loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}

CS向上研修~コールセンター向け・基礎編(1日間)

CS向上研修~コールセンター向け・基礎編(1日間)

コールセンターの基本スキルの電話応対、クレーム対応、Eメール作成、現場マネジメントを学ぶ

研修No.B TEL700-0500-1203

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、コールセンターで求められる電話応対、クレーム対応、Eメール作成、現場のマネジメントの4つの基本スキルを習得していただきます。
体系的に身につけていただくことで、コールセンターの一員としての役割が明確になり、明日から自信を持って業務に取り組んでいただくことができます。

まず、コールセンターのスタッフに求められるCSについて考えていただきます。そのうえで、お客さまの事前期待を超えるための、電話応対、クレーム対応、Eメールの作成の3つの基本スキルを習得していただきます。最後に、コールセンターにおけるマネジメント方法についてお伝えします。
講義だけではなく、具体的な場面を想定したロールプレイを行うことで、実践的な力が身につく研修です。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.電話応対で企業の売り上げが変わる?
      ~売れる会社の電話応対とは?
    1. 先回りをしてお客さまのことを考える ~CSの理解度チェック
    2. 単なる外部からの取次ぎ電話との違い
        ~気遣い、心配り、明るい声、顔が見える応対、誠意の伝わる応対「ありがとうございます」という心のこもった言葉遣い
    3. 電話のタブー
講義
ワーク
  • 2.売れる電話応対ロールプレイング
    1. 良い電話応対の9つの構成要素
        ①あいさつ・名のり
        ②声
        ③話し方
        ④正しい言葉遣い・敬語
        ⑤応対技術
        ⑥業務知識
        ⑦コスト意識
        ⑧営業意識
        ⑨顧客満足意識
    2. ケーススタディを活用し、ロールプレイング
    3. 依頼・肯定表現
講義
演習
  • 3."クレーム"応対時の注意点
    1. クレームの捉え方
        ①クレームの発生要因
        ②お客さまの心情
    2. クレーム応対フロー
        ①4つのステップ
        ②タブーの言葉
演習
  • 4.Eメールコミュニケーションについて
    1. やってはいけないこと
    2. わかりやすい文書とは~キーワードは数字と意思表示
    3. 返信しやすい文書~用件別に箇条書き
講義
演習
  • 5.コールセンターマネジメント
    1. コールセンターの目的、ミッションは明確か?
    2. どのレベルまでコール品質を求めれば良いのか?
    3. 人材を育てるためには何が必要か?
    4. クレームは本当に減らせないのか?
    5. コールセンターのリスク管理はできているか?
講義

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

最新作・ニュース

新卒採用募集中

新卒採用に関するお知らせ オンライン・全国で会社説明会開催中

研修を探す

同じジャンルで探す

  • WEBins
  • モンシャン
初めてご利用の方へ

インソースからの新着メッセージ

    直近の公開講座開催研修

    新作研修

    業界随一の研修開発力を誇る
    インソースの最新プログラム

      コア・ソリューションプラン
      の新作情報

      250種類以上のコンサル事例!
      組織の「したい!」に全力で応える

        本テーマのおすすめリンク

        おすすめリンク

        閉じる