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  • ※2 2019年9月末時点
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コールセンター 電話応対スキル

コールセンターのリーダーとして部下に受けさせたい研修

私は、全国のお客さまからいただくお問合せの窓口業務を担当しております。
お客さまとは主に、お電話を通じた声だけでのやり取りになるため、基本的な電話応対スキルが不可欠です。 ご要望の内容に対してご満足いただくためには、あらゆる場面において、お客さまのニーズを引き出しながら簡潔に伝えることや、 限られた時間内で臨機応変に応対することなど、非常に多くの技術が求められます。

そんな私が部下に受けさせたい研修

電話応対基礎研修

受けさせたい度

初めて電話応対する新人・若手に受けさせたい

初めて電話応対に関わるメンバーには、年齢問わず受講しやすい本研修で、電話業務の基本スキルや心構えを養ってほしいと考えています。また経験のあるメンバーには、基本を見直すことで、社会人としてのレベルアップにつなげてほしいです。

クレーム電話対応研修

受けさせたい度

メンバー全員に受けさせたい

予想しないタイミングのクレームに対して、2次クレームを生まないためには、電話を通じた基本的なクレーム対応方法を知っておくことが重要です。 加えて、電話ではお客さまの表情を伺うことができないため、相手の立場で物事を考える「心情理解」について学んできてほしいです。

コミュニケーション基礎研修

受けさせたい度

メンバー全員に受けさせたい

電話口でのコミュニケーションは声だけのやり取りになるため、お客さまの新たなニーズを引き出すためには、「距離感」がカギとなります。 同時に、お客さまが仰っていることを正しく理解するためには、「傾聴力」や「質問力」などのコミュニケーションスキルが必要不可欠です。 コミュニケーションが苦手なメンバーには、本研修を通じて、お客さまと良い関係性を築けるようになることを期待します。

電話応対レベルアップ研修

受けさせたい度

電話応対に慣れてきたメンバーに受けさせたい

既に基本的な電話応対ができているメンバーには、本研修でさらなるスキルアップを目指してほしいです。 現状に満足することなく、よりCS(顧客満足)を意識した丁寧な応対や、顧客ニーズの掘り起こしに役立つようなテクニックを身につけてほしいでと考えています。

分かりやすい説明の仕方研修

受けさせたい度

メンバー全員に受けさせたい

電話応対は、限られた時間の中でお客さまのご要望にお応えする必要があります。受電の際、正しい情報を分かりやすく、かつポイントを簡潔に伝えることができれば、お客さまとのやり取りもよりスムーズになるはずです。 また、特に要約が苦手なメンバーには、電話に限らず、日常業務でのホウ・レン・ソウや資料作成、情報入力など、あらゆる場面でも「分かりやすい説明」ができるようになってほしいです。

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