クレーム2次対応者講座

クレーム2次対応者講座

お客さまの2つの不満を解消するのが、2次対応者のミッション

商品No.DC500004

レンタル視聴プラン(動画のみ)の申込期限は、視聴開始日の2週間前の月曜日です。
ご希望の視聴開始日と申込期限日をご確認の上、お申込みください。

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

サンプル動画

「すみません! お客さまが“上の者を出せ”とおっしゃっています!」 …大概のクレームは予期せず発生するもの。あなたの元に部下やメンバーからSOSが寄せられ、クレーム2次対応の依頼が舞い込んだ時、あなたは咄嗟に「よし、任せて!」と対応に取り掛かることができるだろうか。

少しでも不安を覚えた方には、是非、本動画コンテンツをご覧いただき、2次対応の基本手順を確認してもらいたい。そもそもクレームは何故起こるのか、2次対応に求められる“2つのお詫び”とは何なのか、どのようにクレーム対応を終わらせることができれば、お客さまとの関係性を軌道修正し、良好なものにできるのかを、講師がホワイトボードに重要なポイントを記載しながら解説する。お客さまへの対応において求められる、適切なフレーズ・文言についても講師が体現し実践しながら説明をするので、まずはそれらの言い回しを覚えることも有益だ。

クレーム対応後、「すみません、私のせいで…」と謝る部下・メンバーに対して「大丈夫だよ、安心して」と余裕を魅せ、その上で、再発防止を目指すために必要な指導を行うこと。その先にある、将来2次対応を代わりに任せられる後任者を育てることの重要性にも言及する。

収録内容DETAIL

収録時間: 0:48:29

研修プログラム
内容
  • ■はじめに
  • 1.2次対応が求められる状況とは
  • 2.クレーム対応の基本~そもそも2次対応を生まないために
     手順①当事者意識を強く持つ
     手順②お客さまのおっしゃることを受け止める
     手順③お詫びをしっかりと伝える
     手順④解決すべき問題・ご要望を確認し、対応する
     手順⑤解決ができない場合は、代替案を提示・提案する
  • 3.2次対応者としてお客さまと向き合う...その前に
     ・まずは限られた時間の中で1次対応者に状況をヒアリングする
  • 4.2次対応者としての対応
     手順⓪顔と声を整える
     手順①きちんと名乗り、お詫びする
     手順②収集した情報を提示しながら、お客さまの話を
        改めて聞きたい旨を伝える
     手順③お客さまの話を聴く
     手順④改めて、2つのお詫びをする
     手順⑤解決策・納得いただける対応を提示する
     手順⑥感謝の気持ちでクロージングする
  • 5.1次対応者を指導し、鍛える
     ①クレーム対応の基本手順を教える
     ②短い時間で報告できるようスキルを鍛える
     ③一方的に責めない
  • ■まとめ

価格PRICE

本コンテンツについては、以下のパターンから購入・視聴プランをお選びいただけます。

■eラーニングコンテンツ購入プラン ~買い切りプラン

eラーニングコンテンツを購入できるプランです。
自社内で長期的に、繰り返し、複数の社員が視聴する場合は、こちらのプランがおすすめです。
納品方法は、データ、USB、DVDからお選びいただけます。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に(割引適用)」かつ「後払い」で購入いただけます。WEBinsourceの詳細・ご登録はこちら

HPから直接お申込みいただくと、納品前に入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください。

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り~動画データをDVD-Rに書き込んだ形式(DVDプレーヤーでの視聴不可)

USBにて買い切り

■eラーニングコンテンツ1週間レンタルプラン ~期間限定視聴プラン

¥1,870(税込)~/人  
  (※設定費込み)

期間限定で1週間の間に1回、インソースのeラーニング配信システムに接続して、コンテンツを視聴いただくプランです。

  • ご受講者さまのメールアドレスにて、コンテンツの視聴状況を管理させていただきます。個人アドレスがない場合は、複数人で使用している「共通アドレス」を受講者情報の登録時に、記入ください

STEP

1

お申込み・ご入金

お申込みの方法(経由)によって、請求のタイミングが異なりますので、ご確認ください。

■先払い:動画百貨店ページからお申込み

ホームページからのお申込みについては、サービスをご提供する前に、お振込み・ご入金をしていただく必要があります。お申込みを確認し次第、請求書をお送りいたします。ご確認ください。

■後払い:WEBinsourceからお申込み

WEBinsource経由のお申込みについては、月末にまとめてご請求さしあげますので、事前のお振込み・ご入金は不要です。

STEP

2

eラーニングシステムID発行

インソースからご受講者さま

インソースからご受講者さま宛に、メールにて視聴用のサイト情報、ログイン情報をお送りいたします。メールは、レンタル視聴開始の前週金曜日に届くよう設定しております。

STEP

3

動画視聴…指定された月曜日~日曜日の1週間

ご受講者さま

ご受講者さまにて、動画視聴専用サイトにログインいただき、eラーニングをご視聴いただきます。

STEP

4

視聴レポート送付 ~視聴終了後2~3営業日

インソースからご担当者さま

視聴期間を終えた後、インソースよりお申込み担当者さま宛に、各視聴者さまの視聴状況を記したレポートをCSVファイル(Excel)でお送りいたします。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に(割引適用)」かつ「後払い」で購入いただけます。WEBinsourceの詳細・ご登録はこちら

HPから直接お申込みいただくと、納品前に入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください。

レンタルスケジュール

お申込み期限は、視聴開始日2週間前の月曜日です。
当社システムの都合上、期限を過ぎたお申込みはお受けできかねますため、お早めのお申込みをお願いいたします。

本研修に関連する全力Q&A

~様々なeラーニングサービスについて詳しくご説明

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

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0120-800-225

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講師派遣型研修、動画教材・e-ラーニング、人財育成スマートパック、その他のお問合せ→②を選択してください

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