インソース エッセンシャルワーカーサービス

【バイト敬語】がお客さまの顔に泥を塗る。美味しくても客単価・リピート率が上がらない理由

飲食店における第一印象は、料理の美味しさや店内の雰囲気だけでは決まりません。スタッフの言葉遣い一つで、お客さまが「また来たい」と思うか「二回目はない」と感じるかが大きく変わります。

丁寧にしたつもりで使った表現がかえって幼稚な印象を与えたり、敬語の誤用で「十分な教育を受けていない人材が集まる場所」と受け止められてしまうことも少なくありません。パートナーを喜ばせようと少し気合を入れて向かったレストラン、大事な取引先を接待するために選んだ割烹での接客が芳しくなかったら...お店を選んでくださったお客さまのセンスや教養、お人柄が疑われることになります。まさにその方の顔に泥を塗るという事態です。

本コラムでは、飲食店でよく聞かれる間違った言葉遣いの例と、こういったことを改善するための教育について、具体的なポイントをご紹介します。

飲食店でよくある間違った言葉遣い

  • 「こちら、スズキのガーリックソテーになります」
    → 正しくは「こちら、〇〇でございます」や「〇〇でございます」
    　※「〜になります」は変化を表す表現
  • 「お席のほう、ご案内いたします」
    → 「〜のほう」は不要。「お席へご案内いたします」で十分
  • 「20,000円からお預かりします」
    →正しくは「〇〇円でございますね」「〇〇円、お預かりします」
    　※もともとは「お客さまから〇〇円お預かりします」。お金そのものから何かを預かっているわけではない
  • 「水割りで大丈夫ですか」
    → 正しくは「〜でよろしいでしょうか」「～であればいかがでしょうか」
    　※「大丈夫」という表現はカジュアルで親しい間柄で使われ、ビジネスシーンや目上の人に対しては失礼にあたる
  • 「お水でよろしかったですか」
    →正しくは「お水でよろしいでしょうか」 
    　※「確認」は現在のできごとであり、過去形にするのは誤り
  • 「ごめんなさい」「すいません」
    →正しくは「申し訳ございません」
    　※申し訳ありませんよりもさらに丁寧な表現。「すみません」も接客では不適切
  • 「お肉とお魚、どちらにいたしますか」
    →正しくは「お肉とお魚、どちらになさいますか」
    　※決断をするのは自分ではなくお客さま。行動を敬う尊敬語の「なさる」を使う

このほかにも、お客さまを不安や不快にさせる言葉遣いは多数存在します。支払いに見合うサービスを受けたいと思うのは至極普通のこと。この店はお金を払うに値しないと判断される発言をしていないか、振り返ってみましょう。

信頼される言葉遣いのために現場でできる工夫

  1. 基本フレーズを統一する
  2. ロールプレイングで練習する
  3. ＮＧ表現をリスト化する
  4. 言葉と所作をセットで確認する

その時その時の接客状況に相応しいふるまいと言葉遣いができるように、メンバー同士で学び合う前向きなコミュニケーションの時間を設けます。

店長・リーダーができるサポート

  1. フィードバックの習慣化
  2. 「なぜダメなのか」を説明する
  3. 継続的な教育の仕組みづくり

「今の表現、とてもいいね」「さっきの一言は誤解を招いたかもしれないよ」など、すぐに反応しましょう。スタッフが納得できるよう、あわせて解説をすることも大切です。

言葉遣いは「教育の差」が顕著に出る領域

敬語を正しく使えるスタッフが多いほど、お客さまは安心感や信頼感を持ち、「この店なら任せられる」「また訪れたい」と感じるようになります。一方で、誤った表現や幼稚に響く言葉遣いが日常的に交わされていると、どれほど料理が美味しくても「レベルが低い」と受け止められ、来店の継続にはつながりにくくなります。

つまり、接客における言葉遣いは単なるマナーではなく、店舗のブランド力やリピーター獲得に直結する重要な経営資源といえるのです。そのため、スタッフ全員が正しい敬語を自然に使えるよう、日々の教育と訓練を欠かさないことが不可欠です。

細かすぎる、堅苦しくて面倒、ウチの客層に合わないと感じる方もいらっしゃるかもしれません。ですが、親しみやすさと上品さは両立できます。お客さまがどんなシチュエーションでいらっしゃっても、さすがプロフェッショナルだと納得できるポイントを増やすことは悪いことではないはずです。

言葉遣い講座

正しい敬語を学ぶ機会がなく、バイト敬語などの誤った敬語を使うことに慣れてしまっている方向けの動画コンテンツです。

尊敬語・謙譲語・丁寧語が、それぞれ誰に対して敬意を表しているのかなど、敬語のルールを13分で学べます。

よくあるお悩み・ニーズ

  • ビジネスパーソンとして信用される言葉遣いを身につけたい
  • 気付かないうちに、お客さまに対して失礼な言葉遣いをしていないか不安
  • 咄嗟に話さなければいけない際に、尊敬語と謙譲語が入り混じってしまう

本研修の目標

  • 尊敬語・謙譲語・丁寧語の区別がつくようになる
  • バイト敬語とビジネス敬語の違いが分かる
  • 電話応対時の正しい言葉遣いを理解できる
  • 代表的な間違いやすい敬語を知ることができる

＞動画教材の詳細はこちら

セットでおすすめの研修・サービス

店舗スタッフ教育のためのLMS/eラーニングシステム Tempo Study（テンポスタディ）

非正規社員の割合が多い事業所では、数分間のＯＪＴ、知識付与よりも実践・応用重視、事故なくその日のオペレーションを回すことが何より重要です。

親しみやすさよりも高級感を演出したい店舗では、相応の「話し方」を指導する必要があるでしょう。ベテランにとっては当たり前の言葉遣いやふるまいも、不慣れな新人には大きな不安要素です。何度も動画で動きやフレーズを視聴確認し、現場での実践を促しましょう。

＞Tempo Study（テンポスタディ）の詳細はこちら

接客における所作・立ち居振る舞い・体の使い方レベルアップ講座

「さすがプロは違う！」と高い評価を得る接客の前提となるのは、立ち姿勢、表情、そして立ち居振る舞いや所作、身のこなしの美しさです。

お客さまに見られているという意識・気概を持ち、ブランドイメージを体現する立場にあることを認識できるよう目指します。

＞動画教材の詳細はこちら

電話応対研修～飲食店スタッフ向け（半日間）

顧客満足の視点をもって、自店の業務知識（メニューや料金）を整理し、電話応対スキルを高めます。

飲食店のよくある事例など取り上げることで、一般的な電話応対研修より、さらに内容を理解しやすい研修です。

＞講師派遣型研修の詳細はこちら

■関連読み物一覧

■関連商品・サービス一覧

■関連シリーズ一覧

■新作記事