病院における接遇のポイント～相手に安心感を与える接遇を目指す編

病院における接遇のポイント～相手に安心感を与える接遇を目指す編

不安を払拭するのが病院における接遇のゴール

商品No.DID51005

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

サンプル動画

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あらゆるビジネスシーンで「接遇の心」が求められるのは言うまでもないが、病院もまた例外ではない。病院に出入りする人は、患者、その家族や親族、友人など。もちろん、医師、薬剤師、MRなど業務に携わる関係者も沢山いるが、接遇をすべき主な相手は「患者」とその関係者だろう。彼ら・彼女らは、病院の接遇に何を求めるのだろうか。

本動画では、「病院における接遇のポイントは、接する相手の不安を払拭することである」と定義したうえで、それをどのように実現・体現するのかを解説する。

病院に足を踏み入れる人、病院に通う人は、皆、大小あれど不安を抱えている。そして、ちょっとしたことでも相談に乗ってほしい、と思っている。でも同時に「こんなことを訊いて忙しい関係者の時間を奪うのは申し訳ない」と躊躇する気持ちも持ち合わせている。だからこそ、是非、病院で働く関係者には、そんな患者（利用者）の心理や心情を理解したうえで、「話しかけやすさ」「相談しやすさ」を意識し、「丁寧な受け答え」を実現してもらいたい。

病院で働く職員、関係者、様々な立場の方に一度見ていただきたい動画コンテンツだ。

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DID51005

動画時間/容量

  • 動画1

    00:24:24

    418MB

テキスト

なし

テスト

なし

収録内容DETAIL

収録時間: 00:24:24

研修プログラム
内容
  • ０．病院における接遇のゴール​
    【前提】接する相手は、患者・家族・親族の方々
    ・接する相手に「良い対応だな」と思っていただくこと
    ・接する相手の不安を払拭すること
  • １．まずは「話しかけやすい」を体現する
    （１）目指したいのは「相談のしやすさ」
    （２）「話しかけやすい」を体現するための５つの要素
    　①相手の存在に気づく
    　②穏やかな笑顔
    　③温かいまなざし
    　④落ち着いた態度
    　⑤自身のある対応
    （３）声をかけられたら
    　①適切なあいさつ
    　②対応する気持ちを言葉できちんと伝える
    【参考】マスク・フェイスシールドを着用している際の留意点
  • ２．丁寧さを感じさせる受け答え​
    （１）まずはしっかりと聴く
    　　・目を見て最後まで耳を傾け、不安な気持ちを理解しながら聴く
    （２）話を整理して復唱し、要望を確認する
    （３）わかりやすく話す
    　　・専門用語の多用は、相手の不安を増長させる
    （４）不明点、不安な点がないかを訊く
  • ３．自分にできることを探し、自分にできることをする
  • おわりに
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