ＳＶを中心にＣＳ・ＥＳ向上を目指す コールセンター部門向け研修

■コールセンターは「声」でお客さまと企業をつなぐ重要なポジション

コールセンターは、お客さまと企業を「声」でつなぐ重要な役割を担っています。商品やサービスを知っていただくためのご案内、それらについてのお問合せや注文の受付に始まり、企業へのご要望や相談の受付、ときにはクレーム・苦情への対応まで、多岐にわたる業務を任されているのが、コールセンターです。
クライアントやお客さまは、企業を代表する窓口的存在としてコールセンターに電話をかけ、その時の対応の良さ、印象の良さでその企業を評価・判断します。それゆえ、コールセンターの対応には、「感じのよさ」や「話の分かりやすさ」は勿論のこと、その企業の「品格」や「ブランド」が求められます。

■コールセンターを取り巻く環境変化　～役割・機能拡大、通話の複雑化

昨今のＩＴ技術の著しい進歩やグローバル化の影響により、企業はより厳しい競争にさらされており、より少ない運営コストで売上・利益を生むことを日夜求められています。そのような環境下においてコールセンターに求められる役割・機能も変化しています。
これまで電話の問い合わせ対応のみを行っていたようなコールセンターにおいても、直接的な営業活動を求められるようになったり、メールでの対応も当然視されるようになったりと、役割・機能の拡大や顧客接点のマルチ化が進んでいます。また、携帯電話やスマートフォンの普及により、誰もが、どこからでも、いつでも電話をかけることが可能となりました。コールセンターは様々なお客さまへの対応ができるようになる必要があります。

■スーパーバイザーに寄せられる大きな期待と責任

上記のような経営環境の中で各コールセンターが高い成果を維持・向上していくためには、外部環境の変化や顧客ニーズに対応した企業体制を整えることと、人材育成を軸としたマネジメントの強化が必須条件となります。
コールセンターにはスーパーバイザーと呼ばれる「責任者」が在籍します。スーパーバイザーは業務の品質や生産性の管理から、オペレーターの退勤管理やシフトの作成、研修企画や教育実施など、多くの業務をこなす立場にいます。時にはお客さまのクレームを対応しているオペレーターと対応を代わり、クレームを鎮静化させ、その後のオペレーターへの指導を行わなければいけないこともあります。
コールセンターの業務の円滑化・効率化には優秀なスーパーバイザーの確保および育成が欠かせません。それがオペレーターやチーム全体のモチベーション維持・向上、ひいてはお客さま対応の品質向上にも好影響を与えます。

■コールセンターは「研修実施時期」に注意する

コールセンターの繁忙期と閑散期には著しい差があるため、スーパーバイザーやオペレーターを育成するにはタイミングが重要です。 特に、研修はある程度の時間を確保しなければならないため、繁忙期以外の時期（基本は閑散期）をねらって計画する必要があります。 なかでも８月は、全国的に長期休暇をとる組織が多いからか比較的時間を確保しやすい時期だというお客さまが多く、おすすめの実施時期です。 現場に負担をかけないよう配慮しながら育成を進め、企業としてお客さま対応力を高めていくのがよいでしょう。

また、コールセンターは常にお客さまからの問合せに待機しなければならないため、メンバー全員が一緒になって研修を受けるというのは現実的ではありません。 特に責任者を不在にするわけにはいかないため、スーパーバイザーの研修受講日をずらしたいという組織がほとんどです。
そこで１名から参加可能な「公開講座」がおすすめです。全国各地で毎月コールセンター向けの研修を実施しています。
もちろん、「講師派遣型」の研修もご提供できます。自社で開催したい、カスタマイズしたいといったお客さまにおすすめです。

■ＳＶ（スーパーバイザー）向けの研修ラインナップはこちら

ＳＶとしての役割（業務遂行・管理、教育・指導、目標設定、リスク管理をする立場）について学ぶなら
【公開】スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る（１日間）
【派遣】ＳＶ向け研修　コミュニケーションとコーチングスキル習得編（１．５日間）

ＳＶとしてのマネジメント力（判断力・オペレーターへの接し方・問題解決力）に
ついて学び、行動計画づくりに取り組むなら
【公開】スーパーバイザー研修～ＳＶとしてのマネジメント力を向上させる（１日間）

クレーム電話のエスカレーションに対応するための心構えと具体的スキルを
身につけるなら
【公開】クレーム２次対応者研修～顧客の信頼を回復する応対スキルを学ぶ（１日間）

現場でオペレーターに向けて研修を実施することになったら
【公開】研修講師養成研修（１日間）

オペレーターの電話応対の品質管理を学ぶなら
【公開】モニタリングスキル研修（１日間）

オペレーターの電話応対品質向上のための指導方法を学ぶなら
【公開】モニタリングフィードバック研修（１日間）

■オペレーター向けの研修ラインナップはこちら

インソースでは、スーパーバイザー向けだけでなく、オペレーターの皆さま向けの研修も数多く取り揃えております。１名さまからお申込み・参加可能な「公開講座」の他にも、講師が貴社に伺い研修を実施する「講師派遣型研修」もございますので、お気軽にお問合せください。

【派遣】電話応対研修　～電話で好印象を与える編（１日間）
【派遣】クレーム未然防止研修　感じのよさでクレームを防ぐ編（２時間）
【公開】コメント作成力強化研修～お客様との会話を正しく記録する力向上編（１日間）
【公開】クレーム電話対応研修（１日間）

■グローバル時代に備えたコールセンターの体制整備

今後、外国人からの電話も増えていくことが予測される中、外国語でのお客さま対応を任せるオペレーターの雇用もニーズが高まりつつあります。インソースでは、外国人のお客さまへの対応力を高める研修および、外国人の社員を受け入れ心構えを学ぶ研修もご用意しております。

【派遣】コールセンター向け研修　組織で強化する「外国人のお客さま」への対応編（半日間×５回）
【派遣】英語対応研修　カタカナ英語で対応してみる編（半日間）
【公開】外国人社員受け入れ研修～必要な心構えを理解する（１日間）

■情報セキュリティやコンプライアンス対応

個人情報保護法の改正等により、コールセンターもこれまで以上に情報漏えいや情報セキュリティ、コンプライアンスについて危機意識をもって業務に取り組んでいく必要があります。インソースは研修は勿論のこと、Ｅラーニング等のサービスも充実しています。

【eラン】個人情報保護　eラーニング講座
【eラン】情報セキュリティ入門 eラーニング講座

■その他のおすすめ研修・サービス

◇電話応対品質評価・ミステリーコール・コールチェック
電話応対スキル向上において、一番効果的なことは、コールセンターの現状を把握し、「弱点」を見つけ出すことです。その「弱点」からコールセンターが抱えている問題やッ改善ポイントを明確化し、研修を行うことによって、電話応対品質が向上いたします。
インソースの電話応対品質評価サービスについての詳細は＜こちら＞