【飲食・小売店_店長・店舗責任者向け】クレーム２次対応の基本

お客さまに安心感を与え、部下と店舗を守るために必要なマインドとスキル

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動画百貨店の特徴

コストパフォーマンスよく動画教育

MP4データ買い切り19.8万円、
レンタル視聴１週間990円/名からご利用可能！
※日本最大級のLMS「Leaf Lightning」も！
多種多様な質の高いコンテンツ

研修のプロであるインソースのクリエイターが制作！毎月新作15本以上、ラインナップ合計1,200以上！
受講効果が高まる
オプション商品も充実

確認テストや動画スライドPDFの購入が可能！
※テストがない動画は制作も承ります
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バージョンアップ可能！

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対象者

中堅層
管理職層

・店長、副店長などの店舗責任者の方

・リーダーとしてパートタイムスタッフの指導や支援を担当している方

・クレーム対応への苦手意識をなかなかぬぐえない方

よくあるお悩み・ニーズ

アルバイトメンバーの初期対応から引き継いだクレームをうまく鎮火させることができず、頼りない社員と思われていそうで不安
自身が最初から対応するクレームはそこそこに収められるが、他者からエスカレーションとなったものはなぜか対応が難しいと感じている

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

クレーム対応を店長個人の能力に任せていては、店舗ごとに差が生まれてしまいます。本コンテンツは、全ての店舗の店長がクレーム２次対応の基本を知り、一定基準以上の好ましい対応ができるようになることを目的に開発しました。難しい言葉を使わず、現場ですぐに実践できるよう、小売店・飲食店での業務や例になぞらえて解説します。スタッフの士気を下げないヒアリング、お客さまへの適切な寄り添い方を、10分で学びます。

到達目標GOAL

①店舗責任者の役割を再認識し、クレーム対応をすることによってもたらされるメリットを知る
②そもそもなぜクレームが起こるのか、その原理を理解することで不安を払拭できる
③対応を４つのステップに分解して時系列で学び、それぞれの注意点やコツをつかむことができる

収録内容DETAIL

研修プログラム
	内容
	１．クレーム対応における店長の役割（１）クレーム対応における店長の役割とは（２）クレーム対応の前に、お客さまの期待について理解しておく（３）２次対応が求められるクレームとお客さまの心情
	２．２次対応の基本ステップ（１）基本ステップ１：迅速に、状況と事実を正しく確認する（２）基本ステップ２：店舗の代表として「名乗り」、「お詫び」を伝える（３）基本ステップ３：お客さまと事実と要望の擦り合わせをする（４）基本ステップ４：解決策・対応方針の提示と合意形成