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ＳＶによる風通しの良いコールセンター作り⑤メンタル不調

ストレスにさらされながら、なおかつ「風通しが悪い職場」の場合、オペレーターのストレス解消や業務改善が本人任せになる場合があります。SVがオペレーターのメンタル不調に気づいたときは遅かった（欠勤が続き、最後は突然退職にいたる）という事態は避けるにはどうしたらよいでしょうか。前向きな声がけフレーズでコミュニケーションをうまくとり、予想されるリスクに対応しましょう

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ＳＶによる風通しの良いコールセンター作り④情報の活用法

「風通しの良い職場」ではさまざまな意見がうまれます。こうした出てきた意見をどう扱っていくかを判断するのはSVです。最も必要なのは情報を整理する力です。集めた情報は、全体で共有する、業務に反映させるなど、最後まで責任をもってフィードバックしましょう。意見を出せば聞いてくれる、改善につながると感じられることはやりがいにもなり、働きやすい職場づくりにつながります。

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ＳＶによる風通しの良いコールセンター作り③相談の乗り方

コールセンターを「風通しの良い職場」にできれば、SVに意見や相談が言いやすくなり、いつでも相談にのってもらえると感じてくれるはずです。今からすぐできる「SVに依頼、相談しやすい環境・雰囲気づくりのポイント」は何なのか？　そして、「相談に乗る時のポイント」は何か？　SVとの間のコミュニケーションの土壌の作り方を具体的にお示しします。

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ＳＶによる風通しの良いコールセンター作り②好循環の職場

第１回で、「風通しの良い職場」とは、「常に変化や改善がある職場である」と定義しました。では、このような変化がオペレーターに与えるメリットは何でしょうか？自由闊達な意見交換で職場の雰囲気が活性化され、改善案が出しやすくなると、業務効率があがります。本人のやりがいも生まれ、組織を良くしようという感覚が育つと、次はどんなメリットがあるでしょうか。

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ＳＶによる風通しの良いコールセンター作り①３つのポイント

コールセンターで発生するいろいろなミスやトラブルに対して、気軽に相談しにくかったり、良い改善案が職場内から出てこない、ということはありませんか？意見を発信しやすい、常に変化や改善がある状態、こんな職場を「風通しの良い職場」と表現します。いったい風通しの良いってどんなことを言うのか、今回はその意味を深く掘り下げて、「風通しの良い職場」の定義をまず考えてみたいと思います。

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定着率のよいコールセンターとは？

コールセンターで働くオペレーターには、非正規社員が多いと聞いたことはありませんか？アルバイトでも敬語が身に尽きますので学生にも人気がありますし、職場復帰をしたばかりの主婦にとっても、オフィス勤務ということで希望する人が多いのかもしれません。 しかし、離職率が高いのもまた事実。今回は、誰しもが安心して長く働きたくなる職場環境について考えてみました。

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華麗なるエスカレーション（二次対応）を目指して　後編

クレームや込み入ったお問合せに対して、オペレーターが対応できない場合、スーパーバイザーなどに対応を引き継ぐことを二次対応（エスカレーション）といいます。後編はいよいよ実践編。チームとしてのスムーズな引継ぎのポイントを学びます。ベテランになると、なかなか人には聞きにくいことも数多くあります。今回は初心に戻って、エスカレーションの基本を学びましょう。

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華麗なるエスカレーション（二次対応）を目指して　前編

クレームや込み入ったお問合せに対して、オペレーターが対応できない場合、スーパーバイザーなどに対応を引き継ぐことを二次対応（エスカレーション）といいます。今回はエスカレーションが上手くいくためのポイントを考えてみましょう。エスカレーションはサービスの向上です。オペレーターの心理的負担を軽くするためにも組織で引き継ぐ仕組みを作って、チームでお客さまへ対応しましょう。

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外国人オペレーターと共に働く（後編）ミーティングの進め方

【外国人オペレーターと共に働く】シリーズ後編で注目するのは「異文化コミュニケーションを踏まえた会議の方法」についてです。外国人のオペレーターを雇用しているセンターのコミュニケーションでSV（スーパーバイザー）が意識しなければならない大切なことはあるでしょうか？目的やゴールを明確にした会議は、異なる文化出身者の意識の共有を計るうえでも有効です。

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外国人オペレーターと共に働く（中編）日本特有の勤務時間？

【外国人オペレーターと共に働く】シリーズ中編で注目するのは「時間の感覚」。時間管理に現れる文化の違いを学びましょう。外国人のオペレーターを雇用しているセンターのコミュニケーションでSV（スーパーバイザー）が意識しなければならない大切なことはあるでしょうか？外国人が感じる「何故？」から、日本の働き方で問題になりがちな「長時間労働」や「残業」の概念を見直すチャンスかもしれません。

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外国人オペレーターと共に働く（前編）言葉より文化が壁に？

2020年オリンピックに向けて、訪日外国人観光客がますます増えてきたことを感じる方も多いでしょう。また、日本に住んでいる外国人からのお問い合わせの対応を難しく感じているコールセンターもあることと思います。 多言語を話せるオペレーターが在籍するコールセンターもあることでしょう。 外国人のオペレーターを雇用しているセンターのコミュニケーションでSV（スーパーバイザー）が意識しなければならない大切なことはあるでしょうか？

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特集！　コールセンター向けGambatte記事

Gambatteは、働く人がちょっと試したくなるようなアイデアを特集しています。今回は、職種を問わずコールセンターに転用できるようなGambatte記事を紹介いたします！コールセンターの個性によってそれぞれの比率は違うと思いますが、オペレーターとしてあなたが売りにしたいスキルはどの項目でしょうか。

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「顧客と向き合うスキル」が飛躍的に向上する教育法（後編）

「顧客と向き合うスキル」が飛躍的に向上する教育方法ってありますか？の後編です。「ロールプレイ」の目的は、顧客の考えを類推する訓練です。実際のやり取りを録音して、その対応について意見を交わすことは、センター全体のレベルを高めます。独りよがりになりがちな電話応対が劇的に向上する教育方法をぜひお試しください！

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「顧客と向き合うスキル」が飛躍的に向上する教育法（前編）

「顧客と向き合うスキル」が飛躍的に向上する教育方法ってありますか？短期間で効率的にオペレーターのコール品質を高める方法は存在します。今回は、知識と習得が一気に身につく「ロールプレイ」についてご紹介します。「ロールプレイ」教育が身につくポイントとは？二回に渡ってお送りします。

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アサーティブ・コミュニケーションで注意を促す

「スーパーバイザー（以下SV）がオペレーターに伝えにくいことを伝えるとき」を想定して、アサーティブに伝える方法を考えてみましょう。実際のケースを想定して、相手の気持ちも自分の気持ちも否定することなく、客観的に伝え合う方法を探ります。あなたは我慢タイプ？主張タイプ？ご自分の本音に向き合い第三のやり方を探してみましょう。

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クレーム対策は組織で対応

「クレーム対応している人間の運が悪かった・・・」という雰囲気は、センター全体のモチベーションを下げます。オペレーターそれぞれが保身にまわり、クレーム対応の電話を押し付けあうようになります。組織がオペレーターをバックアップすることで、対応した個人が孤立することを防ぎましょう。クレーム対策会議の目的、効果の出し方などをご紹介します。

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オペレーターの手待ち時間をどう使う？

インバウンドのコールセンターで、「受電の量とコミュニケーターの出勤シフトがマッチせず、手待ち時間が生じる」という声をよく伺います。今回は、予想外の手待ち時間を利用してオペレーターの不安や不便を拾い上げる業務改善をご提案します。ミーティング時間を取れないセンターでも、ヒアリングで意見を拾い上げます。

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コールセンターに必要な文章力（ＳＶ編）

コールセンターは単に電話をかける場所ではなく、情報収集やマーケティングを行なう部署でもあります。お客さまのお話を、正確に伝え、かつ正確に聞くことで、新たなビジネスチャンスを発掘することができる部署です。文章力が身に突けばコミュニケーション能力も向上します。お客さまとの応対時間も短縮し業務効率もアップします！

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コールセンターに必要な文章力（ＯＰ編）

トークを終えて履歴を残すことは、交渉経緯を引き継ぐという意味があり、大切な業務です。特に、日をまたいで他のオペレーターから折り返す場合や、一次対応者で解決できなかった質問を二次対応者で引き継ぐ場合、読みやすく、わかりやすい文章であることが必須です。文章が上手くなるポイントと読みやすい文字数についてご説明します。

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多様化する部下への関わり方②（タイプ別編）

コールセンターでは立ち場も年齢もさまざまな方が働いています。今回は、部下のタイプ別にどのようにコミュニケーションをとっていったらいいのか対応を考えてみましょう。自分の常識が相手の常識とは限りません。昨今の若年層にありがちなパターンを例にとり考えます。話しかけるタイミングなど伝え方の工夫を考えます。

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多様化する部下への関わり方①（年上の部下編）

スーバーバイザーの大切な任務の１つに、メンバーの変化にいち早く気づき、困ったことはないか、孤立していないかを認識し、早めに対応することがあります。しかし、自分よりも年上のオペレーターから話を聞く場合は、難しさを感じたこともあるのではないでしょうか。自分よりも年上の部下に注意を促すときに気を付けることは？ベテランが耳を傾けてくれる伝え方を考えます。

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外国人のお客さまに組織で対応

外国人のお客さまは、日本人よりも激しく要望を訴えることが多いものです。時に、強い口調で要望を訴えられた場合は、私たちオペレーターはクレームと取ってしまいがちです。そんな時こそ日本語でも良いので最後まで傾聴することに留意しましょう。相手が落ち着いて話せるようになれば、実は簡単な会話で説明できることだったりします。外国人のお客さまの場合は、よりいっそうお困りな心情に寄り添って対応することを目指しましょう。

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オペレーターのメンタルヘルスを考える

コールセンターのオペレーターの方に不安だと思うことや困っていることを聞いてみました。みなさま「電話ならでは」の悩みをお持ちです。コールセンターはお客さまの表情が見えないため、言葉にならないモヤモヤを感じやすい業務です。何がストレスかわからないまま、イライラすることは悪いこと、明るい声を出せない自分が悪い、と善悪で判断していくと、心が疲れていきます。自分は何にモヤモヤしているのか、思いグセを知りましょう。

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お客さまは誰？　～オペレーターのCS意識向上

自社が何をもって「利益を得ているか」「あなたのお給料の源は何か」きちんと自覚していますか？自社に利益をもたらしているのは「電話をかけてきてくださっているお客さま」に他ならないと実感しているでしょうか。ひいては、自分のお給料の源は、今電話をかけてきた先の声の方なのだと思えば、心からのお礼の気持ちを込めて対応できるようになるはずです。自社のファンであるあなたなら、お客さまに喜んでいただける商品・サービスを扱っていることに誇りを持ち、心から「ありがとうございます！」と声が出せることでしょう。「良いサービスを提供したい」という意欲が「お客さまに喜んでいただける」喜びとなっていきます。お客さまもオペレーターも満足を感じる対応を目指しましょう

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他社のコールセンターを利用してみる

普段オペレーターとして働いている皆さんは、コールセンターにお世話になったことはありますか？今はコールセンターでの対応が一般になりつつありますよね。ユーザーとして電話をかけた時に、担当されるオペレーターの声はどのように聞こえてくるでしょうか？どの点に不安を感じましたか？イマイチだと思う点はありませんか？これは嫌だな、と感じた点はどこでしょうか。当たり前のことかもしれませんが、「自社の商品・サービスのことをよくわかってないな！」と感じるオペレーターの対応にはなかなか満足できるものではありません。 ルーティンワークとして電話対応をしているだけなのか、自社商品・サービスの顧客に感謝する気持ちが感じられるかは、大きな違いがあります。

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「やりがい」を感じないときこそ、スキルアップのチャンス！

コールセンターの業務に慣れてくると「電話に出る→質問に答える→電話を切る」業務が流れ作業になってきてしまいがちです。少しずつ仕事に慣れが生じることで「やりがい」を感じにくくなってしまうようになっていましたでも自分の行動にお客さまが「ありがとう」と言ってくれたとき、「仕事の楽しさ」、つまり「やりがい」を感じる瞬間がありました。しかし「ありがとう」と言われなかったときこそ、スキルアップのチャンスです！自分の対応パターンを振り返り、改善できそうなところは素直に改善する、とてもよいきっかけになります。自分が業務でやってみて良かったことは、メンバーと情報共有しましょう。架電記録をわかりやすく書いておくと、情報伝達や情報共有力も向上します。

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ＳＶ（スーパーバイザー）へキャリアアップ！

「自分だったらこんな上司に話を聞いて欲しい」そんなスーパーバイザーを目指してみませんか？お客さまのお話しを傾聴するために培ったスキルが、そのままオペレーターの現場の声を聞くときに役に立つのです。メンバーがやる気を出してスキルアップしていく姿にはやりがいを感じることでしょう。実際にお客さまの声を聞いていたあなたなら経験をいかしたスーパーバイザーになれます。現場を知った上で管理職の視点で俯瞰して見ることができる人材は高い評価を受けることでしょう。オペレーターの成長を助けることで日々自分も成長していけます。後進を育成し、センターの成長に関わることで、企業の売り上げに貢献しているという実感を味わうこともできるでしょう。

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シニア層向けの電話対応で気をつけること②

表情や姿が見えない電話応対において、高齢者の方々に失礼にならないように気をつけるべきポイントを６点、ご紹介します。あなたを尊重している、という姿勢をはっきり見せましょう。話が長い、理解が遅いお客さまに対しては、面倒くさがるような態度は厳禁です。シニア層の知識や、人生経験への敬意を伝えて信頼関係を作りましょう。お客さまの望む対応を自分はできているか、たえず振り返り、気をひきしめてお客さまのお話を傾聴します。貴重なご意見をいただけることがあるかもしれません。センター内で情報を共有し、配慮の必要な方向けの対応を強化しましょう。シニア層に支持されるコールセンターは、「全てのお客さまに喜んでいただけるセンター」です。

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シニア層向けの電話対応で気を付けること①

超高齢化社会と言われる現在、顔や表情が見えない電話応対ではどんなことに気を付けるべきでしょうか。特にコールセンターではシニア層の聞こえ方を理解することが大切です。聞きとりやすい話し方について工夫しましょう。今回は高齢者の聞き取りにくいポイントを３点ご紹介します。オペレーターは、発声の基礎である、復唱・あいづちなどのテクニックをもう一度見直し、傾聴をしっかりします。またお客さまにご不便をかけているという気持ちを忘れずに謙虚な姿勢でお話しします。シニア層のように配慮が必要なお客さまと快適にやりとりできてこそ、全ての方にとっても満足度の高いサービスをご提供することができます。ユニバーサルな対応ができるコールセンターを目指しましょう！

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電話にでたくない！　～こんなときどうする？

コールセンターのオペレーターなのに電話に出たくない！電話に出ることが仕事なのに、電話を取りたくない日は必ず誰しも経験することです。モチベーションが低い日にどうやって声に不機嫌を乗せずにすむのか？組織のイメージを守りつつ、お客さまの期待を裏切らないためにも体調や気分を自己管理しましょう。気分が乗らない日、第一声に笑顔を込められない日にできる工夫をご紹介します。「共感と傾聴」に重きを置く、基本に立ち返って丁寧な発声をこころがける、など、今日から使えるテクニックが満載です。 モチベーションが上がらない日こそ、オペレーターは（顔は見えなくても）接客業であることを思い出し、気持ちを切り替えながら調子が出てくるのを待ちましょう。

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"ゆるい"情報共有のススメ　～「センター」力の向上（４）

大所帯のコールセンターほど、メンバーから見たときに「マネジメント側が何を考えているかわからない」ということが起こりがちです。人の出入りが激しいという理由で、人間関係が希薄になったりうわさや憶測が飛び交ったりもします。センターでのコミュニケーションのバランスを考えることは、１対１ではもちろんのこと、「１対『組織』のコミュニケーション」の上でも変わりません。センターを管理するときに、「組織に話しかける力」を意識することは非常に重要です。マネジメント側がこまめに情報を発信することでうわさや憶測をコントロールすることが可能です。定期刊行物を発行するなど「ゆるい」情報共有をすることで雑談がうまれ、コミュニケーション向上につながります。

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スローガンをうまく活用する！　～「センター」力の向上（３）

組織にあった目標・課題・なりたい姿をメッセージとして伝えることができるスローガンはとても重要です。わかりやすく浸透しやすい、愛されるスローガンを作成しましょう。実際スローガンを実行するメンバーにとって違和感のないメッセージを伝えることが前提です。その上で、管理者にとっても愛着のわくメッセージを加えてください。スローガンを作成する際の注意点や有効活用方法についてご紹介いたします。

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立場・雇用形態の違いが大きな影響を与える　～「センター」力の向上（２）

コールセンターでは、立場・雇用形態の違いが大きな影響を与える事があります。パフォーマンスを向上させるためには、全体最適の観点から物事を進める必要がありますが、往々にして自分たちの「常識」だけで考えてしまいがちです。マネジメント層はこの点をよく理解し配慮しながら管理・運営をしなければなりません。多くの場合、センターの業務は分業化されており、各自が各担当分野で専門性を磨きスキルアップしていきます。この点は共通の認識や他部門への無関心になるといった弊害を生むことがあります。業務改善をうまく進めるためには「常識」が違うという前提を認識し、役割ごとに違う感じ方・考え方に配慮することが不可欠です。

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センターの「多様性」を認識することから始まる　～「センター」力の向上（１）

センター力向上に関わるポイントをお伝えしていきます。「センター」と一口に言っても、現在は様々なミッションのセンターが存在しています。電話をメインとした「コールセンター」、電話以外のセンターなど、多岐に渡るセンターを具体的に挙げて説明いたします。

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コールセンターのプロになる（６）～自律的なオペレーターを育てる～

オペレーター応対がなかなか良くならないのは、実はSVの育成方法に原因がある場合も少なくありません。大切なのは「型にはめて教育しない」、「オペレーター自身に考えさせる」ということです。自律して動けるオペレーターを育てましょう。

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コールセンターのプロになる（５）～オペレーター育成編～

スーパーバイザーの業務の中で最も大切なのがオペレーターの指導・育成です。オペレーターの育成にはコツがあります。例えば、積極的な声かけや具体的な目標設定などです。適切な育成方法を知り、効率良くオペレーターを育てていくことが必要です。

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コールセンターのプロになる（４）～ストレスになりにくい架電の仕方～

毎日、同じ架電を繰り返し、お客さまになかなか受けいれていただけないとなると、気分が滅入ったり、ストレスが溜まったりしてしまいます。では、ストレスの溜まりにくい話し方はあるのでしょうか。 コールセンターによってトークスタイルは違いますが、お薦めする話し方のポイントは「自然体」です。

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コールセンターのプロになる（３）～アウトバウンドの極意編～

アウトバウンドのコールセンターで架電をする際「商品・情報に興味を持っている人を捜す」という考え方が大切です。いかに相手の知りたいことを伝えられるかが肝心であり、『この電話は自分に必要な話なのかも知れない』と思わせるのがコツです。

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コールセンターのプロになる（２）～インバウンド・クレーム対応編～

クレームは対応次第で、自分たちの商品・サービスだけでなく、組織全体のレベルアップが図ることができます。オペレーター個人のマインドセットとスキルアップ、そしてクレームを組織的に対応する体制を作ることがポイントです。

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コールセンターのプロになる（１）～インバウンド応対編

オペレーターにプロ意識を持ってもらうにはどうしたらいいのでしょうか？まず「オペレーター業務＝オフィスワーク」ではないことを理解してもらうこと。合理的に仕事をすすめるだけに終始せず、サービス面での目標を数値化することがポイントです。

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モニタリング結果と上層部への報告

モニタリング実施の結果を報告する相手は、コミュニケーターと上層部に向けてですが、実は対象が異なっても、大きく何かが異なるわけではありません。具体的な項目と、報告後に取り組むべきことについて解説します。

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評価の実際４　モニタリング結果のフィードバック

「モニタリング」で組織もコミュニケーターもここまで変わる。モニタリングによる課題発見、強み弱みの理解。モニタリング結果によるフィードバックでコミュニケータースキルの底上げ。変化を巻き起こしたい人にぜひ読んで頂きたい記事です。

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評価の実際３　「評価基準」について

スーパーバイザーだからといって、「評価項目・基準を作る」という機会に頻繁に遭遇するわけではありません。「どうやって項目・基準を作るんだろう」と、そもそもの疑問がわくのは当然です。そこで今回は、評価の際にどのような基準があれば良いのか、具体例を用いて説明します。

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評価の実際２　「評価項目」について

"評価項目はいくつ設定するのが適正ですか？"という質問をいただくことがよくあります。この質問に対する「正解」は無いと考えております。例えばセンター設立直後と数年経過後では組織としての成熟度が異なるため、求められるスキルが変化していきます。モニタリング項目もそれに呼応することになります。

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評価の実際１　「ケース・音源」について

モニタリングの最初のアクションは音源探しですが、実はこれが一番大変です。どんなに効率化が進んでも、お客さまの問い合わせ内容は千差万別で、内容、時間が全く同じコールというのは存在しないからです。スムーズにモニタリングを行うためにも、モニタリングする音源を選ぶ際の基準を決めておくことが大切です。

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センターが考える「良い応対」とは？

モニタリングをする上では、まず基準となる「良い応対」を定める必要があります。ですが、「良い応対」の「良い」というのは具体的にどのようなことを指すのでしょうか。３つの視点から考えると、センターにとっての良い応対が自然と見えてきます。

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「モニタリング」とは？

「モニタリング」とは、コミュニケーターとお客さまの会話を、会話の進行と同時に「聴く」ことですが、実は、それをどのような目的で行うかはセンターによってさまざまです。

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留守番電話は正確に意図が伝わるようにかける

電話をかけた相手の留守番電話に伝言を入れるときは、正確に意図が伝わるようにかけることが最重要ポイントです。用件を簡潔に伝えるだけでなく、相手が正しく理解できるように、要領良く伝えなければなりません。

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お客様に反論されても会話を続けるための話し方

ＳＶの「苦手なこと」を克服するには、起こった事象に対処するばかりでなく、「どうしたら、もっと根本的に変えられるか」を、まず考えることです。

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「『考える』ことを放棄しない」～新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその６

ＳＶの「苦手なこと」を克服するには、起こった事象に対処するばかりでなく、「どうしたら、もっと根本的に変えられるか」を、まず考えることです。

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「コミュニケーションは『アサーティブ』に」～新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその５

上司と部下にはさまれ、両者との人間関係に悩む方も多いのではないのでしょうか？そんなＳＶの方におすすめしたいスキルが、「アサーティブ・コミュニケーション」です。

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「上司と現場を『繋いで』組織に貢献する」～新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその４

SVは組織に貢献する「管理職」。指導者、プレイヤー、業務運営管理者という3つの役割を持つSVが現場でどのように力を発揮するのか、司とコミュニケーションを取ることの重要性をわかりやすく説明します。

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「ミーティングは『定期的、かつ自主的に』」～新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその３

ミーティングは、チームのオペレーターそれぞれの考え方や今の気持ちを知り、センター・担当チーム・チームメンバーの良い点と課題を客観的に捉えるために有効な場です。ミーティングを運営するうえで大切なポイントをご説明します。

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「チームメンバーとは『公平に』接する」～新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその２

SV（スーパーバイザー）は、担当チームのコミュニケーター全員との関係を大事にする必要があります。 しかし、ここで間違えてはいけないのは、「コミュニケーション力があるということはオペレーターと仲良しであるということと同義ではない」ということです。メンバーとどのように接すればよいか、ポイントをご説明します。

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「求められる『役割』を考える」～新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその１

SV（スーパーバイザー）になりたてのときは、「ちゃんと役目が果たせるか？」と不安を持つのは当然です。この不安の解消のためには、「SVの役割」と「現在の自分」を整理することが第一歩です。整理の際のポイントを3点お伝えします。

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良いセンターを作るための「キーワード」（1）　～「コンセプト」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。どのようなセンターであれ「コンセプト」、つまり「何のためのセンターなのか」を明確にし、センターを構成するあらゆる要素がそのコンセプトに紐付いていることが、良いコールセンターを作るためには必要です。

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良いセンターを作るための「キーワード」（2）　～「KPI」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。KPI（Key　Performance　Indicator：重要業績評価指数）は組織の目的を達成するに当たって重要な業績評価を表す指数です。KPIの設定には、何を目標として、その目標のために本当に知っておかなくてはならない数値は何かを慎重に検討する必要があります。

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良いセンターを作るための「キーワード」（3）　～「数値管理」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。KPIとして設定した数値をどのように活用するのかを、生産性、品質、人材管理の観点からご説明します。

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良いセンターを作るための「キーワード」（４）　～「標準偏差のばらつき」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。KPIを分析する際に注意すべきなのは、「平均値」ではなく、「標準偏差」です。なぜ標準偏差が重要なのか、分析のポイントを合わせて説明します。

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良いセンターを作るための「キーワード」（５）　～「KPI活用」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。 KPIは組織全体の目標達成率や組織の方向性を確認するだけではなく、日常業務の管理の指標にもなります。ただし、自部署や部下、応対者のKPIを考える際には、常にセンターのコンセプトとリンクしていることが大切です。

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良いセンターを作るための「キーワード」（６）　～「分析」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。KPIを設定したものの、どのように分析すればよいのかが分からないということはよくあるお悩みです。ここでは、分析手法をご紹介します。

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良いセンターを作るための「キーワード」（７）　～「問題解決」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。 業務は日々、問題解決の繰り返しです。職場内のトラブルをいかに解決するか、目標をいかに達成させるか、いかにコスト削減を図るかなど、解決するべき問題は山積みです。その問題をうまく解決できるか否かは、個人の評価のみならず、組織の価値を決定づけると言ってもよいでしょう。

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良いセンターを作るための「キーワード」（8）　～「SVの役割」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。良いセンターには、現場をまとめる良いSV(ｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰ）の存在が不可欠です。良いSVに求められる役割と能力をご説明します。

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良いセンターを作るための「キーワード」（9）　～「判断軸」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。チームを率いるSV(ｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰ）には、様々な状況下で判断・決断することが求められます。どのような判断軸を持つべきなのかをご説明します。

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良いセンターを作るための「キーワード」（１０）　～「育成」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。育成においてSV(ｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰ）に求められるのは、オペレーターを現場で考えて動ける「自立した人間」に育てあげることです。そのためにはまず、SV自身が育成の目的と意義を理解し、組織の方針と連動した一貫性のある育成を行うことが求められます。

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良いセンターを作るための「キーワード」（１１）　～「信頼できるSV」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。SV(ｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰ）には業務遂行力だけでなく、オペレーターから「この人の下で働きたい」、「信頼できるリーダー」と思われる人間力も求められます。リーダーとして尊敬できる人に共通する点をご紹介します。

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良いセンターを作るための「キーワード」（１２）　～「日常指導」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。日常業務の中での指導には、「準備」、「継続」、「計算」が重要です。メンバーを即戦力に育て上げる方法をご説明します。

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良いセンターを作るための「キーワード」（１３）　～「面談」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。オペレーターとの面談時のフィードバックスキルは、オペレーター育成力の向上につながります。SV(ｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰ）としてより良いセンター構築を実現するためには、欠かせないスキルになります。

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良いセンターを作るための「キーワード」（１４）　～「フィードバック」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。フィードバックを行うことでオペレーターのモチベーションを高め、自発的に行動できるように促すことができます。まずは、オペレーターの感じていること、考えていることを知ったうえで、気持ちを誠実に伝えましょう。

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良いセンターを作るための「キーワード」（１５）　～「チーム力」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。メンバーのスキルを高め、チームとしてのパフォーマンスを向上させるというのも、SV(ｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰ）の重要な役割です。チームを管理、運営していくに留まらず、仕事の質を高め、全体のレベルアップに取り組み方をご紹介します。

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良いセンターを作るための「キーワード」（１６）　～「目標」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。目標については、「『何を』、『いつまでに』、『どのように』、『どれだけ』やるかを明快に決める」や「これまでの反省を生かし、どこかが改善されているようにする」などというように、具体的かつ詳細に設定する必要があります。

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良いセンターを作るための「キーワード」（１7）　～「モチベーション」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。リーダーにはチーム内の士気を高く保つスキルが求められます。モチベーション向上のポイントは、メンバーの自主性を引き出すことです。

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良いセンターを作るための「キーワード」（１８）　～「情報共有」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。情報は意識的に発信・共有することを心がけます。また、相手の受け取り方に左右されないような正確な伝達が鍵となります。チーム内で情報をスムーズに連携するためのポイントをお伝えします。

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良いセンターを作るための「キーワード」（１９）　～「CS向上」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。CS活動は「どうすればお客さまに喜んでもらえるか」が出発点であることを忘れず、「顧客」と「顧客の期待からスタート」という考え方をベースに企画、実施しましょう。

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お客さまから信頼される応対とは？

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。"安心感"や"信頼感"は、会話の内容のみならず、曖昧にせず、分かりやすい表現を心がけることや、お客さまの不安や疑問に積極的に答えようとする姿勢の中で生まれるものです。

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電話で商品を売るには何をすればいいか？

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。アウトバウンドコールは、基本的には「こちらの都合で掛けるもの」です。お客さまにメリット感じていただき、購入や資料請求に繋がる電話のコツを具体的にお伝えします。

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電話で会社・商品のメリットを伝える方法

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまのご要望を満たしつつ、プラスワンでセールスをする際の注意点、ポイントをご説明します。

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良い印象の残る電話応対

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまに「気持ちの良い応対」と思われるためには、オペレーターの強みを活かすことも大切です。

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督促電話の３つのポイント

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。行き過ぎた督促電話が社会問題化する中、コンプライアンスルールを守りつつ、要望を伝える・督促するための注意点をお伝えします。

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顧客満足の最大のポイントは「心情理解」

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。心情理解のスキルは、「お客さまの理解度に細やかな配慮があり、間や確認が随所にあるか」ということや、お客さまの心の機微までを読み取り、それにあわせて、お客さまに対して親身な応対を行うことができるかどうかが問われます。

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感謝の気持ちの伝え方

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまに感謝の気持ちを伝えるためには、会話の冒頭・終盤に、気持ちのこもった感謝の言葉を述べたり、「どのようなお尋ねでしょうか」など、要望や質問を率先して受け止めようとする姿勢を見せることが必要です。

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苦情への対応の仕方～電話クレーム対応の基本No2

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。クレーム対応には4つの基本手順があります。この手順を押さえておけば、スムーズに対応できるようになります。また、クレームは応対者1人に任せるのではなく、組織として対応することも大切です。

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業務知識はなぜ大切か？業務知識を感じさせる電話とは？

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまから信頼されるオペレーターには、業務知識と分かりやすい説明力が求められます。業務知識の身につけ方と分かりやすい説明とはどういうものを指すのかをご説明します。

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苦情への対応の仕方～電話クレーム対応の基本

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまのクレームを起こしやすい人には、3つの共通した問題点があります。3つの問題点の具体的な例と解決法をご説明します。

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ボリューム・スピード・イントネーション

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。「明るい声で」、「話すスピードに注意」、など電話応対でよく注意される点を具体的に説明します。

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復唱～お客さまの話しやすさを"演出"

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。復唱は聞き漏らしや誤解がないようにするための確認のスキルです。また、お客さまの話をきちんと聴いていることを伝えるためのスキルとしても有効です。

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間の取り方で印象が変わる

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。「間」の上手く取ることで、お客さまに考える時間を与え、会話のテンポを調整することができます。

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聞き方は聴き方

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。「お客さまの話を聞く」。一見簡単に見えますが、奥が深いものです。「しっかりと聴く」とはどういうことか、具体的にご説明します。

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お客様に喜ばれる『あいづち』とは？

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。「あいづち」は、お客さまとの信頼関係をむすぶために、相手の話を「しっかり聞いています！」という気持ちや態度を相手に伝えるための言葉です。「良いあいづち」のポイントをご説明します。

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円滑なコミュニケーションとクッション言葉

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。「円滑なコミュニケーション」とは、お客さまがそれを快く感じることができるコミュニケーションのことです。クッション言葉を強く意識するだけでも、かなりスキルアップし、応対の印象がよくなります。

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お客さまに合わせた会話をどう進めるか？

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまに合わせた会話をどう進めるか？」です。多様なお客さまに合わせて、こちらもバラエティーに富んだ応対をしなければ本当の顧客満足は得られません。

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お客さまの意思決定をナビゲートする方法

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまをナビゲートし、会話を主導するためには「質問力」と「説明（回答）力」のトータルなスキルが求められます。質問力を高める4つのテクニックをご説明します。

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"説明力"～難しい用語や専門用語を上手に説明する方法

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。電話応対では、説明が的確で簡潔で順序がスムーズであること、専門用語・社内用語を相手に分かる表現に変えて説明している、という2点が特に求められます。

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情報収集のポイント～「訊ね方」・「質問力」をみがく

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。電話をしてくださったお客さまに満足していただくためには、まず、「お客さまがどのような目的で電話をされたのか」を正確に把握することが重要です。お客さまの情報を収集するための質問力をご説明します。

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オープニングの挨拶～どんな挨拶が適当か？

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまに安心感や信頼感を持ってもらうためには、「明るく」「聞き取り易い」声で挨拶することがポイントになります。

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第一声～どうすれば、好印象を与えることができるか？

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。電話においても、第一印象はとても重要です。お客さまに好印象を与えるためのコツをご説明します。

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回答の方法～良い例、悪い例

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまからの質問には、「迅速さ」と「正確さ」が問われます。この2つを実現するためのコツを例を踏まえてご説明します。

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