コールセンターソリューション（研修・応対品質評価・システム）

21/06/09 更新

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研修の特徴・目的

カスタマーサポート部門やコールセンターの課題解決を、多様な手段できめ細かくご支援

多くのコールセンターでは、オペレーターを1か所に集約し、ＡＣＤ（自動電話分配）機能やＩＶＲ（自動応答システム）機能などを用いて効率的な運営を目指してきました。しかしながら、現在はコロナウィルスの感染防止のためフィジカルディスタンス、リモートワークが推奨され、１か所集中型でのコールセンター運営では、これまでと同じサービスレベルを維持することが難しい状況にあります。

ウィズコロナ時代においてもコールセンターに求められるサービスレベルを維持していくにはどのような取り組みが必要なのでしょうか。顧客のニーズは「リアルタイムで答えが得られる」が上位を占めていることに変わりはありません。電話のみならずメールやチャット等のチャネルの多様化に適応し、リモートワークでも顧客対応が行える環境整備やオペレーションのデジタル化を行っていくこと、すなわちコールセンターＤＸ（デジタルトランスフォーメーション）が必要です。

加えて、時代が変わっても「本質」を忘れてはいけません。コールセンター全体の取り組みとして、お客さま本位のＣＳマインドの徹底、顧客対応スキルの強化を継続的に行っていくことは、いつの時代も求められています。

インソースでは創業当初より、コールセンターのお客さまの多くのお悩みを解決するべく、様々な手法を駆使したソリューションを提供してまいりました。組織の業務フロー上の課題や、オペレーター・ＳＶの皆さまの置かれているご状況に応じて、きめ細かくご提案できることこそが、インソースの強みです。どのようなお悩みも、まずはぜひご相談ください。

インソースのコールセンターソリューションサービスのポイント

インソースでは「研修」、「コンサルティング（電話応対調査、ミステリーコール）」、「CTI（Computer Telephony Integration）ソリューション」の３つを軸にサービス提供を行っています。お客さまのご要望の徹底的なヒアリングから始まり、客観的なコール評価・分析をふまえて現状を明確にしたうえで、最適なソリューションを提案し、少ないコストで効率的なコールセンター運営を実現することを目指しております。

研修サービス

📞オペレーター・ＳＶ向け研修ラインナップ　～コールセンターのＣＳ・ＥＳ向上を目指す

インソースのコールセンター向け研修の特徴は、階層別に教育が可能なところにあります。
電話応対の基礎を学ぶオペレーター向け、チームのマネジメントを学ぶことができるＳＶ向け、コールセンターをマネジメントをされる方向けのＫＰＩがテーマのプログラムなど、幅広く研修をご用意しています。また、人気の高い「高齢者応対」に特化した研修や、「チャット対応」に特化した研修など、お客さまのご要望に合わせて提供しています。

お客さまが好感を抱く応対のポイントを理解し、共感を得て、リレーションを向上させる

電話応対レベルアップ研修

ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。

職業務管理、指導者、プレイヤーとしてマルチに活躍し、チーム力を最大化するスキルを習得する

（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

コールセンターの業務の円滑化、効率化には優秀なＳＶの育成が不可欠です。それが、チーム全体のモチベーションの向上やお客さま対応の品質向上につながります。本研修では、ＳＶに求められる教育・指導者としての役割、目標の立て方、リスク管理について学びます。

シニア層のお客さまに好印象を抱いてもらい、電話応対の限られた時間内で信頼関係を築く

ご高齢者・シニア向け接遇力向上研修　電話応対編

シニアのお客さまの特徴を理解し、安心感を与えながら主張・要望を聞き出し、こちらの伝えたいことも正確に伝えきるスキルを身につけていただきます。最後には、対応が難しいケーススタディに取り組むことで現場での実践につなげていただきます。

文字のみのコミュニケーションスキルの重要性を理解し、効率的にＣＳ向上を目指す

ＣＳ向上研修　チャット対応実践編

チャット・メール時の対応時に求められる、わかりやすい文章の書き方を学んでいただくとともに、文面から顧客の心情を読み取り、機械的な印象を抱かせないテクニックを習得していただきます。

コンサルティングサービス

📞コールセンターコンサルティング　～求められるスキルを評価項目で定義し、課題が明確になる

電話応対向上において一番効果的なことは、まずコールセンターの現状を把握し、「弱点」を見つけ出すことです。そしてその「弱点」からコールセンターが抱えている問題や改善ポイントを明確化し、研修実施をはじめとした人材育成施策を行うことによって、電話応対品質が向上します。コールセンター全体のレベルアップを目標として、具体的な課題解決、改善方法をお伝えします。

貴社専用の診断シートを作成し、センター全体の目標・目的に合致した評価・分析を実施する

電話応対品質評価（ミステリーコール・コールチェック）

当社が提供しているコンサルティングサービスは、主にコール診断です。併せて、コール診断結果をオペレーターに伝える際の伝え方の指導も行っています。実際に講師がフィードバックする場面に立ち会い、現場のＳＶの方が自信をもって面談できるように支援します。

システムソリューションサービス

📞CTIソリューション　～コストを抑えて、コールセンター運営を最適化・効率化する

当社ではクラウド型コールセンターシステム「InfiniTalk（インフィニトーク）」を取り扱っております。「InfiniTalk」は、様々なコールセンターやオフィスなど300社10,000席以上の導入実績があり、業界業種問わずご利用いただいているシステムです。自動音声での案内や、顧客のお問合せ内容に応じて着信を割り振る機能をはじめとして、豊富な機能を標準搭載しています。また、「InfiniTalk」はコールセンターでも重宝されるプロ仕様でありながら、システムの専門知識がない方も簡単操作が可能です。お客さまの組織における業務フローに沿って、電話にまつわる問題を解決します。まずはお気軽にお問合せください。

コールセンター運営に最適なCTIソリューションサービス

InfiniTalk（インフィニトーク）

アウトソーシング事業で培った、業務設計やシステム構築ノウハウを用いて、お客さまのご要望されるビジネスプロセスにおけるシステム開発をご提供いたします。テキスト変換、テキストマイニング、ACD、通話モニター、オペレータ管理、IVR、通話録音機能などの短期構築が可能です。ご利用内容や規模、ご予算に応じて、リーズナブルに導入していただけます。