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クレーム対応研修～臨機応変なコミュニケーションでリスクを低減する

ＣＳ・接遇・クレーム対応

クレーム対応研修～臨機応変なコミュニケーションでリスクを低減する

対応のバリエーションを増やし、コミュニケーションの見通しを立てることで、打てば響くクレーム対応ができる

No. 5001001 9910023

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • クレーム対応のスキルを高めたい方
  • コミュニケーションに苦手意識のある方

よくあるお悩み・ニーズ

  • クレーム対応時に、何を話せばよいか分からなくなることがある
  • 伝えたいことを簡潔に相手に伝えることが苦手
  • お客さまの気分を害さず、スムーズにコミュニケーションを取りたい

研修内容・特徴outline・feature

組織戦略として応対品質向上に取り組む組織が増え、サービスレベルの差が広がることにより、相対的に意識の低い組織の問題が目につくようになっています。クレーム対応において、顧客の期待水準を下回っている状態でさらに不適切な対応を行うと、顧客離反や問題の泥沼化、ＳＮＳでの拡散によるブランド毀損に繋がります。クレーム対応スキル向上はリスクマネジメントの一環であり、接客・接遇スキルと同様に組織として取り組むことが望まれます。

本研修では、クレーム対応の準備に焦点を当てて、プレッシャーを感じてしまいがちな厳しい場面を想定してスムーズにお客さまの意向や要望を汲んだ対応ができるようになることを目指します。

到達目標goal

  • ①人と人とのふれあいを考慮して、当意即妙なコミュニケーションがとれる
  • ②お客さまの前提知識に合わせて分かりやすく説明できる
  • ③トークスクリプトの基本を学び、クレーム対応のポイントを流れで押さえられる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．なぜクレーム対応の「準備」をするのか
    【ワーク】クレーム対応において、工夫していることや心がけていることを共有する
    （１）クレームに備える目的
    ①言葉の引き出しをストックする　②お客さまをお待たせしない　③業務知識を整理する
    ④対応方法を標準化する　⑤未然防止や再発防止につなげる
    （２）クレーム軽視は組織運営にかかわるリスク
    （３）クレーム対応のために備えておきたい段階別スキル
    ①当意即妙なコミュニケーション　～「人情」を踏まえて寄り添う
    ②分かりやすい説明　～伝えたいことをスムーズに理解してもらう
    ③トークスクリプトの作成　～パターン分岐の全体像をつかむ
講義
ワーク
  • ２．レベル①　当意即妙なコミュニケーション
    （１）心情理解のある「お詫び」をし、関係構築をする
    （２）クレーム対応は「話す」より「聴く」
    （３）「訊く」力でお客さまのご要望を深掘りする
    【ケーススタディ】場面設定と役割シートを読み、クレーム対応のロールプレイングを行う
    （４）配慮が伝わる話し方を身につける
    【ミニワーク】専門用語や業界用語を平易な言葉で言い換える
    （５）丁寧に断る　～謝意を示す
    【ワーク】クッション言葉を洗い出す
    （６）困ったときのトークテクニック　～切り返し話法・応酬話法
    【ワーク】お客さまの厳しいクレームを振り返り、どのように切り返すか考える
講義
ワーク
  • ３．レベル②　分かりやすい説明
    （１）伝えたいことを要約する
    （２）要素の選定①　～伝えるべきキーワードをピックアップする
    （３）要素の選定②　～「主語」と「述語」
    （４）論理的に整理する　～主張と根拠を明確にする
    （５）分かりやすい説明の基本
    （６）説明の型を身につける
    【ケーススタディ】対応者の分かりにくい説明を分かりやすく書き換える
講義
ワーク
  • ４．レベル③　トークスクリプトの作成
    （１）トークスクリプトの例
    ①フロー型（詳細版）　②フロー型（簡易版）　③１問１答型　④チェックシート
    （２）トークスクリプトの大原則
    ①お客さまのために作る　②「ゴール」と「プロセス」を意識する
    ③必要な情報はすべて記載する　④定期的に見直す
    ⑤説明に表情をつける　～「マニュアル通り」はＮＧ
    （３）トークスクリプトづくりの２つの視点
    ①個別の事例から汎用性を見つける　②クレームの真因を断つ
    【ケーススタディ】契約を巡るクレームの想定問答集を作成し、ロールプレイングを行う
講義
ワーク
  • ５．まとめ
ワーク

7794

企画者コメントcomment

コミュニケーションは本来答えのないものです。特にクレームを申し立てるお客さまは感情的になっていることも多いため、「個」を見た対応が望まれます。しかし実際には、激怒しているお客さまを前にして頭が真っ白になったり、しどろもどろの説明で余計に怒りを買ったり、場当たり的な対応で事態を悪化させてしまうケースも多く見受けます。お客さまにとって現場担当者のイメージは組織そのもののイメージであり、クレーム対応力は組織のリスク対策のために必要不可欠なスキルです。現場担当者が自信を持ってクレームに向き合うことができるように、お客さまのお悩みや講師が抱く課題意識をもとに、「準備」に特化したクレーム対応研修を企画しました。

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※受講者数１名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

実施、実施対象
2025年3月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様、社内メンバーなど、相手の話を聞く時、オープン質問を用いて深掘することを業務で活かします。一回一回書き留めて分散させることやＰＲＥＰ法も実践したいと思います。
  • クレームとそれを行う客の奥の部分・根底について、また様々な説明のやり方や話の聞き方の注意点などを学べたので、すぐにでも実践していきます。クレーム以外にも、日々日常の生活の中で大事な考え方、視点を学ぶことができたので、それも即実践できればと思います。
  • 今後のクレーム対応に活していこうと思った。まず現状をしっかり把握する事から始める。初期対応が大切なので、すぐに実践できる身だしなみや言葉遣いを徹底する。お客様に言いたい事を全て言ってもらうようにしていく。

実施、実施対象
2025年1月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クッション言葉等、Ｑ＆Ａのパウチ作成を提案していきます。とてもわかりやすい説明でした。改めて気付きもあり、オペレーター育成や自分目身の応対力に活かしていきたいと思いました。
  • フロントスタッフとしてクレームの一次対応にあたることが多いため、クレームが大きくならないようお客様に納得していただける説明が出来るようにします。
  • クッション言葉、Ｑ＆Ａ等を見える化して、共通解答を徹底する。また、ロールプレイングを繰り返して、自分の言葉で話すようにする。
  • 分かりやすく話すこととができるように、話す順番を工夫したり、トークスクリプトを作成する等のことを活かしていきます。勉強した内容で弊社に落とし込めるところは活用していきたいと思います。
  • クッション言葉をまとめてすぐ確認できるところに置いておきます。そして、簡潔にわかりやすく話すように意識したいと思います。基本的な対応方法はまとめて、社内で共有します。

実施、実施対象
2025年1月　　　　　9名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 基本的なクレーム対応に対する知識に加え、まだ自分で気付いていない考え方が知れました。特に、言い回し方は勉強になりました。配慮が伝わる話し方を心掛けます。
  • 常連様でクレーマーの方がいらっしゃるので、どのようにお話を聞き、どのように対応したらいいのか今回で理解できたような気がしました。電話での対応も稀にしかないので、テキストを読み返し勉強していきます。
  • 業務において、実際にお客様にクレームに対する説明をしに行く機会があるので、その時の事前準備や話し方、「共感」について活かしていきます。
  • クレーム内容やクレーマーに共感して応対することと、対応としてできること、事実の説明をすることと顧客要望に法外に応えてしまうこととは別、という認識を改めてもちました。クレームや他者との交渉時の心構え、作戦検討に活かします。
  • お客さまのために台本を作ることを意識・実践していきます。こう言われたら、こう返す等、今まで学ぶ機会がなかったので、今後はクレームに対して心の準備等をして対応できると思います。

実施、実施対象
2024年11月　　　　　3名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • さまざまな事情や状況を持ったお客さまが来店されるので、相手に合わせた対話をする。ただ、日頃合わせる、寄り添うと言っていたが、相手とテンションを合わせることはしない。建設的に落ち着いて対応することの重要性に気づいた。
  • ただお客様の話をよく聴くだけでなく、必要に応じてお客様の想いや背景を引き出しながら対応する必要があると思ったので、お客様の話をよく訊けるようにします。
  • 突然のクレームに戸惑うことなく、トークスクリプトなどで準備をしておきたいと思いました。また、クッション言葉等の言葉や会話のバリエーションを増やし、会話相手の意見や言葉の裏側を聴くことを意識します。

実施、実施対象
2023年3月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の心情を汲み取り、マニュアル通りではない丁寧な言葉遣いや対応を心がける。組織全体の課題として、向き合う姿勢が大切だと感じた。
  • 温度が高まっているお客様の対応するについて、社内で共有し活用してまいります。

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