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    クレームやカスハラに毅然と対応するためのプラン～組織として不当な要求に正しく対処する

    新入社員

    若手層

    中堅層

    ベテラン

    初級管理職

    中級管理職

    上級管理職

    プランの概要

    本プランは、悪質なクレームや不当な要求への対応に不安を感じる方向けの、実践的な対応スキルを習得するプランです。クレーム対応の基本手順から、臨機応変なコミュニケーション技術、さらにはハードクレームやカスタマーハラスメントへの具体的な対処法、法律知識までを学びます。組織としてカスタマーハラスメントを防衛するための知識も含み、落ち着いてリスクを低減できる対応力を身につけます。

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    クレーム対応研修～臨機応変なコミュニケーションでリスクを低減する

    • 1．なぜクレーム対応の「準備」をするのか
    • 2．レベル①　当意即妙なコミュニケーション
    • 3．レベル②　分かりやすい説明
    • 4．レベル③　トークスクリプトの作成
    • 5．まとめ

    カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける

    • 1．まずはお客さまから信頼を得る
    • 2．カスタマーハラスメントとは
    • 3．カスハラへの基本姿勢
    • 4．カスハラを見極める
    • 5．ダメージに対する抵抗力をつける
    • 6．カスハラは組織で防衛する
    • 7．法律知識を味方につける
    • 8．ケーススタディ
    • 9．まとめ

    ハードクレーム対応研修～「判断力」「適応力」「交渉力」で困難な苦情に対処する

    • 1．はじめに
    • 2．クレームとは
    • 3．クレーム対応に求められる「判断力」とは
    • 4．困難なクレームへの「適応力」
    • 5．クレーム対応における「交渉力」
    • 6．ケーススタディ

    • クレーム対応研修～臨機応変なコミュニケーションでリスクを低減する

      クレーム対応研修～臨機応変なコミュニケーションでリスクを低減する

      対応のバリエーションを増やし、コミュニケーションの見通しを立てることで、打てば響くクレーム対応ができる

      カリキュラム

      • １．なぜクレーム対応の「準備」をするのか
        【ワーク】クレーム対応において、工夫していることや心がけていることを共有する
        （１）クレームに備える目的
        ①言葉の引き出しをストックする　②お客さまをお待たせしない　③業務知識を整理する
        ④対応方法を標準化する　⑤未然防止や再発防止につなげる
        （２）クレーム軽視は組織運営にかかわるリスク
        （３）クレーム対応のために備えておきたい段階別スキル
        ①当意即妙なコミュニケーション　～「人情」を踏まえて寄り添う
        ②分かりやすい説明　～伝えたいことをスムーズに理解してもらう
        ③トークスクリプトの作成　～パターン分岐の全体像をつかむ
      • ２．レベル①　当意即妙なコミュニケーション
        （１）心情理解のある「お詫び」をし、関係構築をする
        （２）クレーム対応は「話す」より「聴く」
        （３）「訊く」力でお客さまのご要望を深掘りする
        【ケーススタディ】場面設定と役割シートを読み、クレーム対応のロールプレイングを行う
        （４）配慮が伝わる話し方を身につける
        【ミニワーク】専門用語や業界用語を平易な言葉で言い換える
        （５）丁寧に断る　～謝意を示す
        【ワーク】クッション言葉を洗い出す
        （６）困ったときのトークテクニック　～切り返し話法・応酬話法
        【ワーク】お客さまの厳しいクレームを振り返り、どのように切り返すか考える
      • ３．レベル②　分かりやすい説明
        （１）伝えたいことを要約する
        （２）要素の選定①　～伝えるべきキーワードをピックアップする
        （３）要素の選定②　～「主語」と「述語」
        （４）論理的に整理する　～主張と根拠を明確にする
        （５）分かりやすい説明の基本
        （６）説明の型を身につける
        【ケーススタディ】対応者の分かりにくい説明を分かりやすく書き換える
      • ４．レベル③　トークスクリプトの作成
        （１）トークスクリプトの例
        ①フロー型（詳細版）　②フロー型（簡易版）　③１問１答型　④チェックシート
        （２）トークスクリプトの大原則
        ①お客さまのために作る　②「ゴール」と「プロセス」を意識する
        ③必要な情報はすべて記載する　④定期的に見直す
        ⑤説明に表情をつける　～「マニュアル通り」はＮＧ
        （３）トークスクリプトづくりの２つの視点
        ①個別の事例から汎用性を見つける　②クレームの真因を断つ
        【ケーススタディ】契約を巡るクレームの想定問答集を作成し、ロールプレイングを行う
      • ５．まとめ

      スケジュール・お申込み

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    • カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける

      カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける

      カスタマーハラスメントの基礎知識を学び、組織として対応する方法を学ぶ

      カリキュラム

      • １．まずはお客さまから信頼を得る
        【ワーク】お客さまとの接し方を振り返ってみる
        （１）お客さまの信頼に足るか振り返る
        【ワーク】職場を思い浮かべ、「あの身だしなみは適切ではない」と感じた事例を挙げる
        （２）クレームの基本手順をおさえる
      • ２．カスタマーハラスメントとは
        【ワーク】カスタマーハラスメントの被害度をセルフチェックする
        （１）カスタマーハラスメントとは
        （２）２つのカスハラタイプと傾向
        【ワーク】自分の職場で起きたカスハラと考えられる事例や、対応の難しいお客さまとの事例を共有する
      • ３．カスハラへの基本姿勢
        （１）まずは「お詫び」する
        （２）悪質と判断したら毅然と対応する
        （３）上司への報告・相談の重要性
        （４）記録をつける
      • ４．カスハラを見極める
        （１）相手を見極める
        （２）相手との距離の取り方
        （３）モンスター化を未然に防ぐコミュニケーションのコツ
        【ワーク】お客さまに対して、指摘しにくいことや言いにくいことを「アサーティブ・コミュニケーション」のスキルを活用し、言い換える
      • ５．ダメージに対する抵抗力をつける
        （１）全てのお客さまが「神様」だとは思わない
        （２）自分に全ての過失があると思わない
        （３）人格否定を真正面から受け止めない
        （４）事例共有を通じた免疫力の向上
      • ６．カスハラは組織で防衛する
        （１）組織には従業員を守る責任がある
        （２）もうひとつの顧客対応マニュアル
        （３）カスハラへの対応事例
      • ７．法律知識を味方につける
        （１）脅迫罪
        （２）強要罪
        （３）恐喝罪
        （４）威力業務妨害罪
        （５）偽計業務妨害罪
        （６）不退去罪
        【ワーク】職場で起きたカスハラを振り返り、お客さまに対して法的な対応を検討すべきだったケースを考え、対応に踏み切る判断をした決め手を共有する
      • ８．ケーススタディ
        【ケース１】店で買った靴底がはがれ、つまずいてけがをしたというお客さまの対応
        【ケース２】介護施設に通う田中さんのご家族からの電話での対応
        【ケース３】取引しているお客さまへ、上司と引継ぎのご挨拶に伺った時のお客さまへの対応
      • ９．まとめ
        【ワーク】本日の研修を通じて、明日からどのような心構えで業務に取り組んでいくかまとめる

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    • ハードクレーム対応研修～「判断力」「適応力」「交渉力」で困難な苦情に対処する

      ハードクレーム対応研修～「判断力」「適応力」「交渉力」で困難な苦情に対処する

      困難クレームをスムーズかつ合理的に妥結するスキルを身につける

      カリキュラム

      • １．はじめに
        【ワーク】今まで経験した難しいクレーム対応を共有する
      • ２．クレームとは
        （１）クレームの背景と傾向
        （２）組織として目指すこと
        （３）何がクレームを困難にしているのか
        （４）困難なクレームの対応手順
      • ３．クレーム対応に求められる「判断力」とは
        （１）必要なのは「判断軸」
        （２）「判断軸」とは何か
        （３）さまざまな判断軸
        【ワーク】自組織の判断軸を重要だと思う順に書く
        【ケーススタディ】百貨店での不良品交換対応
      • ４．困難なクレームへの「適応力」
        （１）いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか
        （２）感情的な高ぶりを静める３つの方法
        （３）相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
        【ケーススタディ】書店での返金対応
        （４）対応を切り替えなければならない場合
        【ワーク】特別な対応（警察対応等）に切り替える基準を考える
      • ５．クレーム対応における「交渉力」
        （１）相手のメリットを軸に交渉する　～功利的説得
        （２）ルールの遵守を軸に交渉する　～規範的説得
        （３）伝えにくいことを伝える　～アサーティブコミュニケーション
        （４）論点を整理するためのツール
        （５）交渉時の話し方
        （６）交渉は連係プレー（２人以上で交渉）
      • ６．ケーススタディ
        各事例につきクレーム対応の模擬体験をする
        【ケース１】健康食品のアレルギー問題発覚
        【ケース２】工事現場付近の雪道で転倒

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