リレーション構築のポイント ~お客さまの心をつかむセールス(1)

スキル

リレーション構築のステップ

お客さまとのリレーション構築をするためのステップは以下の通りです。

STEP1 お客さまの立場にたってものごとを考える
STEP2 お客さまに共感を示し、一緒に考える
STEP3 お客さまの信頼を得る

お客さまは、常に「自分の気持ちをわかってほしい、共感してほしい」「自分の置かれている状況を理解してほしい」と思っています。ですから、営業は常に相手の立場にたってものを考え、その状況ごとにお客さまが求める対応を行っていくことが重要です。

しかし、ステップ1~3を踏み、リレーションを構築するだけでは十分ではありません。その上で、営業としてお客さまによりよい提案を行うことが必要です。リレーション構築は、目的ではありません。よいリレーションを構築し期待を超えるサービスを提供できてこそ、お客さまに信頼される営業となれるのです。

お客さまの傾向をつかむ

お客さまの傾向を掴むためには、お客さまの価値観を知ることが重要です。営業活動は、お客さまの価値観にあわせた考え方に準じて、アプローチ方法を変えていきます。

まずは、お客さまが大切にしている価値を意識します。同じお客さまでも、購入対象である商品やサービスが異なれば、重視してくるポイントが変わります。
自社の分野において、お客さまがどのような価値観を持っているかを、対応を通して読み取りましょう。

(1)時間・スピード
どのくらいお急ぎか。お客さまの望むスピードに応えることが重要。
(2)価格
予算はどの程度か。価格において他社と比較されているか。
(3)品質
どの程度の品質を求められているか。お客さまが求める品質のレベルはどれくらいか。
(4)サービス
どの程度のサービスを求めているか。シンプルでいいのか、サービス重視か。
(5)人間関係
「誰から買う」ということに価値を置いているか。

お客さまの価値観を探るポイント

お客さまのその時々の反応を含め、以下のポイントなどから、お客さまの大切にしている価値観を探ります。

まずは、これまでの経歴をおさえます。技術職か、営業職か、あるいは管理部門かなど、担当者の経歴によって、着目するポイントが異なります。その着目すべきポイントを見極めた情報提供を行います。

例)技術的なことを気にするのか、売り上げを気にするのか、コストを気にするのか

次に、お客さまの発言内容を書きとめます。お客さまの懐に入り込むためには、お客さまと共通の言語を話すことが有効です。お客さまの発言内容を書きとめ、お客さまにあわせた話の展開を心がけます。特に、お客さまの発するキーワードは、正確に書きとめます。

例1)カタカナが好き⇔漢字やひらがなが好き(ソリューション⇔解決策)
例2)お客さまがよく使う用語を盛り込む(専門用語など)

また、周囲の人から情報をもらうことも大切です。上司・同僚・部下など、周囲のあらゆる人脈を活用して、お客さまの情報を入手します。共通の話題ができれば、一気にリレーション構築が進展します。

例1)お客さまの現場の声(同僚の友人がお客さま先に勤めている)
例2)共通の知人がいる(自分の上司の過去お取引担当者が決裁者)

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