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（２時間研修）カスタマーハラスメント防止研修～効果的な対応方法を学ぶ

Q: 接客の初心者向けの研修はありますか？

接客業としてのマナーの基礎を学ぶ「 接客・接遇研修～お客さまの心を動かすサービス・おもてなし 」をおすすめします。 【対象者】 ・自分の接客について、不安のある方 ・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方 ・自身の接客スキルをより高めたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。 今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

Q: 電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「 電話応対レベルアップ研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・電話でのお客さま対応が多い方 ・ＣＳを意識した電話応対スキルを体得したい方 ・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。 演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

Q: ＣＳを向上させたいです。何か良い研修はありますか？

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を具体的な行動レベルで考える「 ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う 」をおすすめします。 【対象者】 ・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方 ・ＣＳの意識を高めたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

お客さまの理不尽な嫌がらせから、自分も組織も守る

No. 9909174

26/07/17 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
全力Ｑ&Ａ
受講者の評価
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関連サービス

対象者

新入社員
若手層
中堅層
リーダー層
管理職層
部長・経営層

・営業、店舗、コールセンターなどで顧客対応を行う方
・窓口、受付、訪問対応などでお客さまと直接やり取りをする方
・事務・作業担当者のうち、業務上お客さまと接する機会がある方

よくあるお悩み・ニーズ

大声で怒鳴られる、長時間拘束されるといった悪質なクレームや不当要求への対応が難しい
カスタマーハラスメントを理由に、接客への不安や苦手意識が強まっている
法改正を踏まえ、従業員に自分を守る知識と対応力を身につけてもらいたい

研修内容・特徴outline・feature

2026年10月１日から、企業はカスタマーハラスメント対策として、雇用管理上必要な措置を講じることが義務づけられます。カスタマーハラスメントは、通常のクレームとは異なり、従業員の心身に大きな負担を与えることがあります。本研修では、クレームとの違いや、現場での受け止め方、悪質な要求への向き合い方を学び、ケーススタディを通じて実践力を高めます。お客さまに丁寧に接しながらも、一人で抱え込まず、自分を守りながら落ち着いて対応できる状態を目指します。

＞１日間のカスタマーハラスメント対策研修はこちら

到達目標goal

①クレームかカスハラかを見極めるためのポイントを理解する
②カスハラの内容に応じて適切に対応できるようになる
③組織的なカスハラ対策について学ぶ

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．カスタマーハラスメントとは【ワーク】カスハラ被害度をチェックする（１）カスタマーハラスメントが注目される背景（２）カスタマーハラスメントとは（３）２つのカスハラタイプと傾向	講義ワーク
	２．カスハラを見極める（１）はじめからカスハラと決めつけない（２）お客さまからの「要望」か「嫌がらせ」か～クレームとカスハラの違い	講義
	３．カスハラへの効果的な対応策（１）電話を受けた時の対応 ①電話を受けた際の初動 ②長時間電話への対応　～きっぱり会話を切ることが効果的 ③脅迫的な電話への対応　～相手からの文言を証拠化する（２）土下座を要求されたら ①土下座の要求には法的責任が生じる ②謝罪をしつつ、冷静に対処する（３）「責任者を出せ」と言われたら ①対応者は組織側が決める ②決裁者が表に出ることのリスク【ケーススタディ】サービスの範囲を超えた要求をしてくる顧客への対応を考える	講義ワーク
	４．組織全体でカスハラを防ぐ（１）組織には従業員を守る責任がある（２）独自のカスハラマニュアルの必要性（３）マニュアル作成のポイント（４）相談窓口を設置する【参考】従業員のメンタルヘルス不調を見過ごさないために	講義
	５．まとめ	ワーク

企画者コメントcomment

近年、サービス業をはじめさまざまな業種でカスタマーハラスメントが問題となっています。単なるクレームではなく脅迫的な言動や執拗な要求などにより、従業員のメンタルヘルスを損なう深刻な事態が多発しているのが実情です。カスタマーハラスメントへの対応策と組織全体での予防策を学び、従業員の保護と健全なお客さま対応の両立を目指していただけるよう、本研修を開発しました。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

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録画配信で受講する「公開講座オンデマンド」

注意事項

同業の方のご参加はご遠慮いただいております
会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、カスタマーハラスメントへの対応力を高める実践的な内容が非常に役立つと評価しています。特に、具体的な定義や対応方法が明確に示されたことで、組織的な対応の重要性を再認識したとの声が多く寄せられています。また、マニュアル作成の必要性やスタッフの安全を守るための初期対応のポイントが分かりやすく解説されており、参加者の実務に直結する内容として高く評価されています。

実施、実施対象

2026年2月　　　　　1名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

カスハラの認定基準を共有し、社内メンバーの変化にも気づける体制を整えたいです。
他業種の方の経験談が参考になりました。特に長時間滞在や、器物損壊などの事例は印象に残りました。

実施、実施対象

2025年11月　　　　　5名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

80%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

具体的なカスハラ対応から、オペレーターのメンタルケアまで幅広く学ぶことが出来て、大変勉強になりました。クレーム対応に関しては会社のイメージを良くも悪くもしてしまうので、より誠実に正確な対応が平均的に行える様に本日の研修を活かしていきたいと思います。
顧客サービス部に所属している為、会社の方針から現場でのマニュアル作成まで大事なポイントである初期対応等をメインに、部内で統一管理出来る様、業務整備を行いたい。

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全力Ｑ&Ａqa

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修のポイントはなんですか？

インソース公開講座のＣＳ（顧客満足）・接遇・クレーム対応研修は、大前提として「お客さま目線で見つめなおすこと」から始まります。その上で、ＣＳ・接遇研修では、「ＣＳの考え方」を学び、ＣＳマインドを言葉や行動で示すための具体的なスキルとして「接遇の基本姿勢」を習得します。
また、クレーム対応研修では、「心情理解」「事実確認」「解決策の提示」「お詫びと感謝」といった4つの基本手順をベースに、誰でも実践できる対処法をお伝えします。

物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。場を共にする受講者さま同士もまた、考え方や感じ方は違います。研修における実践ワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後のＣＳ、接遇、クレーム対応力向上につなげる気づきを得ていただくことができます。

※インソース公開講座はオンラインでも開催しております。
インソースオンライン公開講座

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修といってもたくさんの種類がありますが、どのように選ぶと良いでしょうか？

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修は、大きく分けて２種類のものがあります。

①ＣＳ意識を高め、接遇スキル向上を図る研修
ＣＳ（顧客満足）の考え方と接客の基本を学び、自身の接遇スキルの向上や、接遇指導スキルの習得を目指します。

②クレーム対応者・監督者の対応スキル向上を図る研修
クレーム対応の基本手順から、クレームに組織として対処する判断軸まで、ケーススタディを通して実践的に学びます。

お客さまのご受講の目的に合わせて、ラインナップからお選びください。
ＣＳ・接遇・クレーム対応研修ラインナップ

とはいえ「なかなか選べない」とお悩みのお客さまは、ぜひお気軽にお問合せください。弊社担当者が詳細をヒアリングさせていただいたうえで、お客さまにおすすめの研修を選定させていただきます。

接客の初心者向けの研修はありますか？

接客業としてのマナーの基礎を学ぶ「接客・接遇研修～お客さまの心を動かすサービス・おもてなし」をおすすめします。

【対象者】
・自分の接客について、不安のある方
・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方
・自身の接客スキルをより高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。

今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「電話応対レベルアップ研修」をおすすめします。

【対象者】
・電話でのお客さま対応が多い方
・ＣＳを意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。
演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

ＣＳを向上させたいです。何か良い研修はありますか？

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を具体的な行動レベルで考える「ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う」をおすすめします。

【対象者】
・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方
・ＣＳの意識を高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

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