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クレーム対応研修～臨機応変なコミュニケーションでリスクを低減する

ＣＳ・接遇・クレーム対応

クレーム対応研修～臨機応変なコミュニケーションでリスクを低減する

対応のバリエーションを増やし、コミュニケーションの見通しを立てることで、打てば響くクレーム対応ができる

No. 5001001 9910023

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・クレーム対応のスキルを高めたい方
・コミュニケーションに苦手意識のある方

よくあるお悩み・ニーズ

  • クレーム対応時に、何を話せばよいか分からなくなることがある
  • 伝えたいことを簡潔に相手に伝えることが苦手
  • お客さまの気分を害さず、スムーズにコミュニケーションを取りたい

研修内容・特徴outline・feature

組織戦略として応対品質向上に取り組む組織が増え、サービスレベルの差が広がることにより、相対的に意識の低い組織の問題が目につくようになっています。クレーム対応において、顧客の期待水準を下回っている状態でさらに不適切な対応を行うと、顧客離反や問題の泥沼化、ＳＮＳでの拡散によるブランド毀損に繋がります。クレーム対応スキル向上はリスクマネジメントの一環であり、接客・接遇スキルと同様に組織として取り組むことが望まれます。

本研修では、クレーム対応の準備に焦点を当てて、プレッシャーを感じてしまいがちな厳しい場面を想定してスムーズにお客さまの意向や要望を汲んだ対応ができるようになることを目指します。

到達目標goal

  • ①人と人とのふれあいを考慮して、当意即妙なコミュニケーションがとれる
  • ②お客さまの前提知識に合わせて分かりやすく説明できる
  • ③トークスクリプトの基本を学び、クレーム対応のポイントを流れで押さえられる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．なぜクレーム対応の「準備」をするのか
    【ワーク】クレーム対応において、工夫していることや心がけていることを共有する
    （１）クレームに備える目的
    ①言葉の引き出しをストックする　②お客さまをお待たせしない　③業務知識を整理する
    ④対応方法を標準化する　⑤未然防止や再発防止につなげる
    （２）クレーム軽視は組織運営にかかわるリスク
    （３）クレーム対応のために備えておきたい段階別スキル
    ①当意即妙なコミュニケーション　～「人情」を踏まえて寄り添う
    ②分かりやすい説明　～伝えたいことをスムーズに理解してもらう
    ③トークスクリプトの作成　～パターン分岐の全体像をつかむ
講義
ワーク
  • ２．レベル①　当意即妙なコミュニケーション
    （１）心情理解のある「お詫び」をし、関係構築をする
    （２）クレーム対応は「話す」より「聴く」
    （３）「訊く」力でお客さまのご要望を深掘りする
    【ケーススタディ】場面設定と役割シートを読み、クレーム対応のロールプレイングを行う
    （４）配慮が伝わる話し方を身につける
    【ミニワーク】専門用語や業界用語を平易な言葉で言い換える
    （５）丁寧に断る　～謝意を示す
    【ワーク】クッション言葉を洗い出す
    （６）困ったときのトークテクニック　～切り返し話法・応酬話法
    【ワーク】お客さまの厳しいクレームを振り返り、どのように切り返すか考える
講義
ワーク
  • ３．レベル②　分かりやすい説明
    （１）伝えたいことを要約する
    （２）要素の選定①　～伝えるべきキーワードをピックアップする
    （３）要素の選定②　～「主語」と「述語」
    （４）論理的に整理する　～主張と根拠を明確にする
    （５）分かりやすい説明の基本
    （６）説明の型を身につける
    【ケーススタディ】対応者の分かりにくい説明を分かりやすく書き換える
講義
ワーク
  • ４．レベル③　トークスクリプトの作成
    （１）トークスクリプトの例
    ①フロー型（詳細版）　②フロー型（簡易版）　③１問１答型　④チェックシート
    （２）トークスクリプトの大原則
    ①お客さまのために作る　②「ゴール」と「プロセス」を意識する
    ③必要な情報はすべて記載する　④定期的に見直す
    ⑤説明に表情をつける　～「マニュアル通り」はＮＧ
    （３）トークスクリプトづくりの２つの視点
    ①個別の事例から汎用性を見つける　②クレームの真因を断つ
    【ケーススタディ】契約を巡るクレームの想定問答集を作成し、ロールプレイングを行う
講義
ワーク
  • ５．まとめ
ワーク

7794

企画者コメントcomment

コミュニケーションは本来答えのないものです。特にクレームを申し立てるお客さまは感情的になっていることも多いため、「個」を見た対応が望まれます。しかし実際には、激怒しているお客さまを前にして頭が真っ白になったり、しどろもどろの説明で余計に怒りを買ったり、場当たり的な対応で事態を悪化させてしまうケースも多く見受けます。お客さまにとって現場担当者のイメージは組織そのもののイメージであり、クレーム対応力は組織のリスク対策のために必要不可欠なスキルです。現場担当者が自信を持ってクレームに向き合うことができるように、お客さまのお悩みや講師が抱く課題意識をもとに、「準備」に特化したクレーム対応研修を企画しました。

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（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

来場型開催

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  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

キャンセルやお申込みの期日はオンライン型開催と来場型開催で異なります、ご注意ください

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.4%

講師：大変良かった・良かった

98.9%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、クレーム対応の基本から実践的なテクニックまで幅広く学べたと高く評価しています。特に、言葉遣いや話の組み立て方、共感を示す対応方法が具体的で分かりやすく、すぐに業務に活かせる内容だと好評です。また、トークスクリプトやクッション言葉の活用など、実践的なアイデアが豊富で、現場での応用力が高まると感じています。さらに、寄り添う姿勢や正しい敬語の重要性を再認識できた点も、多くの受講者にとって有益だったようです。

本サマリーは、お客様のアンケート回答に基づき、AIで生成されたものです。要約の内容はその正確性や品質を保証するものではありません

実施、実施対象
2025年10月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クッション言葉を適切に使うようにしたいと思いました。普段ほとんどかかわることのない他業種の方のクレーム内容を聞くことができたりしたので、良かったです。
  • 個人的にお客様がどこで困っているかなど聞く姿勢や、伝え方に課題があったので自分の行動を見直すことができてよかったです。改めてＣＳを高められるように日々業務に取り組みたいと思います。
  • 私自身のクレーム対応力向上に加えて、本日学んだことを広く共有し、チーム全体のレベルアップを図っていきたいと感じました。

実施、実施対象
2025年9月　　　　　14名
業種
医療
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クッション言葉のバリエーションが増えたので、患者さんへの声かけに活かしたいです。クレームをいただいても、嫌な気持ちにならずに対応できそうな気がします。
  • 患者の心理状態を理解するとともに、ポジティブな言い回しを意識した言葉遣いで、コミュニケーションを取れるようになりたいです。大変参考になる研修でした。
  • そもそも、クレームにならないように、対応するのが一番大切なので、患者や家族のニーズを早めに察知したい。

実施、実施対象
2025年8月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • 本日の研修では、自分のお客様に対する対応が間違っていなかったと確認できた部分と、まだまだ配慮が出来ていなったと反省する部分が分かり、受講して良かったと思いました。お客さまの話しをよく訊き、一方的に話しをしない、部下と話しをする際にも心がけます。
  • 慣れない言い回しは咄嗟ではうまく出てこないので、パターンを準備しておこうと思いました。具体的な文言含めて確認できたため、各手法含め活用します。
  • 聴くという点が苦手で、お客様とかぶって話してしまう場面もあるため、しっかりすぎるぐらい聴くようにします。本日学んだことは、早速明日の業務から実践していきたいです。
  • 普段フリーダイヤルが来た際にどのような口調や言い回しをすればよいか分からずパニックになっていたので、クッション言葉とか文の構成など、今回の研修で学んだ言い方を今後活かします。

実施、実施対象
2025年7月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実務でクレーム対応する際に、トークスクリプトを用意しておくようにしたいと思いました。切り返しや聞き流しなど、苦手意識が強かったものも、今後は上手く活用していきます。
  • こちらの論理を押しつけない、お客様の言葉を「聴く」ことの大切さを改めて学びました。お詫びと謝罪について店舗で共有し、役職に応じた対応を明確にします。
  • 相手の温度感やクレーム内容の本質をいかに端的な表現と対応で掴んでいくか、非常に難しいと感じました。ただ、今回学んだ話法、特に傾聴する力を生かして、対応力強化に努めます。
  • 同感だけでなく、共感も交じえながら相手の意見を受けとめることを生かしていく。また、聞き流す力も実際は難しいかもしれないが、一つの重要な知識として業務に取り入れていきたい。
  • まずは準備をしっかりと行い、咄嗟に言葉が発せられるようにしていきます。お詫びと謝罪の違い、同感と共感の違いが分かり、業務内でスタッフに共有していきたいと思いました。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.4％
講師がとても良い・良い
98.9％

※2024年10月～2025年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

※2 

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