電話応対研修 オペレーター向け質問力向上編(半日間)

電話応対研修 オペレーター向け質問力向上編(半日間)

研修No.B TEL700-0100-3674

本研修の「ねらい」

本研修では、電話応対において、Why?(なぜ?)を聞き出すことの重要性とメリットを理解していただくことを目的としています。日頃の電話応対に、"How to"を示すだけではなく、"Why?"の質問も加えられるようになることで、質問の幅が広がり、相手の要求をより引き出すことができるようになります。お客さまに"Why?"の質問をする上でのマナーを理解し、演習を通して実践していただきます。


研修プログラム例

B TEL700-0100-3674

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.「なぜ?」という視点を持つことのメリット
    【ケーススタディ】(要作成)
    ある問い合わせの応対状況みて、「本当に?」「なんでだろう?」と疑問に感じることを自由に挙げて下さい
    (1)批判的思考~クリティカルシンキングの発想
    (2)立場を変えて「なぜ?」を問いかけることのメリットを考える
    (参考)クリティカルシンキングによって身につくスキル
講義
ワーク
  • 2.「なぜ?」を問いかける質問の考え方
    (1)お客さまの質問を裏返して「なぜ?」の起点にする
    (2)因果関係をつかもうとする努力が重要
    (3)質問をする際のマナーとテクニック
    ①「きく」スキル (相づち、反復、言い換え、要約) 
    ②婉曲表現
講義
  • 3.実践ロールプレイング
    【ロールプレイング】
    ※冒頭のケースを元に、お客さま役と応対者役にわかれて「なぜ?」を問いかける練習をしてみる
ワーク
  • 4.まとめ~明日から具体的に実践することを宣言する
ワーク

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電話応対研修の評価
年間総受講者数
2,299
内容をよく理解・理解
96.8
講師がとても良い・良い
94.5

※2018年4月~2019年3月

サービス内容
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