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【外国籍・帰国子女向け】日本の職場で信頼される人になるための「おもてなし」入門
「マナーが多くて難しい」「正解がわからない」日本の職場での接遇に戸惑っていませんか。
日本で働くうえで、避けて通れないのがおもてなしとＣＳ（顧客満足）の文化です。「相手の期待を超える対応」「言われる前に気づく気配り」など、日本独特の価値観に、最初は戸惑うかもしれません。この記事では、外国籍や帰国子女の方でも無理なく実践できる自分らしいおもてなしのヒントをお伝えします。
そもそもＣＳとは～予想を超える体験を提供すること
日本のビジネスシーンで頻繁に登場するＣＳ。そもそもＣＳとはどのような意味でしょうか。ＣＳとは、Customer Satisfaction（顧客満足度）の略として使われ、顧客が製品・サービスにどれだけ満足しているかの度合いを指します。
しかし、ビジネスシーンでＣＳという言葉が使われるとき、「単に顧客の要求を満たし、顧客が製品・サービスに対して抱く期待が満たされる」ことにとどまらず、「予想を超える体験を提供すること」が重要視されます。
たとえば、レストランで「お水を頼む前に出してくれた」、ホテルで「雨の日に傘を貸してくれた」こうした小さな行動が、日本では大きな評価につながります。
日本の職場で求められる「おもてなし」とは
「おもてなし」と聞くと、格式張った接客や敬語をイメージするかもしれません。しかし、日本で評価されるおもてなしの本質は、見返りを求めない思いやりです。
例えば...
- 相手が言葉にしなくても「困っているかも？」と察して声をかける
- 自分が忙しくても、お客様の案内を最優先にする
- イライラしていても、表情には出さずに丁寧に対応する
など、自分の都合や感情よりも相手の満足を優先する行動がおもてなしの本質です。「無私のおもてなし」ともいえ、これが日本で「プロフェッショナル」として評価される態度です。
日本特有のマナーは「形」より「意味」が大事
そうはいっても、日本のビジネスマナーにある「お辞儀の角度」「名刺の渡し方」「言葉遣い」などは細かく見えるかもしれません。
しかし、その目的はシンプルです。
マナーの根底にあるのは相手を思いやる気持ちであり、相手を不快にさせない・安心してもらうための姿勢・動作を目に見える形にしたのがマナーです。
よくある日本のマナーとその「意味」
- 丁寧な敬語...相手への敬意と信頼感の表現
- 身だしなみを整える...清潔感＝安心感につながる
- 時間を守る...相手の時間を尊重する姿勢
そのため、「やり方」だけでなく、「なぜそうするのか」を理解すれば、自分の文化ともうまくバランスが取れます。
チームで動くのが、日本流のＣＳ向上
日本の職場では、個人よりも「チーム」で顧客対応することを意識しています。
なぜチームが重要なのか
- 一人だけが良くても、他が対応できないとＣＳは下がる
- 情報共有で、どの担当者でも同じ品質のサービスが提供できる
- 顧客の声をチーム全体にフィードバックし、改善に活かせる
「誰が対応しても安心」と思ってもらえる職場を作るためには、チームワークがカギです。
自分らしい「おもてなし」で、職場に価値を加える
日本の文化に100％合わせる必要はありません。「完璧さ」よりも心配りの深さを意識することが大切です。
- 相手の気持ちに寄り添う
- 「自分ならこうしてほしい」を想像する
- 自分の文化と日本の文化を掛け合わせる
こうしたことを意識しながら、あなたにしかできない「気配り」をプラスすることで、印象はぐっとよくなります。あなたの経験や視点があるからこそ、自分らしいおもてなしができるのです。
異文化の壁は、「理解しよう」とする気持ちだけで、ぐっと低くなります。ぜひ、日本での仕事を、自分らしい「おもてなし」で楽しんでください。
明日からできる！おもてなし実践チェックリスト
- お客さまの「言わないニーズ」を想像する
- マナーの形式ではなく「意味」に注目して行動する
- チームメンバーと情報共有を怠らない
- 自分の強み（言語・文化・経験）を活かした工夫をする
- 「ありがとう」と言ってもらえる行動を１日１回意識してみる
（外国人・帰国子女向け）英語で学ぶ「日本のおもてなし」研修【Omotenashi Training in English： Learn Japanese Hospitality】
「もっと深く日本の接遇文化を理解したい」「自分の接客をレベルアップしたい」そんな方に向けて、弊社では英語で学べる実践的な研修をご用意しています。
本研修は、その価値観やサービスのあり方を英語で分かりやすく学び、ロールプレイングを通じて体得することを目的とします。おもてなしの表現方法や日本企業の事例を学び、自社での活かし方をディスカッションすることで、国や業界のカルチャーに合わせて実践できるようになります。
本研修のゴール
- おもてなしを通じて実現すべき「ＣＳ（顧客満足）」の概念を理解する
- 自組織に合ったおもてなしの実践や感動体験の演出のアイデアを考えられる
- サービス品質を保つためのマナーを点検し、お客さまのために率先して行動できる
- チームでＣＳ向上に取り組む重要性と実践方法を認識する
よくあるお悩み・ニーズ
- 日本のおもてなしが好きで、自社にも取り入れてみたい
- 多様なバックグラウンドを持つグローバルチームのサービス水準を統一したい
- 社内教育のノウハウが足りておらず、ＯＪＴでは不十分だと感じる
セットでおすすめの研修・サービス
（外国人・帰国子女向け）日本で働くためのビジネス基礎研修
ビジネスマインドやマナーの背景にある日本人特有の文化を理解し、日本で働く外国人従業員の不安を解消するプランです。
いち早く日本の組織に馴染み、気持ちよく働いていくために、日本独自の商習慣やビジネスマナーについて学んでいただきます。
（外国人・帰国子女向け）日本人と一緒に働くためのコミュニケーション研修
日本語の言語は理解できていても、その文化の違いでコミュニケーションの難しさを感じている外国人・帰国子女の方へ向けた研修です。
日本語や日本人の特徴を踏まえ、日本企業の文化を理解したうえで、日本企業で働く際に必要な組織で円滑に意思疎通を図るためのコミュニケーションスキルの修得を図るプランです。
日本企業での働き方講座
外国人や帰国子女の社員が日本企業の慣習で戸惑うことを、事例を用いて紹介するショートプログラムです。
正午ちかくなのになぜ「おはよう」とあいさつをするのか、ご苦労さまとお疲れさまの違い、真剣に聞いているのに上司に聞く態度が良くないと指摘されるなど、考え方や文化の違いから発生するコミュニケーショントラブルを解説します。
