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接客マナー向上研修（１日間）

接客マナー向上研修（１日間）

お客さまにとっての「最高のサービス」をイメージし、良質な接客マナーを習得する

研修No.B BMN510-0200-2742

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・接客業務に携わっていて、自身の接客に課題を感じている方
・接客マナーの基本を１から学び直し、サービスの質を向上させたい方
・これから接客業務に携わる方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ホスピタリティあふれる接客ができるようになりたいが、どうすればよいかわからない
  • 接客業務に携わってきたが、自分のやり方が適切なのか不安
  • マニュアルの対応だけでなく「機転」「アドリブ」もできるようになりたい

研修内容・特徴outline・feature

接客では、まず「最高のサービス」「あるべき姿」をイメージし、お客さまが本当に求めているものを提供することが大切です。よい接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングを繰り返しながら学びます。今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解したうえで、機転・アドリブを考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

研修のゴールgoal

  • ①「最高のサービス」「あるべき姿」の接客をイメージできるようになる
  • ②お客さまの「シグナル」を把握し、接客の応対ができるようになる
  • ③日々の業務の中でお客さまを理解し、「最高のサービス」に向けて、向上し続けることができる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．接客にあたって
    【ワーク】これまでに受けた理想的な接客を共有する
    （１）ＣＳ（顧客満足）を考える
    （２）事前期待を超える
    （３）接客をする際に求められるもの～自分への意識
    （４）接客をする際に求められるもの～お客さま最優先
    （５）よい接客がもたらす売上拡大効果
講義
ワーク
  • ２．接客のスタート
    （１）来店したお客さまにまずすべきこと
    （２）最初の15秒ですべてが決まる
    【ワーク】２人１組でお客さま来店時の声掛けのロールプレイングをする
    （３）接客の基本的マナー
    【ワーク】お辞儀と笑顔の練習をする
    【ワーク】お客さまの要望に合わせた身だしなみを考える
講義
ワーク
  • ３．お客さまのおもてなし
    （１）お客さまに対応する
    （２）お客さまへの思いやり
    【ワーク】クッション言葉をできる限り考え、引き出しを増やす
    （３）メリット・デメリットをはっきり伝える
    （４）お客さまのサインを見逃さない
    【ワーク】お客さまの「シグナル」リストを作成する
    （５）お客さまをお送りする
    （６）クレームに対応する
    【ワーク】次のケースを読み、接客のロールプレイングをする
講義
ワーク
  • ４．マニュアルを応用する
    （１）マニュアルの目的を考える
    【ワーク①】マニュアル一辺倒の接客のよい点と懸念点を考える
    【ワーク②】良くない場合、どのような行動がよい接客になるか考える
    （２）アドリブ・機転を利かせる
    【ワーク】接客でのアドリブの成功事例を共有する
講義
ワーク
  • ５．明日から改善する
    （１）自店のお客さまにとって「最高」の接客を具体的に考える
    【ワーク】「最高」の接客をするために必要なものを洗い出す
    （２）「最高」の接客をするために、やるべきことを考える
    【ワーク】必要なものを得るための方法・手段を考える
    【参考】言葉遣い・敬語～職場における代表的な表現・敬語
    【参考】電話応対の基本フロー
ワーク

468

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年2月　　　　　17名
業種
不動産
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 事前期待を超えるという考え方が特に印象に残りました。お客さまが何を求めているのかを考え、一人ひとりに合った思いやりのある行動をしていきたいです。
  • 応対時の所作や表情など、お客さま視点での改善点を知ることができました。見られていることを意識し、少しでもよいおもてなしができるよう努めます。
  • お客さまへの言葉遣いで改めるべきところがわかったので、今後気をつけます。自分の接遇を見直すいい機会でした。

実施、実施対象
2022年6月　　　　　32名
業種
製造業（日用品）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「お客さま」を主語にすることを心がけます。笑顔や言葉遣いに注意して、うまく話を引き出せるようになりたいです。
  • 接客に求められることは多いですが、小さな気配りでお客さまの感じられることが変わると思いました。よりよいショールーム接客を求めて、どう動けばよいかを考えます。
  • 商品アピールだけでなく、お客さまの悩みをきき出し、相談にのり問題を解決する接客をしようと思いました。

実施、実施対象
2020年6月　　　　　10名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さまに対して親切で丁寧な接客を心がけ、ＣＳ向上につなげます。身だしなみなどの細かい部分から見直して、お客さまの信頼を得られるように努めます。
  • 顧客対応を行う際は、自分の立場や組織の考えを主張するばかりにとらわれず、相手の心情を察してコミュニケーションを取っていくようにします。
  • 何をすれば顧客満足を高めて収益向上やクレーム防止につながるのか、自社都合ではない考え方を持って業務に取り組んでいきます。

実施、実施対象
2020年2月　　　　　14名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.9%
講師：大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • 基本となる立ち姿勢や、お辞儀などを学べてよかったです。また、話し方について、伝えたいポイントをゆっくりアクセントをつけるという点は初めて知りました。
  • 表情のトレーニング、お詫びの顔の仕方など、常に意識していきたいです。
  • 自身だけでなく、スタッフ全員で一つずつ実践できるようになり、お客さま満足度の向上に努めたいです。

実施、実施対象
2019年10月　　　　　24名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 基本をしっかりと学ぶことができました。一つの言葉の違いでお客さまを不快にさせてしまうこともあるので、基本とともに心から丁寧さと親切な気持ちを持って接客したいと思います。
  • 日々何気なくしていた仕事でも、注意すべき点がこんなにあったのかと気付きました。
  • クッション言葉でお客さまの言葉をまずは受け止めることを意識し、口をはっきりとあけて、あいさつ、返答できるよう日常の場面でも気をつけたいです。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「接客研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接客研修では、「ホスピタリティの気持ちを大事にする」というマインドや心がまえだけではなく、「具体的な仕草や表情、動きや発言で、それをどのように実現するのか」を考え、体現できるようになることを目指します。
知識で理解しても現場で実践できない、ということのないよう、講義とあわせてケーススタディやロールプレイングを行うことで、行動の定着化を図ります。学んだその場から実践していただくことで、スキルをしっかりと自分のものにしていただくことができます。

物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。場を共にする受講者さま同士もまた、考え方や感じ方は違います。研修における実践ワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後の接客レベル向上につなげる気づきを得ていただくことができます。

また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。
１回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。

ＣＳ調査パック（ライト）
可能です。
これまでも様々な業種において、接客業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでプログラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

プログラム例①：接客の基本を学び、接客を支える基本マナーを身につける場合
接客マナー向上研修

プログラム例②：職場全体の接客レベル向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
管理職向け　接客マインド研修（１日間）

プログラム例③：外国人観光客への対応と語学力向上を目的とした場合
外国人観光客（インバウンド）対応研修～接客英語の基本フレーズを話せるようになる（１日間）

プログラム例④：LGBTのお客さまへの接客について学ぶ場合
（ホテル・飲食店向け）ＣＳ接遇研修　ＬＧＢＴのお客さまに応対する編（半日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
これまではどちらかといえば、働く個々人のマインドや一人ひとりが兼ね備えた持ち前のキャラクターやスキルに頼ることの多かった接客業ですが、近年では組織として研修やトレーニングのプログラムを導入する組織が増えてきています。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接客方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的なお客さま応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接客に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わります。まずはご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。
可能でございます。
語学堪能な講師を選定し、円滑な研修を実施させていただきます。その他の言語を使用した研修につきましても、まずはお気軽に営業担当にご相談ください。

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