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コールセンターのプロになる（４）～ストレスになりにくい架電の仕方～
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疲れない話し方ってあるの？
アウトバウンドの架電はとにかく数をこなすことが大切！
とはいえ毎日、同じ架電を繰り返し、お客さまになかなか受けいれていただけないとなると、気分が滅入ったり、ストレスが溜まったりしてしまいます。
では、ストレスの溜まりにくい話し方はあるのでしょうか。
コールセンターによってトークスタイルは違いますが、お薦めする話し方のポイントは「自然体」です。
お客さまの下手に出て、ベタベタの敬語を使い、マニュアルっぽく話していると自分自身疲れてしまいますし、お客さまにとっても「いかにも営業」と敬遠されてしまいます。
ご自身の話し方が「いかにも営業」であるという心当たりがある方は少しだけリラックスして「親近感」を持たれるような話し方を心掛けてみてください。当然ですが「馴れ馴れしい」と受け取られない距離感を保つことが大切です。「親近感」と「馴れ馴れしい」は相手によって尺度が違いますから、相手に合った話し方ができるとさらに有効です。
例えば、お年寄りならゆっくり語りかけるように。大人しそうな方には穏やかに。明るくノリが良さそうな方には元気よく。『自然体』とは言っても、相手によってどんな自分を演出するかが鍵となるのです。
お客さまとの距離を縮められると架電が楽しくなる
お客さまと急速に距離を縮めるのは極めて難しいと考えられます。
もちろん初めて連絡するの相手に、すぐに契約やアポを取りつけようとは思ってはいけません。最初はあくまで、印象づけるだけにとどめて、以降もこまめに連絡をすることで徐々に距離を縮めていくのが鉄則です。
では、どんな心掛けが必要なのでしょうか？
１．お客さまとの共通点を探す
お客さまとの共通点を探すことは常に考えていた方がいいと思います。
例えば、出身地であったり、趣味やスポーツであったり、さりげなく自分のことを話すチャンスを探してみてください。
２．「小さな失敗」をプラスに変える
例えば、お昼なのに「こんばんは」とか間違えてしまい、お客さまが「クスッ」と笑ってくれたら、少し心開いてくださった証拠。
「小さな失敗」はプラスに変えるチャンスだと思い、恐れないことが大切です。
３．お客さまを立てる
うまく「お客さまを褒める」ことができるといいのですが、「褒め方」というのは意外に難しいもので、逆に、気分を害されることもあるものです。
「お客さまを立てる」というスタンスに変えてみると、スムーズにいくかもしれません。
このようなことを地道に積み重ねてゆくと、次第にお客さまも心を開き、こちらの話に耳を傾けてくださるようになると思います。結果的に契約やアポイントに結びつけば、双方とも気持ちよく対話が終えられるでしょう。
断わられる恐怖を克服する
前回、架電の目的を「商品・情報に興味を持っている人を捜す」ことに絞ってみてくださいとお伝えしましたが、その時は要らないと言った方にも「心がわり」や「ニーズの発生」があるかもしれません。
「以前、断られたのですが、また電話してしまいました」とか「そろそろ、状況も変わったかと思い・・・」などとマメに電話をし続けることも、大切です。
といっても、断られるであろう相手に電話することは気が重いものです。そのような場合のポイントは「プッシュせず、少し引いて話す」「目標を予め低く設定しておく」ことです。
例えば、
・アポイントを取りたいが、今回は検討の状況や検討時期を伺う
→こうすると次回連絡するタイミングが把握できます
・クロージング目前だが、契約の障がいとなっていることをヒアリングする
→障がいを取り除くお手伝いができれば、お客さまの信頼も高まります
決して結果を急がず、相手が受け入れやすく、ＹＥＳと言いやすい状況を作るようにすると少しだけ前に進めるでしょう。
「架電」をストレスにしないような体質になるためには「架電」が苦手じゃない、どちらかといえば得意だと思えるように、自分なりのスタイルを作ることが大切です。そのスタイルは一朝一夕には確立できませんが、自分自身で見つけることを目標にしてみてはいかがでしょうか？
