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（２時間研修）カスタマーハラスメント防止研修～効果的な対応方法を学ぶ

ＣＳ・接遇・クレーム対応

お客さまの理不尽な嫌がらせから、自分も組織も守る

No. 9909174

26/06/29 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
よくあるご質問
受講者の評価
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対象者

新入社員
若手層
中堅層
リーダー層
管理職層
部長・経営層

・営業、店舗、コールセンターなどで顧客対応を行う方
・窓口、受付、訪問対応などでお客さまと直接やり取りをする方
・事務・作業担当者のうち、業務上お客さまと接する機会がある方

よくあるお悩み・ニーズ

大声で怒鳴られる、長時間拘束されるといった悪質なクレームや不当要求への対応が難しい
カスタマーハラスメントを理由に、接客への不安や苦手意識が強まっている
法改正を踏まえ、従業員に自分を守る知識と対応力を身につけてもらいたい

研修内容・特徴outline・feature

2026年10月１日から、企業はカスタマーハラスメント対策として、雇用管理上必要な措置を講じることが義務づけられます。カスタマーハラスメントは、通常のクレームとは異なり、従業員の心身に大きな負担を与えることがあります。本研修では、クレームとの違いや、現場での受け止め方、悪質な要求への向き合い方を学び、ケーススタディを通じて実践力を高めます。お客さまに丁寧に接しながらも、一人で抱え込まず、自分を守りながら落ち着いて対応できる状態を目指します。

＞１日間のカスタマーハラスメント対策研修はこちら

到達目標goal

①クレームかカスハラかを見極めるためのポイントを理解する
②カスハラの内容に応じて適切に対応できるようになる
③組織的なカスハラ対策について学ぶ

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．カスタマーハラスメントとは【ワーク】カスハラ被害度をチェックする（１）カスタマーハラスメントが注目される背景（２）カスタマーハラスメントとは（３）２つのカスハラタイプと傾向	講義ワーク
	２．カスハラを見極める（１）はじめからカスハラと決めつけない（２）お客さまからの「要望」か「嫌がらせ」か～クレームとカスハラの違い	講義
	３．カスハラへの効果的な対応策（１）電話を受けた時の対応 ①電話を受けた際の初動 ②長時間電話への対応　～きっぱり会話を切ることが効果的 ③脅迫的な電話への対応　～相手からの文言を証拠化する（２）土下座を要求されたら ①土下座の要求には法的責任が生じる ②謝罪をしつつ、冷静に対処する（３）「責任者を出せ」と言われたら ①対応者は組織側が決める ②決裁者が表に出ることのリスク【ケーススタディ】サービスの範囲を超えた要求をしてくる顧客への対応を考える	講義ワーク
	４．組織全体でカスハラを防ぐ（１）組織には従業員を守る責任がある（２）独自のカスハラマニュアルの必要性（３）マニュアル作成のポイント（４）相談窓口を設置する【参考】従業員のメンタルヘルス不調を見過ごさないために	講義
	５．まとめ	ワーク

企画者コメントcomment

近年、サービス業をはじめさまざまな業種でカスタマーハラスメントが問題となっています。単なるクレームではなく脅迫的な言動や執拗な要求などにより、従業員のメンタルヘルスを損なう深刻な事態が多発しているのが実情です。カスタマーハラスメントへの対応策と組織全体での予防策を学び、従業員の保護と健全なお客さま対応の両立を目指していただけるよう、本研修を開発しました。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

注意事項

同業の方のご参加はご遠慮いただいております
会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、カスタマーハラスメントへの対応力を高める実践的な内容が非常に役立つと評価しています。特に、具体的な定義や対応方法が明確に示されたことで、組織的な対応の重要性を再認識したとの声が多く寄せられています。また、マニュアル作成の必要性やスタッフの安全を守るための初期対応のポイントが分かりやすく解説されており、参加者の実務に直結する内容として高く評価されています。

実施、実施対象

2025年11月　　　　　5名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

80%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

具体的なカスハラ対応から、オペレーターのメンタルケアまで幅広く学ぶことが出来て、大変勉強になりました。クレーム対応に関しては会社のイメージを良くも悪くもしてしまうので、より誠実に正確な対応が平均的に行える様に本日の研修を活かしていきたいと思います。
顧客サービス部に所属している為、会社の方針から現場でのマニュアル作成まで大事なポイントである初期対応等をメインに、部内で統一管理出来る様、業務整備を行いたい。

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