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クレーム対応研修～臨機応変なコミュニケーションでリスクを低減する

Q: 接客の初心者向けの研修はありますか？

接客業としてのマナーの基礎を学ぶ「 接客・接遇研修～お客さまの心を動かすサービス・おもてなし 」をおすすめします。 【対象者】 ・自分の接客について、不安のある方 ・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方 ・自身の接客スキルをより高めたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。 今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

Q: 電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「 電話応対レベルアップ研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・電話でのお客さま対応が多い方 ・ＣＳを意識した電話応対スキルを体得したい方 ・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。 演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

Q: ＣＳを向上させたいです。何か良い研修はありますか？

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を具体的な行動レベルで考える「 ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う 」をおすすめします。 【対象者】 ・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方 ・ＣＳの意識を高めたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

対応のバリエーションを増やし、コミュニケーションの見通しを立てることで、打てば響くクレーム対応ができる

No. 5001001 9910023

26/08/14 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
全力Ｑ&Ａ
受講者の評価
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関連サービス

対象者

若手層
中堅層
リーダー層
管理職層

・クレーム対応のスキルを高めたい方
・コミュニケーションに苦手意識のある方

よくあるお悩み・ニーズ

クレーム対応時に、何を話せばよいか分からなくなることがある
伝えたいことを簡潔に相手に伝えることが苦手
お客さまの気分を害さず、スムーズにコミュニケーションを取りたい

研修内容・特徴outline・feature

組織戦略として応対品質向上に取り組む組織が増え、サービスレベルの差が広がることにより、相対的に意識の低い組織の問題が目につくようになっています。クレーム対応において、顧客の期待水準を下回っている状態でさらに不適切な対応を行うと、顧客離反や問題の泥沼化、ＳＮＳでの拡散によるブランド毀損に繋がります。クレーム対応スキル向上はリスクマネジメントの一環であり、接客・接遇スキルと同様に組織として取り組むことが望まれます。

本研修では、クレーム対応の準備に焦点を当てて、プレッシャーを感じてしまいがちな厳しい場面を想定してスムーズにお客さまの意向や要望を汲んだ対応ができるようになることを目指します。

到達目標goal

①人と人とのふれあいを考慮して、当意即妙なコミュニケーションがとれる
②お客さまの前提知識に合わせて分かりやすく説明できる
③トークスクリプトの基本を学び、クレーム対応のポイントを流れで押さえられる

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．なぜクレーム対応の「準備」をするのか【ワーク】クレーム対応において、工夫していることや心がけていることを共有する（１）クレームに備える目的 ①言葉の引き出しをストックする　②お客さまをお待たせしない　③業務知識を整理する ④対応方法を標準化する　⑤未然防止や再発防止につなげる（２）クレーム軽視は組織運営にかかわるリスク（３）クレーム対応のために備えておきたい段階別スキル ①当意即妙なコミュニケーション　～「人情」を踏まえて寄り添う ②分かりやすい説明　～伝えたいことをスムーズに理解してもらう ③トークスクリプトの作成　～パターン分岐の全体像をつかむ	講義ワーク
	２．レベル①　当意即妙なコミュニケーション（１）心情理解のある「お詫び」をし、関係構築をする（２）クレーム対応は「話す」より「聴く」（３）「訊く」力でお客さまのご要望を深掘りする【ケーススタディ】場面設定と役割シートを読み、クレーム対応のロールプレイングを行う（４）配慮が伝わる話し方を身につける【ミニワーク】専門用語や業界用語を平易な言葉で言い換える（５）丁寧に断る　～謝意を示す【ワーク】クッション言葉を洗い出す（６）困ったときのトークテクニック　～切り返し話法・応酬話法【ワーク】お客さまの厳しいクレームを振り返り、どのように切り返すか考える	講義ワーク
	３．レベル②　分かりやすい説明（１）伝えたいことを要約する（２）要素の選定①　～伝えるべきキーワードをピックアップする（３）要素の選定②　～「主語」と「述語」（４）論理的に整理する　～主張と根拠を明確にする（５）分かりやすい説明の基本（６）説明の型を身につける【ケーススタディ】対応者の分かりにくい説明を分かりやすく書き換える	講義ワーク
	４．レベル③　トークスクリプトの作成（１）トークスクリプトの例 ①フロー型（詳細版）　②フロー型（簡易版）　③１問１答型　④チェックシート（２）トークスクリプトの大原則 ①お客さまのために作る　②「ゴール」と「プロセス」を意識する ③必要な情報はすべて記載する　④定期的に見直す ⑤説明に表情をつける　～「マニュアル通り」はＮＧ（３）トークスクリプトづくりの２つの視点 ①個別の事例から汎用性を見つける　②クレームの真因を断つ【ケーススタディ】契約を巡るクレームの想定問答集を作成し、ロールプレイングを行う	講義ワーク
	５．まとめ	ワーク

7794

企画者コメントcomment

コミュニケーションは本来答えのないものです。特にクレームを申し立てるお客さまは感情的になっていることも多いため、「個」を見た対応が望まれます。しかし実際には、激怒しているお客さまを前にして頭が真っ白になったり、しどろもどろの説明で余計に怒りを買ったり、場当たり的な対応で事態を悪化させてしまうケースも多く見受けます。お客さまにとって現場担当者のイメージは組織そのもののイメージであり、クレーム対応力は組織のリスク対策のために必要不可欠なスキルです。現場担当者が自信を持ってクレームに向き合うことができるように、お客さまのお悩みや講師が抱く課題意識をもとに、「準備」に特化したクレーム対応研修を企画しました。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

日程を追加設定する「公開講座リクエスト」

録画配信で受講する「公開講座オンデマンド」

来場型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

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注意事項

同業の方のご参加はご遠慮いただいております
会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.4%

講師：大変良かった・良かった

98.9%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、クレーム対応の基本から実践的なテクニックまで幅広く学べたと高く評価しています。特に、言葉遣いや話の組み立て方、共感を示す対応方法が具体的で分かりやすく、すぐに業務に活かせる内容だと好評です。また、トークスクリプトやクッション言葉の活用など、実践的なアイデアが豊富で、現場での応用力が高まると感じています。さらに、寄り添う姿勢や正しい敬語の重要性を再認識できた点も、多くの受講者にとって有益だったようです。

実施、実施対象

2026年6月　　　　　7名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

相手の気持ちになって、まず傾聴する、そして小さなＹｅｓを投げかけて、信頼関係を築くという点が響きました。電話対応は苦手でしたが、チャレンジしてみようと思います。
相手に「小さなYES」を言わせることを繰り返していく、というのがこれまで読んだテキストにはない初めての情報で参考になりました。
社内研修では、お詫び・傾聴・共感サインを繰り返して心情的不満を取り除くことを心掛けると説明を受けてきましたが、信頼関係の構築を無意識にやっていることを改めて認識できました。

実施、実施対象

2026年1月　　　　　10名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

電話、対面で対応する場合、その状況に合わせて学んだことを活かしていければと思いました。まずは、お客様の意見などを聞き、お客様が何に対してＷＨＹの部分を瞬時に判断し、その場で解決出来ることであったら、最善策をお伝え出来るようにしていきます。
フロントは会社の窓口になるので、色々な事案がくる場所だと思います。中でもクレーム対応は、知識があるかないかで更にクレームになるのか、その場で収めることができるのかが変ってくるので、クレーム対応に本日の研修で学んだことを活かしていきます。
クレームに至った背景を探り、お客様に寄り添う姿勢を大切にする。また、なるべく状況が落ち着くよう、正しい日本語・表情・声のトーンで対応応する。

実施、実施対象

2025年12月　　　　　4名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

ある程度のトークスクリプトの作成や、スクリプトの中でもどんな形式が対応しやすいか等、内容やオペレーターさんに合わせて作成、共有ができればいいなと思いました。また、クレーム対応が多い部署ではありますので、今回ご教授いただいた内容を抜粋、共有しよりよいサポートセンターを目指します。
すぐに活用できるものばかりだったので良かったです。苦情対応の事前準備と応対力を活かします。
研修の終わりのまとめでもお話しましたが、長年同じ仕事についていることから考えが凝り固まり失念していた部分もありましたので、初心にかえり、私自身もオペレーターさんもよりよい対応ができるよう今回の研修を活かします。
今回学んださまさまな手法を活用し、厳しいクレームにも対応できるようにしていきます。

実施、実施対象

2025年10月　　　　　7名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クッション言葉を適切に使うようにしたいと思いました。普段ほとんどかかわることのない他業種の方のクレーム内容を聞くことができたりしたので、良かったです。
個人的にお客様がどこで困っているかなど聞く姿勢や、伝え方に課題があったので自分の行動を見直すことができてよかったです。改めてＣＳを高められるように日々業務に取り組みたいと思います。
私自身のクレーム対応力向上に加えて、本日学んだことを広く共有し、チーム全体のレベルアップを図っていきたいと感じました。

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インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修のポイントはなんですか？

インソース公開講座のＣＳ（顧客満足）・接遇・クレーム対応研修は、大前提として「お客さま目線で見つめなおすこと」から始まります。その上で、ＣＳ・接遇研修では、「ＣＳの考え方」を学び、ＣＳマインドを言葉や行動で示すための具体的なスキルとして「接遇の基本姿勢」を習得します。
また、クレーム対応研修では、「心情理解」「事実確認」「解決策の提示」「お詫びと感謝」といった4つの基本手順をベースに、誰でも実践できる対処法をお伝えします。

物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。場を共にする受講者さま同士もまた、考え方や感じ方は違います。研修における実践ワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後のＣＳ、接遇、クレーム対応力向上につなげる気づきを得ていただくことができます。

※インソース公開講座はオンラインでも開催しております。
インソースオンライン公開講座

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修といってもたくさんの種類がありますが、どのように選ぶと良いでしょうか？

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修は、大きく分けて２種類のものがあります。

①ＣＳ意識を高め、接遇スキル向上を図る研修
ＣＳ（顧客満足）の考え方と接客の基本を学び、自身の接遇スキルの向上や、接遇指導スキルの習得を目指します。

②クレーム対応者・監督者の対応スキル向上を図る研修
クレーム対応の基本手順から、クレームに組織として対処する判断軸まで、ケーススタディを通して実践的に学びます。

お客さまのご受講の目的に合わせて、ラインナップからお選びください。
ＣＳ・接遇・クレーム対応研修ラインナップ

とはいえ「なかなか選べない」とお悩みのお客さまは、ぜひお気軽にお問合せください。弊社担当者が詳細をヒアリングさせていただいたうえで、お客さまにおすすめの研修を選定させていただきます。

接客の初心者向けの研修はありますか？

接客業としてのマナーの基礎を学ぶ「接客・接遇研修～お客さまの心を動かすサービス・おもてなし」をおすすめします。

【対象者】
・自分の接客について、不安のある方
・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方
・自身の接客スキルをより高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。

今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「電話応対レベルアップ研修」をおすすめします。

【対象者】
・電話でのお客さま対応が多い方
・ＣＳを意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。
演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

ＣＳを向上させたいです。何か良い研修はありますか？

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を具体的な行動レベルで考える「ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う」をおすすめします。

【対象者】
・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方
・ＣＳの意識を高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

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本研修の評価

内容をよく理解・理解: 98.4％

講師がとても良い・良い: 98.9％

※2024年10月～2025年9月

公開講座の年間実績

受講者数^※1: 名

開催数^※1: 回

講座数^※2: 種
類

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ご好評につき「最近で開催が確定している講座」「日程をリクエスト追加した旬の講座」をご紹介します。

日程	時間	研修タイトル	会場
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	オンライン	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）ChatGPT理解研修～導入事例やリスクを知り、組織での活用方法を検討する	オンライン	申込み
2026/8/10	09:00～17:00	Microsoft 365 Copilotの使い方研修～資料作成の時間を半減する	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～16:45	５０代向けキャリアデザイン研修～人生１００年時代のマネーとキャリアを考える	オンライン	申込み
2026/8/12	10:00～16:45	生成ＡＩへの仕事の任せ方ワークショップ～120％のポテンシャルを発揮する	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	ＡＩ時代のクリティカルシンキング研修～求められる「疑う力」と「活かす知恵」	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	段取り研修～管理職としての基本的マネジメントスキルを理解する	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	事例で学ぶハラスメント防止研修～管理職としてパワハラのもたらす損害について考える	名古屋	申込み
2026/8/17	10:00～17:30	新任管理職研修～求められる３つのマネジメント（人材、組織、業務）とリーダーシップ（２日間）	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	メンター研修～メンティのよき相談相手となる	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する	オンライン	申込み
2026/8/18	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	プレゼンテーション研修（実践編）～成果を見据えた、聞き手目線のプレゼンテクニック	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～16:45	アサーティブコミュニケーション研修～自他尊重のスタンスで言いにくいことを伝える	オンライン	申込み
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2026/8/19	10:00～16:45	メンタルヘルス研修～セルフケア	オンライン	申込み
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2026/8/20	10:00～16:45	ロジカルシンキング研修	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	トリプルシンキング実践研修～クリティカル・ラテラル・ロジカルシンキングを応用する（２日間）	オンライン	申込み
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2026/8/20	10:00～13:00	（半日研修）Copilotのはじめ方研修～生成AIを仕事で頼れるパートナーにする	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	仕事の実行力研修～「自律」「協働」「目的意識」で仕事を前に進める	東京	申込み
2026/8/20	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	次世代リーダー研修～安定力・思考力・指導力を身に付ける	大阪	申込み
2026/8/20	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	大阪	申込み
2026/8/20	09:00～17:00	業務効率化のためのGemini研修～Googleアプリとの連携で作業時間を削減する	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	SharePoint Online実践研修～今日から使えるサイト作成・運用術	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	後輩サポート力研修～「頼れる先輩」に求められる３つのスキル	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	分かりやすい説明の仕方研修～言いたいことを簡潔に伝える	東京	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	プロジェクトマネジメント基礎研修	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～17:30	管理職向け研修～マネージャーとしての課題を整理する	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	達成力強化研修～仕事を最後までやり抜く力を身に付ける	東京	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	行動経済学を活用した部下指導研修～部下の主体性を引き出す４つのポイント	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	東京	申込み

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Microsoft 365 Copilotの使い方研修


	内容	手法
	１．なぜクレーム対応の「準備」をするのか【ワーク】クレーム対応において、工夫していることや心がけていることを共有する（１）クレームに備える目的 ①言葉の引き出しをストックする　②お客さまをお待たせしない　③業務知識を整理する ④対応方法を標準化する　⑤未然防止や再発防止につなげる（２）クレーム軽視は組織運営にかかわるリスク（３）クレーム対応のために備えておきたい段階別スキル ①当意即妙なコミュニケーション　～「人情」を踏まえて寄り添う ②分かりやすい説明　～伝えたいことをスムーズに理解してもらう ③トークスクリプトの作成　～パターン分岐の全体像をつかむ	講義ワーク
	２．レベル①　当意即妙なコミュニケーション（１）心情理解のある「お詫び」をし、関係構築をする（２）クレーム対応は「話す」より「聴く」（３）「訊く」力でお客さまのご要望を深掘りする【ケーススタディ】場面設定と役割シートを読み、クレーム対応のロールプレイングを行う（４）配慮が伝わる話し方を身につける【ミニワーク】専門用語や業界用語を平易な言葉で言い換える（５）丁寧に断る　～謝意を示す【ワーク】クッション言葉を洗い出す（６）困ったときのトークテクニック　～切り返し話法・応酬話法【ワーク】お客さまの厳しいクレームを振り返り、どのように切り返すか考える	講義ワーク
	３．レベル②　分かりやすい説明（１）伝えたいことを要約する（２）要素の選定①　～伝えるべきキーワードをピックアップする（３）要素の選定②　～「主語」と「述語」（４）論理的に整理する　～主張と根拠を明確にする（５）分かりやすい説明の基本（６）説明の型を身につける【ケーススタディ】対応者の分かりにくい説明を分かりやすく書き換える	講義ワーク
	４．レベル③　トークスクリプトの作成（１）トークスクリプトの例 ①フロー型（詳細版）　②フロー型（簡易版）　③１問１答型　④チェックシート（２）トークスクリプトの大原則 ①お客さまのために作る　②「ゴール」と「プロセス」を意識する ③必要な情報はすべて記載する　④定期的に見直す ⑤説明に表情をつける　～「マニュアル通り」はＮＧ（３）トークスクリプトづくりの２つの視点 ①個別の事例から汎用性を見つける　②クレームの真因を断つ【ケーススタディ】契約を巡るクレームの想定問答集を作成し、ロールプレイングを行う	講義ワーク
	５．まとめ	ワーク

クレーム対応研修～臨機応変なコミュニケーションでリスクを低減する

対象者

よくあるお悩み・ニーズ

研修内容・特徴outline・feature

到達目標goal

研修プログラムprogram

企画者コメントcomment

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