CS向上研修 ~コールセンター向け・基礎編(1日間)

1203CS向上研修 ~コールセンター向け・基礎編(1日間)

B TEL700-0500-1203

18/08/31 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

本研修では、コールセンターで求められる電話応対、クレーム対応、Eメール作成、現場のマネジメントの4つの基本スキルを習得していただきます。
体系的に身につけていただくことで、コールセンターの一員としての役割が明確になり、明日から自信を持って業務に取り組んでいただくことができます。

まず、コールセンターのスタッフに求められるCSについて考えていただきます。そのうえで、お客さまの事前期待を超えるための、電話応対、クレーム対応、Eメールの作成の3つの基本スキルを習得していただきます。最後に、コールセンターにおけるマネジメント方法についてお伝えします。
講義だけではなく、具体的な場面を想定したロールプレイを行うことで、実践的な力が身につく研修です。


研修プログラム例

B TEL700-0500-1203

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.電話応対で企業の売り上げが変わる?
      ~売れる会社の電話応対とは?
    1. 先回りをしてお客さまのことを考える ~CSの理解度チェック
    2. 単なる外部からの取次ぎ電話との違い
        ~気遣い、心配り、明るい声、顔が見える応対、誠意の伝わる応対「ありがとうございます」という心のこもった言葉遣い
    3. 電話のタブー
講義
ワーク
  • 2.売れる電話応対ロールプレイング
    1. 良い電話応対の9つの構成要素
        ①あいさつ・名のり
        ②声
        ③話し方
        ④正しい言葉遣い・敬語
        ⑤応対技術
        ⑥業務知識
        ⑦コスト意識
        ⑧営業意識
        ⑨顧客満足意識
    2. ケーススタディを活用し、ロールプレイング
    3. 依頼・肯定表現
講義
演習
  • 3."クレーム"応対時の注意点
    1. クレームの捉え方
        ①クレームの発生要因
        ②お客さまの心情
    2. クレーム応対フロー
        ①4つのステップ
        ②タブーの言葉
演習
  • 4.Eメールコミュニケーションについて
    1. やってはいけないこと
    2. わかりやすい文書とは~キーワードは数字と意思表示
    3. 返信しやすい文書~用件別に箇条書き
講義
演習
  • 5.コールセンターマネジメント
    1. コールセンターの目的、ミッションは明確か?
    2. どのレベルまでコール品質を求めれば良いのか?
    3. 人材を育てるためには何が必要か?
    4. クレームは本当に減らせないのか?
    5. コールセンターのリスク管理はできているか?
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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コールセンター部門向け研修の評価
年間総受講者数
2,317
内容をよく理解・理解
97.4
講師がとても良い・良い
93.9

※2017年10月~2018年9月

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