SV(スーパーバイザー)向けモニタリングスキル向上研修 ~コール診断力とフィードバック力を上げる編(2日間)

2196SV(スーパーバイザー)向けモニタリングスキル向上研修 ~コール診断力とフィードバック力を上げる編(2日間)

18/02/08 更新


当研修の「ねらい」

SVとしてより良いセンター構築を実現するために、コール診断力の向上と、オペレーターとの面談時のフィードバックスキルの強化を目指す研修です。

具体的には、「良い電話応対」や「評価項目のバランス」について議論を重ね、実際に評価基準を作成します。そのうえで実際の録音を用いたコール診断を実施し、評価をすりあわせながら評価基準をブラッシュアップしていきます。このような疑似体験を通じて、モニタリングスキルを実践的に強化します。また、「きく」スキルや「ほめる」スキルなど、フィードバック面談で有効なコミュニケーションスキルを身につけることで、オペレーター育成力を強化します。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.多面的に考える"良い電話応対"とは
    (1)【ワーク】私がお客さまだったら、どのような電話対応を望むか
    (2)良い電話応対とは
     ・満足いただける会話である
     ・組織が求める応対ができている
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対の構成要素
    (1)電話応対評価の構成要素
     ・基本応対スキル
     ・応用応対スキル
     ・業務知識
     ・顧客満足 等
    (2)複合的に判断する
講義
  • 3.評価視点
    (1)顧客視点
    (2)コールセンターの「目的」と「現状」を改めて確認する
     【ワーク】あなたのコールセンターの「目的」と「現状」を整理する
    (3)コミュニケーターの現状を踏まえて評価視点を変える
講義
ワーク
  • 4.評価基準
    (1)モニタリングで評価できる項目とは
    (2)評価項目の配分を検討する
    (3)評価項目のバランス(プロポーション)
     【ワーク】20項目以内で評価項目のバランスを考える
講義
ワーク
  • 5.実際の録音を聞いて、評価方針を決める (1.5時間)
     ■進め方
      ①3~5分の音源を聞く(音源は3種類程度用意)
      ②音源を聞きながら、気付いたことをメモする
      ③センターの目標より、感覚的な評価・気付きをグループで議論
      ④各グループ毎に発表する
ワーク
発表
  • 6.評価基準を具現化する (3時間)
    (1)評価項目を作成する
     ■進め方
      ①5章で出た意見を、ワークシートを使用して整理・分類する
      ②4章のプロポーションに従い、評価項目を設定する(10項目)
      ③各グループごとに発表する
    (2)評価基準を定義する
     ■進め方
      ①ワークシートを使用して評価基準(5段階)を作成
      ②評価基準は、明日のコール診断チェックシートとして活用
ワーク
発表
講義
  • 7.評価を効果的なものにするために
    (1)「評価は愛」
     ・成長して欲しいという愛情を持つ
    (2)センターとして評価を活用する
ワーク
発表
  • 8.コール診断 ~耳あわせ、評価基準の修正 (3時間)
     自分達で作成した基準で評価する(2題)
     ■進め方
      ①全員で同一のサンプル音源をきき、各自で評価する
      ②グループ内ですり合わせの上、発表する
        ~特に、評価のぶれた項目について認識を合わせる
      ③全体ですり合わせの上、評価基準をブラッシュアップする
講義
  • 9.フィードバック面談の基本
    (1)目的の確認
    (2)面談環境のポイント(場所、広さ、距離、位置、1対1)
    (3)面談の進め方(開始時はけじめをつけて、相手を尊重して)
    (4)面談のポイント
     ・評価点と改善点の両方をしっかりと伝える
     ・改善点の指摘には具体的なアドバイスを添える
講義
ワーク
  • 10.フィードバック面談におけるコミュニケーションスキル
    (1)相手の本心を引き出す~「聴く」スキル
    (2)ほめる
     【ワーク】 「ほめること」実践講座
    (3)指導の仕方 ~「言いにくい」ことを伝えるコミュニケーション
     ・ポイント1:伝えたい事実対する自身の考えや期待を明確にする
     ・ポイント2:取り上げることは「事実そのもの」だけ
     ・ポイント3:代替案で双方が納得のいく結論を導き出す
    (4)認識をすりあわせ、成長意欲を引き出す
     ・拡大質問と特定質問
     ・未来質問と過去質問
     ・肯定質問と否定質問
ワーク
  • 11.ロールプレイング (1.5時間)
     8章で診断したモニタリング結果を踏まえ、フィードバック面談のロールプレイを実施(2題)
ロールプレイング
  • 12.まとめ
     2日間の研修を踏まえ、改善の3ヶ月アクションプランを作成する
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 9月     6名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • すぐに行動に移せる内容、納得できる内容が多かったため有益でした。講義を聴きながら対象者が思い浮かべ、こういう言い回しで聴いてみよう、アドバイスしてみよう、と具体的に考えることができました。実践していきたいです。
  • ほめるについては、業務上で非常に有効なアクションだと思いました。活かしていきたいです。
  • 本日の研修の一つ一つがより深く考える時のきっかけ、入り口になったと思います。教えていただいて事をムダにせず、自分の力に変えていけるよう、振り返り実行していきます。

実施、実施対象
2016年 12月     6名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
83.3%
講師:大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • フィードバックは、目標をクリアできている人に対しては、簡単に済ませてしまっていた。数字がクリアできていても、もっと話を聴かないといけないと反省した。また、課題や目標を決める時にはもっと具体的なアドバイスができるようにしたい。
  • 漠然としていたフィードバック手順が理解できた。組み立てをしっかり行いたい。
  • 次回のフィードバック時に本日の研修を活かしたいと思います。


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お取引社数※2
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受講者数※3
41.5万
受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

内容評価:95.3%
講師評価:94.3%

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※1 2016年10月~2017年9月
※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計
※3 2016年10月~2017年9月
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