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クレーム対応研修～臨機応変なコミュニケーションでリスクを低減する

ＣＳ・接遇・クレーム対応

クレーム対応研修～臨機応変なコミュニケーションでリスクを低減する

対応のバリエーションを増やし、コミュニケーションの見通しを立てることで、打てば響くクレーム対応ができる

No. 5001001 9910023

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・クレーム対応のスキルを高めたい方
・コミュニケーションに苦手意識のある方

よくあるお悩み・ニーズ

  • クレーム対応時に、何を話せばよいか分からなくなることがある
  • 伝えたいことを簡潔に相手に伝えることが苦手
  • お客さまの気分を害さず、スムーズにコミュニケーションを取りたい

研修内容・特徴outline・feature

組織戦略として応対品質向上に取り組む組織が増え、サービスレベルの差が広がることにより、相対的に意識の低い組織の問題が目につくようになっています。クレーム対応において、顧客の期待水準を下回っている状態でさらに不適切な対応を行うと、顧客離反や問題の泥沼化、ＳＮＳでの拡散によるブランド毀損に繋がります。クレーム対応スキル向上はリスクマネジメントの一環であり、接客・接遇スキルと同様に組織として取り組むことが望まれます。

本研修では、クレーム対応の準備に焦点を当てて、プレッシャーを感じてしまいがちな厳しい場面を想定してスムーズにお客さまの意向や要望を汲んだ対応ができるようになることを目指します。

到達目標goal

  • ①人と人とのふれあいを考慮して、当意即妙なコミュニケーションがとれる
  • ②お客さまの前提知識に合わせて分かりやすく説明できる
  • ③トークスクリプトの基本を学び、クレーム対応のポイントを流れで押さえられる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．なぜクレーム対応の「準備」をするのか
    【ワーク】クレーム対応において、工夫していることや心がけていることを共有する
    （１）クレームに備える目的
    ①言葉の引き出しをストックする　②お客さまをお待たせしない　③業務知識を整理する
    ④対応方法を標準化する　⑤未然防止や再発防止につなげる
    （２）クレーム軽視は組織運営にかかわるリスク
    （３）クレーム対応のために備えておきたい段階別スキル
    ①当意即妙なコミュニケーション　～「人情」を踏まえて寄り添う
    ②分かりやすい説明　～伝えたいことをスムーズに理解してもらう
    ③トークスクリプトの作成　～パターン分岐の全体像をつかむ
講義
ワーク
  • ２．レベル①　当意即妙なコミュニケーション
    （１）心情理解のある「お詫び」をし、関係構築をする
    （２）クレーム対応は「話す」より「聴く」
    （３）「訊く」力でお客さまのご要望を深掘りする
    【ケーススタディ】場面設定と役割シートを読み、クレーム対応のロールプレイングを行う
    （４）配慮が伝わる話し方を身につける
    【ミニワーク】専門用語や業界用語を平易な言葉で言い換える
    （５）丁寧に断る　～謝意を示す
    【ワーク】クッション言葉を洗い出す
    （６）困ったときのトークテクニック　～切り返し話法・応酬話法
    【ワーク】お客さまの厳しいクレームを振り返り、どのように切り返すか考える
講義
ワーク
  • ３．レベル②　分かりやすい説明
    （１）伝えたいことを要約する
    （２）要素の選定①　～伝えるべきキーワードをピックアップする
    （３）要素の選定②　～「主語」と「述語」
    （４）論理的に整理する　～主張と根拠を明確にする
    （５）分かりやすい説明の基本
    （６）説明の型を身につける
    【ケーススタディ】対応者の分かりにくい説明を分かりやすく書き換える
講義
ワーク
  • ４．レベル③　トークスクリプトの作成
    （１）トークスクリプトの例
    ①フロー型（詳細版）　②フロー型（簡易版）　③１問１答型　④チェックシート
    （２）トークスクリプトの大原則
    ①お客さまのために作る　②「ゴール」と「プロセス」を意識する
    ③必要な情報はすべて記載する　④定期的に見直す
    ⑤説明に表情をつける　～「マニュアル通り」はＮＧ
    （３）トークスクリプトづくりの２つの視点
    ①個別の事例から汎用性を見つける　②クレームの真因を断つ
    【ケーススタディ】契約を巡るクレームの想定問答集を作成し、ロールプレイングを行う
講義
ワーク
  • ５．まとめ
ワーク

7794

企画者コメントcomment

コミュニケーションは本来答えのないものです。特にクレームを申し立てるお客さまは感情的になっていることも多いため、「個」を見た対応が望まれます。しかし実際には、激怒しているお客さまを前にして頭が真っ白になったり、しどろもどろの説明で余計に怒りを買ったり、場当たり的な対応で事態を悪化させてしまうケースも多く見受けます。お客さまにとって現場担当者のイメージは組織そのもののイメージであり、クレーム対応力は組織のリスク対策のために必要不可欠なスキルです。現場担当者が自信を持ってクレームに向き合うことができるように、お客さまのお悩みや講師が抱く課題意識をもとに、「準備」に特化したクレーム対応研修を企画しました。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

来場型開催

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

キャンセルやお申込みの期日はオンライン型開催と来場型開催で異なります、ご注意ください

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.4%

講師：大変良かった・良かった

98.9%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、クレーム対応の基本から実践的なテクニックまで幅広く学べたと高く評価しています。特に、言葉遣いや話の組み立て方、共感を示す対応方法が具体的で分かりやすく、すぐに業務に活かせる内容だと好評です。また、トークスクリプトやクッション言葉の活用など、実践的なアイデアが豊富で、現場での応用力が高まると感じています。さらに、寄り添う姿勢や正しい敬語の重要性を再認識できた点も、多くの受講者にとって有益だったようです。

本サマリーは、お客様のアンケート回答に基づき、AIで生成されたものです。要約の内容はその正確性や品質を保証するものではありません

実施、実施対象
2025年7月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実務でクレーム対応する際に、トークスクリプトを用意しておくようにしたいと思いました。切り返しや聞き流しなど、苦手意識が強かったものも、今後は上手く活用していきます。
  • こちらの論理を押しつけない、お客様の言葉を「聴く」ことの大切さを改めて学びました。お詫びと謝罪について店舗で共有し、役職に応じた対応を明確にします。
  • 相手の温度感やクレーム内容の本質をいかに端的な表現と対応で掴んでいくか、非常に難しいと感じました。ただ、今回学んだ話法、特に傾聴する力を生かして、対応力強化に努めます。
  • 同感だけでなく、共感も交じえながら相手の意見を受けとめることを生かしていく。また、聞き流す力も実際は難しいかもしれないが、一つの重要な知識として業務に取り入れていきたい。
  • まずは準備をしっかりと行い、咄嗟に言葉が発せられるようにしていきます。お詫びと謝罪の違い、同感と共感の違いが分かり、業務内でスタッフに共有していきたいと思いました。

実施、実施対象
2025年6月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応時は特に、クッション言葉を適切に使い、またお客様の話をよく聞き、代替案を提案するなど、相手の気持ちに寄り添った対応を心がけていきたいと思います。
  • 今までいろいろなクレームを対応、経験してきた中で、自身が見落としていたことや忘れていた内容について気づきや思い出すことが出来た点が良かったです。
  • 理不尽なクレームを受けることも多々ありますが、「お客様の納得がゴール」を忘れずただお断るするだけでなく少しでもゲストにプラスになる提案をし、クレームゲストをファンにできるように努めてまいります。
  • 話を聴く、寄り添い・共感し、期待値を超えるようなクレーム対応をもう一度自身で見直して今後のクレーム対応に生かしたいのと、若いスタッフに対しての教育に役立つクレームのマニュアル作りに活かしたいし、本日受講した内容を水平展開したいと考えます。

実施、実施対象
2025年5月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • トークスクリプト化できる物をスクリプト化していけたらと思いました。また、クレーム対応時、間違った敬語を使わないように注意します。
  • クレーム対応では、今まで言葉が出ず迷うことばかりでしたが、型や伝える方法、今回学んだ内容を身につけ、今後に活かしていきます。
  • 気持ちに寄り添うことを大切にしていきたいと思いました。また、敬語の難しさや対応の仕方もまだまだ勉強が必要だと思ったので、正しい日本語をまず意識していきます。
  • クレーム対応の基本部分については、理解していると思っているが、それをより良くするトーク内容、話の組み立て方、テクニックを学べたと考えております。業務においては、クレームを仰るお客様がまたご利用いただけるような丁寧、かつスピーディな対応を心掛け、今回学んだ言い回し等も活用していきます。
  • クレーム対応では、どちらかというと相手に納得してもらう、というより自分達の正当性を主張していたので根本的に考えが違っていたと感じました。客商売ですので、今回学んだ寄り添った対応がより出来るよう、しっかり店舗で共有し活かします。あと、ワークフローがわかりやすかったです。

実施、実施対象
2025年3月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様、社内メンバーなど、相手の話を聞く時、オープン質問を用いて深掘することを業務で活かします。一回一回書き留めて分散させることやＰＲＥＰ法も実践したいと思います。
  • クレームとそれを行う客の奥の部分・根底について、また様々な説明のやり方や話の聞き方の注意点などを学べたので、すぐにでも実践していきます。クレーム以外にも、日々日常の生活の中で大事な考え方、視点を学ぶことができたので、それも即実践できればと思います。
  • 今後のクレーム対応に活かしていこうと思った。まず現状をしっかり把握する事から始める。初期対応が大切なので、すぐに実践できる身だしなみや言葉遣いを徹底する。お客様に言いたい事を全て言ってもらうようにしていく。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.4％
講師がとても良い・良い
98.9％

※2024年10月～2025年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

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