接客マナー向上研修(1日間)

接客マナー向上研修(1日間)

自店における“最高のサービス”をイメージしながら、演習を通じて良質な接客マナーを習得する

研修No.B BMN510-0200-2742

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対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・これから接客業務に携わる方
・現在接客業務に携わっていて、自身の接客に課題を感じている方

研修内容・特徴outline・feature

接客では、まず「最高のサービス」「あるべき姿」をイメージすることが大切です。本研修では、自店における「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解します。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義-演習の繰り返しをしながら学んでいただきます。

今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.接客にあたって
    【ワーク】どのような接客が理想的だと考えますか
    【ワーク】理想的な課題と今の自分のギャップは何ですか
    (1)CS(顧客満足)を考える
    (2)事前期待を超える
    (3)接客をする際に求められるもの~自分への意識
    (4)接客をする際に求められるもの~お客さまへの意識
    (5)良い接客がもたらすメリット
講義
ワーク
  • 2. 接客のスタート
    (1)来店したお客さまにまずすべきこと
    (2)最初の15秒ですべてが決まる
    【ロールプレイング】良い声掛けの練習
    (3)お客さまへの基本的な接し方
    【ロールプレイング】お辞儀と笑顔の練習
    【ワーク】お客さまの要望に合わせた身だしなみを考える
講義
ワーク
  • 3. お客さまのおもてなし
    (1)お客さまに対応する
    (2)お客さまへの思いやり
    【ワーク】クッション言葉をできる限り考え、引き出しを増やす
    (3)メリット・デメリットをはっきり伝える
    (4)会話時のNGポイント
    (5)お客さまのサインを見逃さない
    【ワーク】お客さまの「シグナル」リストを作成する
    (6)お客さまをお送りする
    (7)クレームに対応する
    【ワーク】クレーム体験談の共有と対策
講義
ワーク
  • 4.マニュアルを応用する
    (1)マニュアルの目的を考える
    【ワーク】マニュアル一辺倒の接客の良い点と懸念点を考える
    (2)アドリブ・機転をきかせる
    【ワーク】接客のアドリブの成功事例を検討し、共有する
講義
ワーク
  • 5. 明日から改善する
    (1)自店のお客さまにとって「最高」の接客を具体的に考える
    (2)「最高」の接客をするために、やるべきことを考える
    【ワーク】「最高」の接客をするために必要なものを洗い出す
    【ワーク】必要なものを得るための方法・手段を考える
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年2月     14名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.9%
講師:大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • 基本となる立ち姿勢や、お辞儀などを学べてよかったです。また、話し方について、伝えたいポイントをゆっくりアクセントをつけるという点は初めて知りました。
  • 表情のトレーニング、お詫びの顔の仕方等、常に意識していきたいです。
  • 自身だけでなく、スタッフ全員で一つずつ実践できるようになり、お客様満足度の向上に努めたい。

実施、実施対象
2019年10月     24名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 基本をしっかりと学ぶことができました。一つの言葉の違いでお客様を不快にさせてしまうこともあるので、基本とともに心から丁寧さと親切なきもちを持って接客したいと思います。
  • 日々何気なくしていた仕事でも、注意すべき点がこんなにあったのかと気付きました。
  • クッション言葉でお客様の言葉をまずは受け止めることを意識し、口をはっきりと明けて、あいさつ、返答できるよう日常の場面でも気を付けたい。

実施、実施対象
2019年3月     6名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の気持ちに寄り添い、接客できるように努めます。
  • 自分が出来ている時と出来ていない時を比べて、それぞれの理由を考えて、出来ている自分を常にイメージするようにする。
  • 今まで出来ていなかった所を再確認し、ステップアップします。

実施、実施対象
2018年12月     7名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様に満足していただくよう、話をききだし、求めていることを探る。社内やチームにおいても話をして自身の主張もしていき、個々が働きやすい職場をつくる。
  • 自分に不足しているのが顧客のニーズを探り切れていなかった点、また立場を考えられていなかった点だと分かりました。今回学んだ対応方法など出来るところから取り入れていきます。
  • お客様の期待を超えてご満足いただけるように努めたい。

実施、実施対象
2018年9月     11名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 基本に戻って学ぶことができました。会社のために、お客様のために、そして自分のために活かします。
  • 声掛けやCSについて、自分が客だったら、どのタイミング、どんなことがうれしいか考えつつ、行動したいです。
  • 自分が逆の立場に立った時のことを考えてより信頼してもらえるようにしていきたいです。

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