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電話応対研修～飲食店スタッフ向け（半日間）

電話応対研修～飲食店スタッフ向け（半日間）

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

研修No.B TEL700-0000-3850

対象者

  • 入社前（学生・内定者）
  • 若手層

・電話応対スキルを向上させたい飲食店スタッフの方
・お客さまからの従業員に対するクレームがなかなか減らないとお悩みの飲食店

よくあるお悩み・ニーズ

  • ご予約やお問合せの電話に出るのが怖い、自信がない
  • お電話をいただいたお客さまから対応が悪いとお叱りをいただいてしまう

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、ともすると作業的になりがちな飲食店スタッフの方に、顧客満足の視点をもって、自店の業務知識（メニューや料金）を整理し、電話応対スキルの向上をしていただきます。飲食店のよくある事例など取り上げることで、一般的な電話応対研修より、さらに内容を理解しやすい研修となっております。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．経験から振り返る電話応対
    【ワーク】これまで対応が難しいと感じたお問合せを考える
 ワーク
  • ２．良い電話応対の構成要素
 講義
  • ３．電話応対における心構え
    （１）意識
    （２）基本ルール
    （３）業務知識
    【ワーク】自店のサービスについて、知識のおさらいをする
    （例：コースの料理と金額、予約手順、割引とその条件など）
 講義
ワーク
  • ４．電話応対基本スキル
    （１）電話の受け方の基本フロー
    （２）あいさつ　～ 第一声・終了あいさつ
    （３）声・話し方
    【ワーク】自分の第一声を確認する
    （４）言葉づかいの基本
    （５）きく
    （６）話す
    【ワーク】より良い応対の仕方を考える
 講義
ワーク
  • ５．ロールプレイング
    【ワーク】対応が難しいと感じたお問合せについて、ロールプレイングをする
 ワーク
  • ６．まとめ
    【参考】電話のかけ方の基本フロー
    【参考】指導のポイント
    （１）接遇は繰り返すことで身につけるもの
    （２）ほめることで推進する
    （３）「叱る」ということの理解
    （４）不平不満の受け止め方 ～ まずはきちんと聞く
    （５）気づかせる　～ 「言いにくい」ことをスムーズに伝えるための手順

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年11月　　　　　8名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 料理内容やお店のこと、予約の取り方を学べました。自分の声のトーンや言葉遣い、お客様への接し方など普段でも気をつけるように心掛けます。
  • もっと色々な角度からの知識を増やさなければと改めて考えさせられました。お客さま満足度を上げる応対をします。
  • 電話対応を教えてもらったことがなかったのでいい経験になりました。積極的に電話に出ようと思います。ホールの皆さんとも話し合ってより良い対応をしたいです。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「電話応対研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

「よい応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「よい応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしたものです。

電話応対研修には、大きく２つに分けてビジネスマナーとしての電話応対と、コールセンター向けのものがございます。

電話応対研修～基本編（１日間）
ビジネスマナーの一つとして電話応対を学べるプログラムです。新人の導入研修などでご導入いただくケースが比較的多くございます。電話の出方、取り次ぎ方、不在の場合の言い回し、伝言の承り方などビジネスパーソンとして常識のある電話応対の作法を身につけることが目的です。

電話応対研修　～コミュニケーション力向上編（１日間）
コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方を対象に、事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方向けの研修です。電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞りスキルアップを図り、信頼関係を築くことができるお客さま対応を目指します。

どちらにも共通しているのは、よい電話応対の構成要素をまずは俯瞰して確認し、それが実践できるように、「声」「話し方」など要素ごとにロールプレイングを繰り返していただくことです。その後、総合ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。

インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。
例えば・・・
・早口で説明されてついていくのがやっと。こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい！
・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、謝罪の気持ちは感じられなかった。

など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。
可能です。
研修実施にあたっては、受ける方に合わせて、様々な研修をご用意しております。
例えば、内定者・新人教育の一環として実施することが可能です。

カスタマイズ例：電話応対研修＋ビジネスマナー
ビジネスマナー研修（１日間）

クレーム対応と電話応対を組み合わせたプログラムもございます。
クレーム対応研修　～電話応対基本編（１日間）

また、基礎は身についているが、電話応対のレベルアップを図りたい方向けの講座もご用意しております。
電話応対レベルアップ研修
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。特にクレーム電話対応などでは、実際に業務で起こりうるケースを作成したうえでロールプレイングを行うと、受講者さまの取組みにも真剣さが増し、大変おすすめです。
ございます。
コールセンターで働く方向けの研修はインソースの得意分野のひとつです。幅広くご用意がございます。
オペレーターやSVの役割に応じた研修だけでなく、よくあるお悩みに合わせた様々なスキル研修をご用意しております。ぜひご検討ください。

コールセンターソリューション（研修・応対品質評価・システム）
電話応対研修とセットでの実施をおすすめしている研修は、さまざまなものがございます。

●ビジネスマナーとの組み合わせ
ビジネスマナー研修

●他の接遇スキルやクレーム対応との組み合わせ
接遇・クレーム対応研修　～基本編（１日間）

その他にもお客さまの課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。

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