ＳＶ向けモニタリングスキル向上研修（２日間）

ＳＶ向けモニタリングスキル向上研修（２日間）

モチベーションを高める評価と面談でオペレーターを育成し、目指すセンター像の実現につなげる

研修No.B MTR720-0100-2196

対象者

  • リーダー層
  • 管理職

・センター内のオペレーターの管理、指導に一定の経験があるＳＶの方

よくあるお悩み・ニーズ

  • プレイヤーとして好成績を収めてＳＶに昇格したが、管理者として結果が出せていない
  • オペレーターに対し、明確な根拠や軸を持ってフィードバックができていない
  • 品質評価の基準を見直したい

研修内容・特徴outline・feature

ＳＶとしてより良いセンター構築を実現するために、コール診断力の向上と、オペレーターとの面談におけるフィードバックスキルの強化を目指す研修です。前半では、良い電話応対や評価項目のバランスについて議論を重ね、評価基準を作成します。そのうえで、録音データを用いたコール診断を実施し、すりあわせながら評価基準をブラッシュアップしていきます。後半では、きく、ほめるなどの面談でのコミュニケーションスキルを学び、ロールプレイングを通じて実践力を強化します。

研修のゴールgoal

  • ①コールセンターのミッションや方針を踏まえて現状分析を行い、課題を明確化できる
  • ②モニタリングするべき項目を整理し、評価用のシートを作れるようになる
  • ③モニタリング結果のすりあわせや面談、フィードバックの仕方を身につける

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．多面的に考える「良い電話応対」とは
    【ワーク】自分がお客さまだったら、どのような電話対応を望むかを考える
    ■良い電話応対とは
講義
ワーク
  • ２．良い電話応対の構成要素
    （１）電話応対評価の構成要素
    （２）複合的に判断する
講義
  • ３．評価視点
    （１）顧客視点
    （２）コールセンターの「目的」と「現状」を改めて確認する
    【ワーク】所属するセンターの目的と現状を整理する
    （３）コミュニケーターの現状を踏まえて評価視点を変える
講義
ワーク
  • ４．評価基準
    （１）モニタリングで評価できる項目とは
    （２）評価項目の配分を検討する
    （３）評価項目のバランス（プロポーション）
    【ワーク】20項目以内で評価項目のバランスを考える
講義
ワーク
  • ５．実際の録音を聞いて、評価方針を決める
    【ワーク】３種類の音源を聞き、気づいたことを議論する
ワーク
  • ６．評価基準を具現化する
    （１）評価項目を作成する
    【ワーク①】ワークシートを用いて５章で出た意見を整理・分類する
    【ワーク②】評価項目を作成・選定し、発表する
    （２）評価基準を定義する
    【ワーク③】②で決めたそれぞれの評価項目に対し、評価基準の定義を作成する
講義
ワーク
  • ７．評価を効果的なものにするために
    （１）「評価は愛」
    （２）センターとして評価を活用する
講義
  • ８．コール診断～耳あわせ、評価基準の修正
    ■評価する～基準の見直し（２題）
    【ワーク①】音源を聞き、各自で評価を行う
    【ワーク②】グループ・全体で評価結果をすりあわせる
    【ワーク③】②を踏まえ、評価基準をブラッシュアップする
ワーク
  • ９．フィードバック面談の基本
    （１）目的の確認
    （２）面談環境のポイント
    （３）面談の進め方
    （４）面談のポイント
講義
  • 10．フィードバック面談におけるコミュニケーションスキル
    （１）相手の本心を引き出す～聴くスキル
    （２）ほめる
    【ワーク】メンバーの最近の良い取り組みや成長した点を挙げ、ほめ言葉を書く
    （３）指導の仕方～言いにくいことを伝えるコミュニケーション
    （４）認識をすりあわせ、成長意欲を引き出す
講義
ワーク
  • 11．ロールプレイング
    【ワーク】８章で診断した結果を踏まえ、フィードバック面談の練習をする
ワーク
  • 12．まとめ
    【ワーク】２日間の研修を踏まえ、３カ月のアクションプランを作成する
ワーク

983

全力Q&Aコールセンター関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年8月　　　　　14名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • フィードバックをすることに気負いがありましたが、簡単なものでも良いと分かり実施するハードルが下がりました。毎月の新人コミュニケーターの面談や、応対評価のフィードバックに活かします。
  • 言葉１つで人の心理を変えられるのが印象的でした。一方的な指導とならないように、伝え方を意識して面談に臨みます。
  • 面談では、改善点以上に、良い点・褒める点をたくさん伝えたいので、普段から相手の良いところや長けている部分に目を向けながら業務に取り組もうと思います。

実施、実施対象
2020年11月　　　　　19名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
84.2%
参加者の声
  • 日頃の業務において、自分だけでは気がつくことのできなかった視点を得られました。部の人間関係をよくしていくために役立て、業務がもっと円滑に進むようにします。
  • 自身が研修を行ったり応対品質をチェックしたりする機会が多いので、やる気を引き出す・自信を持ってもらう・できるとわかってもらうために、教える場で使っていきます。
  • 鼓舞する言葉掛けのバリエーションを増やします。日頃の自身の振る舞いを振り返る良い機会になりました。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　6名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • すぐに行動に移せる内容、納得できる内容が多かったため有益でした。講義を聴きながら対象者を思い浮かべ、こういう言い回しできいてみよう、アドバイスしてみよう、と具体的に考えることができました。実践していきたいです。
  • 特にほめることについて、業務上で非常に有効なアクションだと思いました。活かしていきたいです。
  • 本日の研修の１つ１つがより深く考える時のきっかけ、入り口になったと思います。教えていただいたことをムダにせず、自分の力に変えていけるよう、振り返り実行していきます。

実施、実施対象
2016年 12月　　　　　6名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
83.3%
講師：大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • フィードバックは、目標をクリアできている人に対しては簡単に済ませてしまっていました。数字がクリアできていても、もっと話を聴かないといけないと反省しました。
  • 漠然としていたフィードバックの手順が理解できました。組み立てをしっかり行いたいと思います。
  • 次回のフィードバック時に、本日の研修を活かします。また、課題や目標を決める時にはもっと具体的なアドバイスができるように心がけます。

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開発者コメントcomment

センターが目指す目標を達成するためには、オペレーターの成長が欠かせません。そのためには、ＳＶが愛を持ってオペレーターを評価し、さらには、面談を通して応対の改善と意欲向上をはかることが必要です。ただ評価をつけるだけでなく、応対者一人ひとりに真摯に向き合うきっかけにしていただきたいと考えます。

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内容をよく理解・理解
96.4％
講師がとても良い・良い
93.7％

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