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他業種に学ぶＣＳ向上ワークショップ（２日間）

お客さま目線で接客を体験し、自店舗の改善点を探る

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対象者

全階層

・接客サービスを担当している方

よくあるお悩み・ニーズ

ＣＳ向上に組織全体で取り組みたい
ＣＳ改善の施策を実施しているが成果が出ない

研修内容・特徴outline・feature

本ワークショップでは、他業種の店舗を訪れ観察調査を行い、その結果をもって自店舗のＣＳ向上につなげていきます。ＣＳ向上のために必要な要素を改めて確認したうえで、自店舗の優れている点や不足している点について、客観的な気づきを得ることを目的としています。準備段階としてまず、調査の中で多くの気づきを得られるように視点をほぐすワークを実施します。調査後には全員でＣＳ向上の改善施策を立て、持ち帰って組織全体のＣＳ向上に取り組んでいただきます。

研修のゴールgoal

①他業種の観察調査を行うことで、自店舗のＣＳを振り返る
②ＣＳ向上に向けて多様な視点で改善策を立てることができる
③組織全体でＣＳ向上への意欲を高める

研修プログラム例program

＜１日目＞所要時間：６時間程度
	内容	手法
	１．他者から多くの学びを得るための視点ほぐし（１）三現主義～現場はＣＳ改善の宝庫（２）サービスの実践を難しくするもの（３）虫の目、鳥の目で見る【ワーク】これまでにお客さまに喜ばれたことやクレームを共有する	講義ワーク
	２．視点をほぐす（１）自分視点と他者視点【ワーク①】自店舗のサービスについて良い点、悪い点を書き出し共有する（２）視点のレベルを下げ細かい所を見る（虫の目）【ワーク②】ワーク①についてさらに良いところを絞り出し、共有する（３）お客さまの視点に立つ（鳥の目）【ワーク①】お客さま視点で来店前から来店後までの顧客接点を洗い出す【ワーク②】ワーク①をもとに現状のサービスについて考える（例：担当者間でうまく連携がとれているか、不足していることはないか）（４）視察のポイントまとめ	ワーク
	３．調査の実施【ワーク】グループの中でペアを組み、他業種の店舗について調査を行う	ワーク

＜２日目＞所要時間：６時間程度
	内容	手法
	４．調査のまとめ【ワーク】調査結果をグループでまとめる	ワーク
	５．発表【ワーク】各グループの調査結果を発表する	ワーク
	６．施策検討【ワーク】調査結果の発表を踏まえて、自組織の良い点、悪い点を振り返る【ワーク】改善施策を検討し、実施スケジュールを立てる	ワーク