接客マナー向上研修(1日間)

2742接客マナー向上研修(1日間)

B BMN510-0200-2742

19/06/19 更新


本研修の「ねらい」

接客では、まず「最高のサービス」「あるべき姿」をイメージすることが大切です。本研修では、自店における「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解します。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義-演習の繰り返しをしながら学んでいただきます。

今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

①自店における「最高のサービス」を考え、具体的にどのような
接客ができればよいのかを理解する

②接客の際の行動、注意点、あいさつ、言葉掛け、気遣いについて
理解する

③マニュアルの目的を理解し、マニュアルを応用した「機転のきく」
接客を考える

④明日から実行する接客について具体的行動に落とし込んで考える

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研修プログラム例

B BMN510-0200-2742

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.接客にあたって
    【ワーク】どのような接客が理想的だと考えますか
    【ワーク】理想的な課題と今の自分のギャップは何ですか
    (1)CS(顧客満足)を考える
    (2)事前期待を超える
    (3)接客をする際に求められるもの~自分への意識
    (4)接客をする際に求められるもの~お客さまへの意識
    (5)良い接客がもたらすメリット
講義
ワーク
  • 2. 接客のスタート
    (1)来店したお客さまにまずすべきこと
    (2)最初の15秒ですべてが決まる
    【ロールプレイング】良い声掛けの練習
    (3)お客さまへの基本的な接し方
    【ロールプレイング】お辞儀と笑顔の練習
    【ワーク】お客さまの要望に合わせた身だしなみを考える
講義
ワーク
  • 3. お客さまのおもてなし
    (1)お客さまに対応する
    (2)お客さまへの思いやり
    【ワーク】クッション言葉をできる限り考え、引き出しを増やす
    (3)メリット・デメリットをはっきり伝える
    (4)会話時のNGポイント
    (5)お客さまのサインを見逃さない
    【ワーク】お客さまの「シグナル」リストを作成する
    (6)お客さまをお送りする
    (7)クレームに対応する
    【ワーク】クレーム体験談の共有と対策
講義
ワーク
  • 4.マニュアルを応用する
    (1)マニュアルの目的を考える
    【ワーク】マニュアル一辺倒の接客の良い点と懸念点を考える
    (2)アドリブ・機転をきかせる
    【ワーク】接客のアドリブの成功事例を検討し、共有する
講義
ワーク
  • 5. 明日から改善する
    (1)自店のお客さまにとって「最高」の接客を具体的に考える
    (2)「最高」の接客をするために、やるべきことを考える
    【ワーク】「最高」の接客をするために必要なものを洗い出す
    【ワーク】必要なものを得るための方法・手段を考える
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2019年3月     6名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の気持ちに寄り添い、接客できるように努めます。
  • 自分が出来ている時と出来ていない時を比べて、それぞれの理由を考えて、出来ている自分を常にイメージするようにする。
  • 今まで出来ていなかった所を再確認し、ステップアップします。

実施、実施対象
2018年12月     7名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様に満足していただくよう、話をききだし、求めていることを探る。社内やチームにおいても話をして自身の主張もしていき、個々が働きやすい職場をつくる。
  • 自分に不足しているのが顧客のニーズを探り切れていなかった点、また立場を考えられていなかった点だと分かりました。今回学んだ対応方法など出来るところから取り入れていきます。
  • お客様の期待を超えてご満足いただけるように努めたい。

実施、実施対象
2018年9月     11名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 基本に戻って学ぶことができました。会社のために、お客様のために、そして自分のために活かします。
  • 声掛けやCSについて、自分が客だったら、どのタイミング、どんなことがうれしいか考えつつ、行動したいです。
  • 自分が逆の立場に立った時のことを考えてより信頼してもらえるようにしていきたいです。

実施、実施対象
2018年 1月     37名
業種
不動産
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
91.9%
参加者の声
  • あたり前に出来ていると思っていたことが研修を受けた後に気付かされる点、是正点までが明確になり、今後の糧になります。
  • 普段仕事中に疑問に感じていたことが解決できたので、とても良い機会でした。
  • 相手の立場になることの大切さや、第一印象が今後どのように影響するか改めて感じることが出来ました。

実施、実施対象
2017年 11月     24名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
91.7%
講師:大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • お客様の立場に立ってという基本前提を忘れずに業務に当たっていきたいと思います。
  • 接客の面で大切なことを勉強させてもらいました。いろんな年齢の方がいるので、ニーズに合わせた接客をしていきたいです。
  • 言葉一つとっても、自分主体からお客様主体を心がけたいと思う。


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