アニメで学ぶ窓口応対講座

共感し、代替案も出したのにうまくいかないのはなぜ？

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本講座は、定額制eラーニング「STUDIO」に収録されています

対象者TARGET PERSON

全階層

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

お客さま応対（コミュニケーション）の基本は理解していても、いざ実践したら失敗してしまったという方にぜひ視聴いただきたい、アニメーションケース教材。まずは動画冒頭に、ある自治体の住民票受付対応におけるＮＧ場面を提示する。続けて解説が入り、後半にその解説をふまえた適切な対応例を挙げる構成だ。「いきなり断らない」「お互いの主張を確認する」など、実践的なアサーティブコミュニケーションを学ぶことで自身のお客さま応対に自信が持てるようになる。

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動画の形式: アニメーション

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収録内容DETAIL

収録時間: 0:08:38

プログラム
	内容
	０．窓口応対（ＮＧ例）
	１．ＮＧ例における「良くない」ポイント（１）すぐに断る（２）共感のタイミング（３）パターン化した対応（４）代替案の提示の仕方
	２．アサーティブとは（１）アサーティブコミュニケーションについて
	３．アサーティブコミュニケーションのステップ（１）ＳＴＥＰ１：事実の共有・共感 ①質問 ②態度 ③共感（２）ＳＴＥＰ２：表現 ①攻撃......どうしたいか、どう感じるかを伝える ②意見を曲げる......相手に誤解の無いよう、何が大切かを伝える（３）ＳＴＥＰ３：選択肢の提示相手と自分の両方が、我慢しない提案を目指す ①相手が我慢 ②自分が我慢
	４．窓口応対（ＯＫ例）（１）いきなり断らない（２）話を聴いて共感する（３）情報を引き出す（４）自分の意見を伝える（５）相手に選択肢を与える（６）相手の了承を得てから詳しい説明をする
	５．おわりに

価格PRICE

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■eラーニングコンテンツ購入プラン　～買い取りプラン

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