2020/05/20

  • CS調査
  • 講師派遣型研修
  • 研修体系構築
  • ワークショップ

CS調査(接客応対調査)を活用した、効果的な社員教育の事例

顧客概要

業種業界
ホテル
組織規模
700名程度

背景・課題

  • A社は、手広くホテル経営や不動産の売買・管理等の業務を行っている
  • 順調に多くのホテルの開業が続いていたが、拡大ペースに対して従業員教育が間に合わない状況が慢性的に続いていた
  • 新しく開業したBホテルでは、オープンから半年以上が経過していたが、ホテル業界の経験が浅いスタッフが多く、目の前の業務に手いっぱいになっていた
  • お客様応対がおろそかになっている現状を受け、あらためて接遇について見直し・改善の取り組みを行うことになった

ご提案内容

接客応対調査を活用した、体系的な教育計画の推進

Bホテルに対して、接遇のプロである講師が客を装い、実際に宿泊する覆面調査を実施。その結果を受け、明らかになった課題を改善するための教育プログラムを検討・実施し、社員・スタッフ双方のスキルアップを図る。

実施施策

Step1現状把握及び可視化~接客応対調査実施

現状の接客応対に関する課題を洗い出すために、Bホテルにて接客応対調査を実施。ホテル業界に精通する講師が客を装って実際に1泊し、フロント、館内、ルームサービス、レストランとあらゆる場面の接客応対を評価。

その結果、全体を通した総合評価は半分の得点率にも満たない結果となった。「説明力」「心情理解」といった応用的な項目だけでなく、「表情・目線」「あいさつ」といった基本的な項目も課題が多いことが可視化された。これによって、その後の教育計画立案・推進の動機が明確となり、組織として改善に取り組む意識が醸成された。

Step2講師派遣型研修(スタッフ向け、社員向け)実施

Bホテルの早急な接客応対改善のため、スタッフ向けに「接客応対スキルアップ研修」、社員向けに「指導力強化研修」を実施。異なる立場の対象者それぞれに最適な研修を実施することで、各々が目指すべき姿や具体的に取り組むべき行動が明確になった。また、コミュニケーション不足も職場改善が進まない要因になっていたが、研修内での意見交換を通してお互いの考えを理解し、目標を共有することでさらなる改善推進につながった。

Step3その後の多面的な取り組み

ステップ2の取り組みをBホテルだけで終わらせることなく、A社の研修所で他エリアの受講者を集めて接客応対研修を実施する、新しいCS向上施策やクレドを考えるワークショップを開催するといった、継続的な取り組みが現在も続いている。さらに、CSの枠に捉われず、階層別研修や次世代リーダー研修を実施し、組織全体の体系的な教育を実施している。

お客さまの声

  • 自分の思い込みで正しいと思う接客をしていたことに気付き、改善が必要なことが分かった
  • まだまだ指導を受ける側だが、今後指導する側になるときにも生かしたい内容が豊富にあった
  • 意見交換を通して、新たな考え方・視点に気付かされる非常に有意義な時間だった

成果・今後の取り組み

  • 一連の取り組みは非常に好評いただき、組織全体として体系的にCS改善に取り組む体制が整った。その後の取り組みとして、毎年様々なテーマで、体系的にCS向上の取り組みをご実施いただいている(OJT研修、コーチング研修、接遇ワークショップ等)。
  • 階層別研修も一貫的に行い、それぞれの研修が単発で終わらず、軸が一本ある中での取り組みに改善された。今後、接客・業務マニュアルについて、インソースでブラッシュアップすることを視野に、ご検討いただいている。

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