主な対象は以下の方です。・接客サービスを担当している方

どんな課題に対応しますか？

以下のような課題をお持ちのお客さまにおすすめいたします。ＣＳ向上に組織全体で取り組みたいＣＳ改善の施策を実施しているが成果が出ない

導入で何が変わりますか？

本研修の受講により、以下を目指します。 ①他業種の観察調査を行うことで、自店舗のＣＳを振り返る ②ＣＳ向上に向けて多様な視点で改善策を立てることができる ③組織全体でＣＳ向上への意欲を高める

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他業種に学ぶＣＳ向上ワークショップ（２日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 ・接客サービスを担当している方

Q: どんな課題に対応しますか？

以下のような課題をお持ちのお客さまにおすすめいたします。 ＣＳ向上に組織全体で取り組みたい ＣＳ改善の施策を実施しているが成果が出ない

お客さま目線で接客を体験し、自店舗の改善点を探る

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対象者

全階層

・接客サービスを担当している方

よくあるお悩み・ニーズ

ＣＳ向上に組織全体で取り組みたい
ＣＳ改善の施策を実施しているが成果が出ない

研修内容・特徴outline・feature

本ワークショップでは、他業種の店舗を訪れ観察調査を行い、その結果をもって自店舗のＣＳ向上につなげていきます。ＣＳ向上のために必要な要素を改めて確認したうえで、自店舗の優れている点や不足している点について、客観的な気づきを得ることを目的としています。準備段階としてまず、調査の中で多くの気づきを得られるように視点をほぐすワークを実施します。調査後には全員でＣＳ向上の改善施策を立て、持ち帰って組織全体のＣＳ向上に取り組んでいただきます。

研修のゴールgoal

①他業種の観察調査を行うことで、自店舗のＣＳを振り返る
②ＣＳ向上に向けて多様な視点で改善策を立てることができる
③組織全体でＣＳ向上への意欲を高める

研修プログラム例program

＜１日目＞所要時間：６時間程度
	内容	手法
	１．他者から多くの学びを得るための視点ほぐし（１）三現主義～現場はＣＳ改善の宝庫（２）サービスの実践を難しくするもの（３）虫の目、鳥の目で見る【ワーク】これまでにお客さまに喜ばれたことやクレームを共有する	講義ワーク
	２．視点をほぐす（１）自分視点と他者視点【ワーク①】自店舗のサービスについて良い点、悪い点を書き出し共有する（２）視点のレベルを下げ細かい所を見る（虫の目）【ワーク②】ワーク①についてさらに良いところを絞り出し、共有する（３）お客さまの視点に立つ（鳥の目）【ワーク①】お客さま視点で来店前から来店後までの顧客接点を洗い出す【ワーク②】ワーク①をもとに現状のサービスについて考える（例：担当者間でうまく連携がとれているか、不足していることはないか）（４）視察のポイントまとめ	ワーク
	３．調査の実施【ワーク】グループの中でペアを組み、他業種の店舗について調査を行う	ワーク

＜２日目＞所要時間：６時間程度
	内容	手法
	４．調査のまとめ【ワーク】調査結果をグループでまとめる	ワーク
	５．発表【ワーク】各グループの調査結果を発表する	ワーク
	６．施策検討【ワーク】調査結果の発表を踏まえて、自組織の良い点、悪い点を振り返る【ワーク】改善施策を検討し、実施スケジュールを立てる	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

ＣＳ向上に取り組むうえで、自組織を客観的に見るというのは大切なことです。また普段、職場のメンバー同士で他社のＣＳについて評価し合ったり、話し合ったりする機会は少ないと思います。本ワークショップによって多くの気づきを得て、ＣＳ向上に役立てていただけますと幸いです。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「接客研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接客研修のポイントはなんですか？

インソースの接客研修では、「ホスピタリティの気持ちを大事にする」というマインドや心がまえだけではなく、「具体的な仕草や表情、動きや発言で、それをどのように実現するのか」を考え、体現できるようになることを目指します。
知識で理解しても現場で実践できない、ということのないよう、講義とあわせてケーススタディやロールプレイングを行うことで、行動の定着化を図ります。学んだその場から実践していただくことで、スキルをしっかりと自分のものにしていただくことができます。

物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。場を共にする受講者さま同士もまた、考え方や感じ方は違います。研修における実践ワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後の接客レベル向上につなげる気づきを得ていただくことができます。

また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。
１回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。

ＣＳ調査パック（ライト）

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。
これまでも様々な業種において、接客業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでプログラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

プログラム例①：接客の基本を学び、接客を支える基本マナーを身につける場合
接客マナー向上研修

プログラム例②：職場全体の接客レベル向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
管理職向け　接客マインド研修（１日間）

プログラム例③：外国人観光客への対応と語学力向上を目的とした場合
外国人観光客（インバウンド）対応研修～接客英語の基本フレーズを話せるようになる（１日間）

プログラム例④：LGBTのお客さまへの接客について学ぶ場合
（ホテル・飲食店向け）ＣＳ接遇研修　ＬＧＢＴのお客さまに応対する編（半日間）

当社には、独自のお客さま応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
これまではどちらかといえば、働く個々人のマインドや一人ひとりが兼ね備えた持ち前のキャラクターやスキルに頼ることの多かった接客業ですが、近年では組織として研修やトレーニングのプログラムを導入する組織が増えてきています。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接客方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的なお客さま応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接客に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わります。まずはご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

当社には外国人スタッフも多くいます。英語での接客応対研修はできますか？

可能でございます。
語学堪能な講師を選定し、円滑な研修を実施させていただきます。その他の言語を使用した研修につきましても、まずはお気軽に営業担当にご相談ください。