（２時間研修）カスタマーハラスメント防止研修～効果的な対応方法を学ぶ

ＣＳ・接遇・クレーム対応

お客さまの理不尽な嫌がらせから、自分も組織も守る

No. 9909174

25/05/02 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
よくあるご質問
受講者の評価
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対象者

新入社員
若手層
中堅層
リーダー層
管理職層
部長・経営層

・接客業やサービス業に従事している方
・クレーム対応を行うカスタマーサポートの担当者
・店舗や施設のマネージャー

よくあるお悩み・ニーズ

お客さまからの過剰な要求への対応に苦慮している
カスタマーハラスメント（カスハラ）で職場の士気が低下しているため、何とかしたい
組織としてのカスハラに対する方針が定まっていない

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、カスハラの基本的な概念から具体的な対応策までを学びます。カスハラとクレームの違いについて確認し、長時間の電話対応や土下座の要求、責任者対応の要請など、実際に職場で発生しうるシチュエーション別に効果的な対応方法を習得します。また、従業員保護の観点から、組織としてのカスハラ対策の必要性にも触れ、組織全体の対応力向上につなげます。

到達目標goal

①クレームかカスハラかを見極めるためのポイントを理解する
②カスハラの内容に応じて適切に対応できるようになる
③組織的なカスハラ対策について学ぶ

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．カスタマーハラスメントとは【ワーク】カスハラ被害度をチェックする（１）カスタマーハラスメントが注目される背景（２）カスタマーハラスメントとは（３）２つのカスハラタイプと傾向	講義ワーク
	２．カスハラを見極める（１）はじめからカスハラと決めつけない（２）お客さまからの「要望」か「嫌がらせ」か～クレームとカスハラの違い	講義
	３．カスハラへの効果的な対応策（１）電話を受けた時の対応 ①電話を受けた際の初動 ②長時間電話への対応　～きっぱり会話を切ることが効果的 ③脅迫的な電話への対応　～相手からの文言を証拠化する（２）土下座を要求されたら ①土下座の要求には法的責任が生じる ②謝罪をしつつ、冷静に対処する（３）「責任者を出せ」と言われたら ①対応者は組織側が決める ②決裁者が表に出ることのリスク【ケーススタディ】サービスの範囲を超えた要求をしてくる顧客への対応を考える	講義ワーク
	４．組織全体でカスハラを防ぐ（１）組織には従業員を守る責任がある（２）独自のカスハラマニュアルの必要性（３）マニュアル作成のポイント（４）相談窓口を設置する【参考】従業員のメンタルヘルス不調を見過ごさないために	講義
	５．まとめ	ワーク

企画者コメントcomment

近年、サービス業をはじめさまざまな業種でカスタマーハラスメントが問題となっています。単なるクレームではなく脅迫的な言動や執拗な要求などにより、従業員のメンタルヘルスを損なう深刻な事態が多発しているのが実情です。カスタマーハラスメントへの対応策と組織全体での予防策を学び、従業員の保護と健全なお客さま対応の両立を目指していただけるよう、本研修を開発しました。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

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注意事項

同業の方のご参加はご遠慮いただいております
会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、カスタマーハラスメントへの対応力を高める実践的な内容が非常に役立つと評価しています。特に、具体的な定義や対応方法が明確に示されたことで、組織的な対応の重要性を再認識したとの声が多く寄せられています。また、マニュアル作成の必要性やスタッフの安全を守るための初期対応のポイントが分かりやすく解説されており、参加者の実務に直結する内容として高く評価されています。

実施、実施対象

2025年1月　　　　　15名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

チームワークも大事だということがわかりましたので、一人にしないよう対応していきます。カスハラのタイプも分けて、都度合う方法で対応したいです。
カスタマーハラスメントの定義が明確に理解出来ました。１人で対応ではなく２名以上で対応することや、場所、時間を変えて対応することにより、問題を解決出来ること、時間の区切りが大切ということを意識して対応します。
組織の基本方針、マニュアルが大切だと感じました。マニュアル等がないので指針を考え、作成をしようと思いました。今後、組織内でのマニュアル作成をします。
今まで何度もクレーム対応、クレーマー対応をしてきましたが、今後はどのような言動が悪質と見なされるかを企業側で話し、目安となるマニュアル作りが必要だと感じました。マニュアルが全てではないですが、組織と一緒に働くスタッフを守るため、毅然とした対応をしていきます。
不当な要求かそうでないかをしっかり見極めて、初期対応をしっかりする。上司や他のスタッフに引き継ぐタイミングや警察を呼ぶことに対して躊躇わずに、自分やスタッフの安全を優先する。

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