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リスクマネジメント研修　～スーパーバイザーのためのリスク業務マネジメント編（半日間）

Q: 研修の特徴は？

特に「リスク管理」の観点から、ＳＶ（スーパーバイザー）に求められるスキルを短時間でポイントを絞ってお伝えする研修です。具体的にはまず、ＳＶ（スーパーバイザー）に求められる「管理」とは何かを考え、果たすべき役割の全体像をつかみます。そのうえで、その一環としての「リスク管理」を考えていきます。「時間」「コスト」「顧客」「運用」など、様々な観点から自センターのリスクを洗い出し、予防策を考え、現場での実践につなげます。

Q: 自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。 これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。 具体的には、 事前課題 にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。 また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

「リスク管理」の観点から、ＳＶ（スーパーバイザー）に必要なスキルを短時間で要点を絞って学ぶ

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研修内容・特徴outline・feature

特に「リスク管理」の観点から、ＳＶ（スーパーバイザー）に求められるスキルを短時間でポイントを絞ってお伝えする研修です。

具体的にはまず、ＳＶ（スーパーバイザー）に求められる「管理」とは何かを考え、果たすべき役割の全体像をつかみます。そのうえで、その一環としての「リスク管理」を考えていきます。「時間」「コスト」「顧客」「運用」など、様々な観点から自センターのリスクを洗い出し、予防策を考え、現場での実践につなげます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：半日間）
	内容	手法
	１．オリエンテーション自己紹介＋アンケート・事前課題回答紹介～今回の研修の方向付けと自己認識	講義
	２．スーパーバイザーの役割と心構えスーパーバイザーとは・仕事における自主性の発揮・プロとしての業務知識を持つ・管理とは部下指導のポイント・オペレーターの「なぜ」に答える論理性を持つ・「伝えたか」ではなく「伝わったか」を重視する賢く働くためのプラスアルファの表現力	発表
	３．ビジネスのポイント企業が成長する為に仕事の中の「まずいな」～やってはいけない事、やらなければいけない事リスクとは？（どんなリスクがあるか？）・時間のリスク（何をいつまでに）・２つのコスト　～人件費（自分、同僚、部下）と物件費・２種類の顧客リスク　～発注元、発注元の顧客・運用のリスク　～情報漏洩（情報セキュリティ）リスクマネジメント・リスクを発生させない（減らす）・リスクの発見と対処	講義
	４．こんなときどうする？	演習
	５．まとめ	講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 10月　　　　　5名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今までを振り返る良い機会であり、次にやるべきことが明確になった。人としての振る舞いを考え、周囲と関わり、円滑に業務を進めたい。
スーパーバイザーになりたての自分でも分かる資料、説明で、大変満足です。資料を読み返し、内容を忘れないようにし、オペレーター第一で業務を行います。
センターの運営や、オペレーター、スーパーバイザーのモチベーション向上に役立てたい。

実施、実施対象

2017年 9月　　　　　6名

業種

人材・教育サービス・ＢＰＯ

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

一般的なマネジメントの話ではなく、コールセンターに特化した研修だったので、すぐに使える内容ばかりでした。まずはチーム員との関わり方に活かします。
現場のオペレーターと最も近い管理者としての任務や責任を再認識することが出来ました。研修内容を活かし、より良いＳＶになれるよう努力します。
例えが分かりやすく、イメージしやすかったです。チームマネジメント等のために非常に有益な研修でした。

実施、実施対象

2017年 2月　　　　　7名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

85.7%

参加者の声

具体的で分かりやすく、とてもひきつけられるお話ばかりで楽しい研修でした。テキストをしっかり読み返し、今後実践していきます。
ＳＶとしての自覚と、何をしていかなければいけないのか認識することができました。
今後、業務を行うにあたり心構えができ、また、現在の業務を行っている中でも足りない部分を見つけることができました。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「スーパーバイザー研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのスーパーバイザー研修のポイントはなんですか？

インソースのスーパーバイザー研修では、「実務やセンスだけでは身につかない、スーパーバイザーに求められる３つの役割・スキル」を学んでいただきます。

成果をあげるスーパーバイザー（以下ＳＶ）に求められる役割・スキルは、主に以下の３点です。
　①業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』
　②オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』
　③オペレーターを育てる『指導育成能力』

研修では、まずＳＶとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなＳＶとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をＳＶとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。

さらにＳＶに求められる個別スキル向上のために、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など特定のテーマにフォーカスした研修も提供可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容は変更可能ですか？

可能です。
これまでも様々なスーパーバイザー職の方に向けて研修を実施しております。
研修実施にあたっては、貴社のスーパーバイザーに求めるものや今つまずいている課題をヒアリングさせていただいたうえで企画いたします。

研修例①：オペレーターの育成をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターの目標を管理する編（１日間）

研修例②：スーパーバイザー自身のモニタリングスキルの向上をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

研修例③：新任のスーパーバイザーの方の役割認識をねらいにした場合
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

当社には評価要件があります。それを盛り込んだ内容で研修実施可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
テキストをカスタマイズして、貴社がスーパーバイザーに求めることと、それを実現するためのスキルを研修内でお伝えすることも可能です。
例）求めること＝オペレーターの育成　⇒　実現するためのスキル＝具体的な指導方法

まずは詳細をお聞かせください。お問合せいただけましたら、弊社営業担当がヒアリングに伺います。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。
具体的には、事前課題にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。
また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

スーパーバイザー以外のコールセンターで働く人向けの研修はありますか？