インソースの研修情報

いつもお世話になっております。中島です。

先週に引き続き、私がお送りいたします。
ゴールデンウィーク前半の３連休はどのようにお過ごしでしたか？

３日間くらいの連休では、なかなか海外旅行へというわけにもいきません。
それでわたしは、海外旅行の本を読んで「行った気分になる」というのを
やっています。

読み方のポイントは、常に地図上で、空港やホテルを意識して読むことです。
まずは空港に着いてから２時間くらい電車に乗って、都心の駅に行ってこのお店で
ご飯を食べよう・・・と見てみます。

旅行本は、ざざっと写真だけを見てしまいがちなのですが、このように旅程表を
作るつもりで見ていくと、一通り見終えたあとには、かなりの充足感があります。
ゴールデンウィーク後半、もしお暇な方がいらっしゃいましたら、ぜひやって
みてください。

さて本日は、このように細かな状況があって、実際に「充足感がある」
クレーム対応研修をご紹介いたします。

▽クレーム対応研修

■一般的なクレーム対応研修例
▽クレーム対応研修　～基本マスター編（1日間）
▽Ｅメールでクレーム対応を行う場合

◇◆本日の内容◆◇
０１　クレーム対応研修のロールプレイングについてご説明します。
０２　４月の新作研修一覧～難問シミュレーション管理職研修ができました！
あとがき～「積ん読」にならないインソースの本


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０１　クレーム対応研修のロールプレイングについてご説明します。
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■ロールプレイング演習を重視しています
「ロールプレイングやワークなどで自分の応対の仕方について、講師や他の人
からフィードバックをもらいたい。」と思われる方、多いと思います。
ご安心ください。インソースのクレーム対応研修は、細かなケーススタディを用いて、
２～３題のロールプレイング演習を行います。

例
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あなたは金融機関で働いています。ある日、受付カウンターにお客さま（Ａさ
ん・４０代女性）がいらっしゃいました。お話を伺うと、あなたの所属する部
署では対応できない内容だったので、ご案内しようとしたところ、「さっきの
窓口でも、その前でも案内されたけど、どこにいっても担当が違うと言うのは
どういうこと？いい加減にして！」と激怒されました。これまでに訪れた他の
カウンターでたらいまわしにされたようです。「これ以上歩き回りたくないわ。
ここで手続きを終わらせてちょうだい！」とＡさんはおっしゃいます。
さて、あなたはどう対応しますか？
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※このケーススタディは、金融機関のお客様用です。

■お客様役になったら、心からお客様の気持ちになってください
自分がお客様側でも応対者側でも、よく遭遇するケース、例えば「あちらの窓口
へ」と言われて行ったら、「こちらの窓口ではない」と言われたなど。

このようなケースのロールプレイングはどのように行うかといいますと、
２人組になり、一人がお客様役・もう一人が受付カウンターの方役になります。
お客様役は、心からこのお客様の気持ちになって、このシナリオに忠実に演じる
ことが大切です。「４０代女性」なので、身近な４０代女性を思い浮かべて
ください。そして、「激怒している」ので、その場で実際に激怒していただきます。

■受付カウンター役になったら、研修で学んだポイントを活用します
受付カウンター役になったら、どうやって対応しようかということを考えます。
「私の部署では対応できない内容」の設定がポイントです。ちなみに私なら、
「申し訳ございません・・・っ！」と言って慌てて飛び出してしまうかもしれ
ません。でもそれでは、クレーム対応になりませんよね。

ここで大切なことは、研修で学ぶポイントを活かす、ということです。
「クレーム対応研修」の中では、多数のポイントや視点をご紹介しています。
今回いくつかご紹介いたしますと、以下のようなことがあります。
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１．クレーム対応はまず「共感」から
２．「言葉の緩衝剤」を使ってお詫びをする
３．「頭を下げて」お詫びを伝える
４．お客様のお話を「うなずき」「あいづち」「復唱」などを使ってきく
５．事情を小出しに伝える
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■研修のポイントを活かしたら、たとえばこんな対応になります
この５つを踏まえて対応してみますと、こんな感じになります。
１．さっきお客様役になってみた体験を活かして、「そんなにたらい回しにさ
れたら、そりゃあ腹が立つだろうな。申し訳なかったな」という気持ちを大事
にします。
２と３．「じゃあどこに行けばいいのって思いますよね。本当にご迷惑をおか
けして、大変申し訳ございません。」頭を下げてお詫びを伝えます。（このと
きの「本当にご迷惑をおかけして」が「言葉の緩衝剤」です。）
３と４．「大変恐縮ですが、どのような手続きをされようとしていたか、お教
えいただけませんか」お話をきくポイントは、無表情ではなく、うなずいたり、
あいづちを打ったりしてきくことです。
５．その上で、誠意を持って、自分の部署でも対応できないことと伝えます。
代替案も、初めに伝えずにこのタイミングでお伝えします。

■一次対応は「すぐに解決する」ことよりも「炎上させない」こと
クレーム対応（特に一次対応）で問題なのは、感情的な問題を論理的に処理しよう
としてしまうことです。事務的に対応してしまったり、焦ってしまって丁寧な対応
が抜け落ち、お客様がさらにお怒りになって大きなクレームに発展してしまいます。
一次対応では、「すぐに解決すること」よりも、「まずは炎上させない」ために、
落ち着いて対応することを目指します。

インソースの「クレーム対応研修」は、レベルや場面に合わせて多くの種類に
分かれているので、受講者の皆様に合わせたプログラムをお選びいただけます。
ぜひご検討いただければと思います。
（↓ラインナップはこちらです。）
▽クレーム対応研修

★‐★‐★　公開講座も毎月開催しています！　★‐★‐★
▽公開講座スケジュール
このページで、講座名に「クレーム」と入れて検索すると、開催予定から選ん
でいただくことができます。


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０２　４月の新作研修一覧～難問シミュレーション管理職研修ができました！
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４月も新作研修を作りましたので、ご紹介させていただきます！

▽管理職研修～判断力・状況対応力強化シミュレーション（１日間）
本研修では、管理職としての意識向上を促すとともに、シミュレーションケース
スタディを通じて現場における判断力・状況対応力などマネジメント力の向上を図
ります。また、自らの弱点や課題を把握する機会とします。

▽管理職研修～成果をあげる中級管理職になる（１日間）
中級管理職としての自らのミッションを再確認し、役割を遂行するために必要な
スキルを習得していただきます。

▽組織マネジメント研修～管理職向け（１日間）
監督職員として組織における自身の役割を再認識し日常業務を振り返り、
組織マネジメントの向上により組織力の強化を図ります。また、実際に取り入れて
いる人材育成型の人事考課制度の一層の機能の発揮や充実を目指し、部下の育成
指導の向上と風通しのよい職場作りに向けた職員の意識強化と能力開発を図る
ことを目的としています。

▽海外営業マーケティング～基礎編（１日間）
＜本研修の実施例＞
【インソースグループミテモ株式会社】マーケティング基礎講座実施例

事前にe-ラーニングでマーケティングコンテンツを作成して受講者には学習した
うえで、研修を実施したことにより、演習中心の研修を実施することができました。
また、演習内容もお客様の自社製品を題材にすることで、即現場で実践可能な研修
となっています。


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★☆あとがき～「積ん読」にならないインソースの本

本日も最後までお読みいただきましてありがとうございます。
メール担当の小幡でございます。

ゴールデンウィークに読書ができるよう本を買い込みました。
ミステリー小説にビジネス書など５冊程度購入したのですが、いつも「積ん読
（本を買っても読まないこと）」になりがちなので、今年こそは頑張って読み切ります！

▽インソースで出版されている書籍の一覧はこちら

私はインソースで出版されているこれらの本は全部目を通しており、「積ん読」
になったことがありません！クレーム対応研修の本、ビジネスマナーの本、営業本、
どれも具体的ですぐにビジネスに役立てることができるため、読んでいて楽しいから
だと思います！

残りのゴールデンウィーク、よろしければインソースの本をお読みいただければ幸いです。

●小幡おすすめの本●

▽[ポイント図解]クレーム対応の基本がしっかり身につく本
▽『内気でも活躍できる営業の基本 　研修会社インソース新卒３年目・中島が
伝える営業の頑張り方』
▽『営業のプロが新人のために書いた営業の本』
▽やり過ぎぐらいでちょうどいい！印象に残るビジネスマナー+α