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「すみません！ お客さまが“上の者を出せ”とおっしゃっています！」 …大概のクレームは予期せず発生するもの。あなたの元に部下やメンバーからSOSが寄せられ、クレーム２次対応の依頼が舞い込んだ時、あなたは咄嗟に「よし、任せて！」と対応に取り掛かることができるだろうか。
少しでも不安を覚えた方には、是非、本動画コンテンツをご覧いただき、２次対応の基本手順を確認してもらいたい。そもそもクレームは何故起こるのか、２次対応に求められる“２つのお詫び”とは何なのか、どのようにクレーム対応を終わらせることができれば、お客さまとの関係性を軌道修正し、良好なものにできるのかを、講師がホワイトボードに重要なポイントを記載しながら解説する。お客さまへの対応において求められる、適切なフレーズ・文言についても講師が体現し実践しながら説明をするので、まずはそれらの言い回しを覚えることも有益だ。
クレーム対応後、「すみません、私のせいで…」と謝る部下・メンバーに対して「大丈夫だよ、安心して」と余裕を魅せ、その上で、再発防止を目指すために必要な指導を行うこと。その先にある、将来２次対応を代わりに任せられる後任者を育てることの重要性にも言及する。
お客さまの２つの不満を解消するのが、２次対応者のミッション