【飲食・小売店_アルバイト向け】接客会話の基本④聞き取りと復唱

【飲食・小売店_アルバイト向け】接客会話の基本④聞き取りと復唱

お客さまのお話は最後まで聞く！相手が安心できる「情報確認」は難しくない

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  • 全階層

対象者

・飲食店や小売店などの店舗ではじめて働く方、パート、アルバイトの方

・お客さまとの会話での聞き間違い、ミスコミュニケーションを防ぎたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 他の人よりも自分はなぜかクレームやミスを起こすことが多いような気がする
  • お客さまの要望をきいていることを表すよりよいコミュニケーションの取り方を知りたい
  • 相手にとって失礼にならない、好ましい印象になるお尋ねや再確認の仕方を学びたい
  • （店長の意見）適切な接客ができるようになってほしい

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

接客では、注文や予約の内容などお客さまの言葉をしっかりと聞き取ることが大切です。オーダーを口に出してくりかえすことで、間違いがないことを相互に確認できます。
本コンテンツでは、お客さまの要望の聞き取り、復唱することの重要性を認識したうえで、特に聞き間違いや聞き忘れによってトラブルにつながりやすい項目をおさえます。数字の発音の仕方、丁寧な訂正など、「適切な確認」とはどのようなものなのかを、例を挙げて解説します。

到達目標GOAL

  • ①勝手な判断や思い込みの対応を防ぐうえで、「聞く → 復唱する（確認）」を徹底することの重要性を知る
  • ②復唱すべき６項目とその理由を理解し、実践のポイントを身につける
  • ③聞き取れなかった時にもそのままにせず、言い換えや伝え方を変更するなどして確実に確認する

収録内容DETAIL

研修プログラム
内容
  • １．聞き取りと復唱でミスコミュニケーションを防ぐ
  • ２．復唱すべき６つの確認
    （１）注文内容
    （２）数（数量・人数）
    （３）金額
    （４）お名前
    （５）連絡先
    （６）日時
  • ３．聞き取れなかったときの対応
    （１）聞き取れなかったときは聞き返す
    （２）言い換えや復唱で内容を確認する
    （３）伝わりにくい場合は方法を変える
    （４）電話応対では特に丁寧に確認する
    （５）指示語を使わず、具体的に伝える
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価格PRICE

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  • 若手層

【アルバイト向け】みんなで気持ちよく働くためのシフトの基本

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