【飲食・小売店_店長・店舗責任者向け】カスハラ実践対応①不当要求タイプ編

謝罪や補償を「得をする手段」として利用する人には屈しない！メンバーを守る、店長としての適切な対応を学ぶ

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対象者

中堅層
管理職層

・店舗運営のフローの中で、どのようにカスハラ対応を実践していけばよいかを考えたい店舗責任者の方

よくあるお悩み・ニーズ

よくあるカスタマーハラスメントとはどういうものかや、適切な対応の基本を知っておきたい
基本知識はあるものの、「自店舗ではどうしたらよいか」に落とし込んで考える機会が少なく、何となく不安を感じている
過去に「不当要求」を受け、うまく対応できなかったことがある
カスハラの発生時にすぐに収束させるポイントや、スタッフへのフォローの仕方を知りたい

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

謝罪や補償をきっかけに、より大きな見返りを求めるのが「不当要求タイプ」のカスハラの特徴です。最初は穏やかに話をしていても、次第に強気な姿勢をとり、相手の譲歩を引き出そうとします。対応を誤ると長期化し、スタッフの心身に大きな負担を与えることから、店長には、相手の特性を見抜き、冷静に対応する力が求められます。

到達目標GOAL

①「どれだけ自分が得をするか」を重視する不当要求タイプの４つの特性を知ることができる
②事例から、何がどのように問題だったのかや、どう対応することが望ましいかを考えられるようになる
③カスハラが生じた時の心構え、具体的な対応方法をステップで理解できる

収録内容DETAIL

研修プログラム
	内容
	１．２つのカスハラタイプ
	２．不当要求タイプの傾向を知る（１）「上の者」に変わらせてくれない（２）こちらが嫌がる要求をほのめかす（３）こちらの発言を都合よくすり替える（４）とにかく回答を急がせる（５）詳しい事実確認を拒む
	３．ケースで考える　慰謝料を求められたら？
	４．再発防止のための部下指導と成長支援（１）初動：スタッフと現場を守る（２）整理：事実・要求・感情を切り分ける（３）判断：その場で決めず、確認を経て対応する（４）終話：対応後の共有とスタッフケアを忘れない