします。あわせて、ハラスメントを未然に防ぐために今からできる準備・組織のつくり方についてもお伝えします!

1. 悪質なカスハラは犯罪行為だということを知り、有効な対処法を学ぶ

カスハラには、接客対応者・現場管理職・法務担当部署が連携をとり、毅然とした態度を貫くことが重要です。

クレームがエスカレートして犯罪行為になった場合は、警察や裁判所などを介した「紛争処理」として解決するのが安全です。カスハラに関連することの多い罪名の知識があると、有事の際でも混乱せずに対応できる「後ろ盾」になります。この機会に代表的な違法行為を見てみましょう。

(1)脅迫罪

相手を脅して、恐怖を与える。2年以下の懲役、または30万円以下の罰金。

▼「脅迫罪」に該当しうる行為

謝罪の姿勢を示し、常識の範囲内での賠償内容を提示しているにもかかわらず、大声を出す・モノを壊すなどの威嚇行為を通じて、「それでは納得できない」と執拗に迫る。

▼具体的な発言例

「おれは客だぞ!この店はなめてんのか!(机を叩く、壁を蹴る)」

「担当者の名前は把握したからな。組の者には、もう話をつけておいたから」

(2)恐喝罪

脅迫などで相手を怖がらせ、金品を脅し取る。10年以下の懲役。

※「脅迫罪」との違いは、「金品の要求があるかないか」。

▼「恐喝罪」に該当しうる行為

「ネット等に悪評を流す」「お前の上司に言う」などの揺さぶりをかけたうえで、過剰な見返りや金品の要求をする。

▼具体的な発言例

「まさか謝罪だけで済むと思ってないよね? 慰謝料、百万は払ってもらうよ」

「今回のことは公にしたくないよね?『それなりの誠意』を見せるのが普通ですよ?」

(3)強要罪

脅迫や暴力を用いて、相手に義務のないことをさせる。3年以下の懲役。

▼「強要罪」に該当しうる行為

謝罪の意を示すだけで満足せず、「土下座」や「謝罪文の提出」、「関係者の辞職」など、義務を越えた行為を強いたり、実現できないほどの償いを求めたりする。

▼具体的な発言例

「ほら、今すぐここで土下座しろよ!」

「今すぐ、ここで謝罪文を書けよ。できあがったら、他の客にも聞こえるように読め」

(4)威力業務妨害罪

威力を用いて業務を妨害する。3年以下の懲役、または50万円以下の罰金。

▼「威力業務妨害罪」に該当しうる行為

大声を上げる・机を叩く・蹴るなどの行為で、その場にいる人たちを怖がらせたり、迷惑をかけたりして、要求を無理にでも通そうとする。

▼具体的な発言例

「(机を暴力的に叩きながら)オイ、聞いてんのか? どうするんだよ!」

「(その場にいる人たちに大声で)お客さまに向かってこんなことを言うんですよ~!」

(5)不退去罪

正当な理由なく、他人の敷地内に居座る。3年以下の懲役、又は10万円以下の罰金。

▼「不退去罪」に該当しうる行為

嫌がらせやプレッシャーをかけることを目的として「要求を受け入れるまで帰らない」と言い張り、オフィスや店舗に居座る。

▼よくあるクレーム発言の例

「俺は客だぞ? 客に向かって『帰れ』とは何事だよ!」

「本部の責任者が来るまでここで待たせてもらうよ。閉店時間? そんなの知るかよ!」

このような違法行為には以下のような対応が適切です。

① ひとりで対応しない

記録役を置くなど複数人で対応すること

② ひとりで判断させない

上司や法務担当部署と相談し、連携を取ること

③ 解決を早めようしない

安易に相手の要求をのむと何度も同じ要求を繰り返すため、断固として拒否すること

④ 書類の作成・署名・捺印は絶対にしない

どんな状況に立たされてもこの3つだけは断固拒否すること(謝罪文を書けと言われても、「上司の判断が必要です」といって自分で安易に作成しない

⑤ 警察と連携を取る

「自分たちで対応しなければ」と抱え込まないこと(「いつ・どこで・どのような」問題が発生したのか整理し、器物破損などは証拠を持っていくか写真を撮って提出する)

⑥ 裁判所に訴える

刑事事件としては警察が動いてくれない場合も、民事訴訟で「名誉毀損による損害賠償請求」などの判決が下る可能性があるという事を知っておくこと

2. まずは「通常のクレーム」と同じ対応フローで

前述したように、度を越した行為に対しては、法にのっとった対応を知っておくことが重要です。ただし、最初から「カスハラだ!」と決めつけて対応してはいけません。

良かれと思ってご意見してくださったお客さまが、つい大きな声を出してしまったからといってカスハラと決めつけ、「警察を呼びますよ!」と対応したら大ごとです。お客さまはご不便を感じた上に「クレーマー扱いされた!」となり、さらに悪化した事態を招くことになりかねません。

まずはこちらに落ち度がないよう、基本手順を踏んで対応することが大切です。クレームを必要以上に怖がらず、冷静かつ誠意をもって対応するのが基本です。

クレーム対応 基本的な4つの手順

① 相手の「心情を理解」し、ご不便をおかけしたことを「お詫び」する

② 何が問題になっているか「原因・事実確認」を行う

③ 問題の「代替案・解決策」を提示する

④ 再度「お詫び」をし、ご意見に対して「感謝」する

3.「カスハラ」を未然に防ぐために今日から準備できるコト

カスハラは組織にとって損害にもなる大きなリスクです。速やかに団結し、チームで動くことができるよう、日頃から以下のような準備をしておきましょう。

(1)無理難題を言ってくるお客さまへの対応を練習する

無理な要求を繰り返すお客さまにはきっぱりと断る姿勢も必要です。すぐに返答できないときはその場しのぎのあいまいな発言は避けましょう。

「カスハラ」対処フレーズには普段言いなれない言葉もあります。対応するスタッフはロールプレイングなどで何度も練習しましょう。

「カスハラ」対処フレーズ集

<迷惑行為を繰り返す場合>

「これ以上そのようなことをされるなら、警察を呼びます」

「そういった行為は、強要罪にあたると理解しています」

「私どもとしては、断じて応じることはいたしません」

「これ以上のご無理をおっしゃるようなら、弁護士を通じて相談させていただきます」

<金品の要求をほのめかすような場合>

「当社のしかるべき部門が対応します」

「上司に確認して後日あらためて回答させていただきます」

「お客さまのおっしゃる『誠意』というのは、具体的に何を指しているのでしょうか?」

※相手に金品の要求を具体的に発言させると法的手段での対処がしやすくなる。金額交渉は絶対にこちらから提案しない。

(2) ひとりで対応しないためのしくみを考える

カスハラにはひとりではなく、組織で知恵と力をあわせることが必要です。「なにかおかしい」と感じたら、早めに上司や同僚にSOSを発信できるような体制を整えておきましょう。

記録係として複数人で対応する、などのルールを作り、いざというときに接客対応者でない人も動けるようにしておきましょう。

(3) 記録をとる準備をしておく

「お客さまのご意見をしっかり理解するため」など相手を納得させる一言を述べ、録音などで記録をとりつつ対応するようにします。記録を取る姿勢を見せることで相手がひるみ、事態がおさまる場合もあります。

「ご意見を間違って認識することがないよう、録音させていただけますか?」

「お客さまのご意見をしっかり理解するために書面にて記録をとらせていただいてよろしいでしょうか?」

「動画をとったから拡散するぞ!」と言われても、「こちらも録音させていただきます。」と、録画・録音できるよう準備しておきましょう。

また、記録をさせてくれないお客さまには、「交渉の経緯を正確に記録するためのものなのでご協力ください。それとも、記録に残すことができないことをご要望ですか?」と冷静に質問することも効果的です。

常にメモを持ち歩く、録音する機材を用意するなどの準備をしておきましょう。また、どのような経緯で誰がなんといったのか、5W1Hで正確に報告できるよう、日常業務でもクレーム報告を簡潔に書くことが大切です。

(4) 常にクレーム情報を共有する

「お怒りではあったが当然のご要望だった」「最初は穏やかだったのに途中から豹変した」、など、その場での判断が難しいのがカスハラです。クレーム対策会議を開き、ケーススタディとして学習する、情報共有するなど、チームとして情報と経験を共有しましょう。

▼ケーススタディを通じて実践に即して学べる、研修のご紹介

パワハラやセクハラは社内でのことですが、カスハラは社外の、それも顧客が相手ということで、判断が難しい場合もあります。

しかし、「暴力行為を許さない」という共通認識のもと、犯罪行為に該当する行為には毅然とした態度を取ることが必要です。弱い立場の人間が被害にあわないよう、接客対応者・現場管理職・法務担当部署が連携をとり、一致団結して事に当たるチームワークが必要です。

組織として暴力に屈しない風土作りを心がけていきましょう。

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