【飲食・小売店_店長・店舗責任者向け】クレーム対応後の部下指導

クレーム発生は部下指導の良い機会になる。店舗を活性化する腕の見せ所での対応

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対象者

中堅層
リーダー層
管理職層

・クレームへの姿勢についてメンバーにしっかりと伝えたい、店舗責任者の方

・何度も似たようなクレームが頻発しており、良くないループをしっかり断ち切りたいと思っている店長

よくあるお悩み・ニーズ

クレームを収束させた後、「ずっと暗いまま」「妙な開き直り」などメンバーの態度がよくないことがある
スタッフ個々人のメンタルタフネスの差に応じた指導の強弱のつけ方や使い分けがうまくできない
クレームが起こると、当事者だけの問題だと他のメンバーがそしらぬ顔をしている状況を変えたい

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

クレームが発生した後、何となく店内が張り詰めたままの雰囲気になっていることはありませんか。本動画は、起こってしまったクレームに前向きに向き合い、部下を守りつつも店舗の信頼を維持するためにどんな指導をすればよいのかを学びます。責任を押しつけたり、叱責だけで終わることなく、メンバー全員が「良い店舗づくり」に参画できるように導きます。

到達目標GOAL

①店長には、クレーム対応が済んだ後にも、それをふまえたやるべきことがあることを理解できる
②部下を安心させ、次のクレームを生まないために、出来事を整理して考えさせることができるようになる
③部下のタイプによって、労いや前向きな指摘、問題行動への是正を促すことができる
④同じことを繰り返さないために働きかける方法を考えることができるようになる

収録内容DETAIL

研修プログラム
	内容
	１．クレーム対応後の店長の役割（１）クレーム対応はお客さまとの折り合いがつけば終わり、ではない（２）「部下を守る」「店舗の信頼を維持する」は、店長の仕事
	２．クレーム発生から部下指導までの流れ
	３．部下のメンタルケア（１）部下の心理状態を理解する（２）タイプ別応対方法
	４．再発防止のための部下指導と成長支援（１）原因を事実と心情の両面から整理する（２）部下に考えさせる（３）一方的に責めない（４）成長を促すフィードバック（５）職場全体に学びを広げる（６）仕組みで再発を防止する