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ビジネスマナー研修～改めてマナーについて考える編（１日間）

ビジネスマナー研修～改めてマナーについて考える編（１日間）

これまでの自身のマナーを再点検し、課題を確認しながら、ワークを交えて１つ１つ正しいマナーを学び直していく

研修No.B BMN510-0000-2690

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・異動や転職により、これまで以上に外部の方と接触する機会が増えた方
・現場リーダー、OJT担当者（トレーナー）になるなど、新人・若手を指導する立場となり、改めて自らのマナーの再点検を行いたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • これまで電話応対や名刺交換などをあまり行う機会がなかったが、異動してお客さまなど外部の方と接する機会が急に増え、本当に自分のマナーは適切か不安を感じた
  • 最近、現場リーダーに昇格したり、OJTの担当となり、新人・若手を指導する立場として改めて自らのマナーを学び直したい

研修内容・特徴outline・feature

異動や転職により外部の方と接触する機会が増えた方や、社会人としてのあり方を改めて見直したいという方に、正しいビジネスマナーを改めて確認し、身につけていただくための研修です。

具体的にはまず、身だしなみや挨拶などといった基本マナーの見直しや、ＣＳ（顧客満足）・ホスピタリティといった観点からの行動の見直しを行います。そのうえで、電話応対、訪問・来客応対のマナーの再確認と実践を行います。また、より信頼感を高めるための＋αのビジネスマナーや、社内の人間関係を促進・維持するためのコミュニケーションスキルについてもお伝えします。

研修のゴールgoal

  • ①形だけでなく、心のこもったマナーを行うために、自らに求められるCS・ホスピタリティの意識を再確認する
  • ②電話応対と名刺交換などのマナーについて、応対・所作の基本を再確認する
  • ③ビジネスパーソンとしての印象・価値を高めるためのプラスアルファのマナーの留意点を理解する
  • ④相手に話しても必ずしも意図・主張が正確に伝わるとは限らないなど、コミュニケーションを円滑に行うための留意点を理解する

研修プログラム例program
内容
手法
  • １.改めて考えるビジネスマナー
    （１）ビジネスマナーとは
    （２）第一印象の重要性
    （３）表情・態度
    （４）身だしなみ
    【ワーク】自組織に求められる身だしなみを考えよう
    （５）挨拶～挨拶で作る明るい職場
 講義
ワーク
  • ２．ＣＳとホスピタリティにつながるビジネスマナー
    　【ワーク】自分がお客さまとして嬉しかった経験を振り返る
    （１）ホスピタリティとは
    （２）ホスピタリティで推進するＣＳサイクル
    （３）ホスピタリティで変わるサービスの質
    （４）ホスピタリティマインドを育むポイント
 講義
ワーク
  • ３．電話応対と訪問･来客応対のマナー
    （１）電話の受け方・取り次ぎ方
    （２）クレーム電話・処理判断に迷う電話の対応方法
    （３）訪問の基本マナー、席次、名刺交換
    （４）来客応対の基本姿勢と基本マナー
    【ロールプレイング】ベテラン社員として恥ずかしくない立ち居振る舞いを確認
    【参考】お辞儀・言葉遣い・名刺交換
 講義
ワーク
  • ４．＋αのビジネスマナーを身につける
    （１）物事の取り扱いにおけるビジネスマナー
    （２）一目置かれる立ち方・歩き方・座り方
    （３）コストを意識した仕事のコツ
    　【ワーク】（小さなワークを入れる）
 講義
ワーク
  • ５．コミュニケーション力をあげて仕事をもっと円滑に進める
    （１）ビジネスマナーとコミュニケーションを考える
    （２）コミュニケーションにおける２つのポイント
    （３）コミュニケーションはねじれて伝わる
    （４）コミュニケーションにおける心構え
 講義
ワーク
  • ６．人間関係の促進・維持
    （１）相手の話を受け止める
    （２）相手の言葉に反応を示す
    　【ワーク】明日からの自分の行動を考える（発表つき）
 講義
ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 3月　　　　　20名
業種
医療
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段の業務の中で活かせる内容だったと思います。改めてそうなんだなと思うこともありました。患者さん・業者さん・ご家族だけでなく、職員同士の言葉遣いも大切だと思いました。
  • 電話応対について、丁寧に話しているつもりで間違っていることもあるので、本日いただいたテキストを参考に今後活かしていきたいと思いました。
  • とてもわかりやすく楽しく学ぶことができました。明日からお客様・患者様・ご家族に対して、優しさをもって接していきます。

実施、実施対象
2017年 8月　　　　　11名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 学ぶ機会があまりない中で丁寧に教えていただけてよかった。全ての業務に通じると思うので、日々活かしていきたいです。
  • 資料も講師の説明も分かりやすかったです。電話対応は特に役立てて業務に取り組みたいと思います。
  • 分かっているつもりで、分かっていなかったことを知るいい機会になりました。電話対応の機会が多いので、より良い対応ができるように努めます。

実施、実施対象
2017年 4月　　　　　8名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
87.5%
講師：大変良かった・良かった
87.5%
参加者の声
  • ロールプレイングをすることで、よく理解できたと思います。初心に戻った気持ちで一つ一つ丁寧な業務を遂行していきたいと思います。
  • あまり電話や名刺交換などする機会は少ないので、活かせる場は少ないと思いますが、だからこそもしもの時に役立てようと思います。
  • 初心を忘れず、見直しを行っていきます。電話応対でクッション言葉を活用し、相手に良い印象を与えられるように頑張りたいです。

開発者コメントcomment

異動や転職によるお客さまとの接触頻度の増加、現場リーダー、OJT担当者（トレーナー）になるなど指導的立場になった方など、改めて自らのマナーを学び直したい方向けのマナー研修です。電話応対・名刺交換などの基礎マナーに加え、CS・ホスピタリティ、コミュニケーションの基礎についても学べるカリキュラムとなっています。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「ビジネスマナー研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

当社のビジネスマナー研修の最大のポイントは、単純に「知識」や「型」を覚えるだけではなく、「なぜそのような動きをするのか」、「そうすることにどのような意味・メリットがあるのか」というマナーに対する意味や考え方まで理解していただくことを重要視しています。特に最近の新人・若手の方は、合理的な理由がないと納得して行動しない傾向が強いので、そうした意味でも意味や考え方を知ることは重要と考えています。
ビジネスマナーの知識のみであると、環境や状況が変わると応用が利きません。当社ではマナーの意味や考え方まで知っていただくことで、あらゆるビジネスシーンで相手に好感をもっていただける、相手を不快にしないマナーを体現できるビジネスパーソンになっていただきたいと思っています。
ビジネスマナー研修は、新人もベテランも基本的には同じ内容のビジネスマナーについて学びます。なぜなら、「相手に不快な思いをさせない信頼される」ビジネスマナーの基本は、新人でもベテランでも変わらないからです。変わってくるのは、研修内で「どこに重点を置くか」ということです。
入社間もない新人・若手の方向けの研修では、ビジネスマナーに込められた「意味」の解説に多くの時間を割きますが、ベテラン向けの研修では、時間の経過とともにおざなりになっている自身のマナーを振り返り、他者からどのように見られているのかを改めて考えていただく時間を多くとれるようにすることが望ましいと考えます。
また、非対面のコミュニケーションが多い組織には、電話やＥメール対応で身につけておくべきマナーについて重点的にご紹介します。組織の特徴や受講対象者の年齢、職種、業務内容に合わせて、当社の営業担当者がおすすめの研修テキストや実施方法をご提案いたしますので、お気軽にお問い合わせください。
可能でございます。
ビジネスマナー研修実施にあたっては、受講対象者の方がどれくらいの年次・階層であるか、特にどういった場面でのマナーが必要な職種であるか、レベル感としてどの程度高いマナーが求められているのかなど、詳しく伺わせていただきます。研修内容・テーマそれぞれの時間配分については、多種多様に変更可能です。組織の現状を元に、貴社の課題に沿ったテキストを作成いたします。

カスタマイズ例①：海外でも通じるグローバルスタンダードのビジネスマナー
国際ビジネスマナー研修　現地で役立つマナー編（１日間）

カスタマイズ例②：秘書としての心構えと基本姿勢、好印象を与える上級ビジネスマナー
秘書研修　～仕事の進め方と上級マナー編（１日間）

カスタマイズ例③：ご高齢の方や障がいのある方などへの配慮のある接し方や応対マナー
ビジネスマナー研修　要配慮者対応編（１日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
受電の名乗り方や来客応対のフローなど、貴社のルールに則って講義いたします。
もしテキストをカスタマイズして貴社の方針の内容を組み込むということであれば、テキスト内容との整合性を保つ作業が発生するため、ご相談のうえ相応の費用を別途いただきます。
または、貴社のビジネスマナー方針が記載された冊子などをテキストと別々に使用するということであれば、別途料金はいただきません。講師へ前もって情報共有をさせていただいたうえ、研修内で取り扱わせていただきます。
ビジネスマナー研修におけるワーク・ロールプレイングの一例をご紹介します。

「かかってきた電話をご要望の部署に転送するロールプレイング」
「先輩社員の指示を書き写す、メモ取りワーク」
「二人一組になって、スムーズな名刺交換をするロールプレイング」

頭ではわかっていても、実践の場面ではなかなかスムーズに行うことが難しいのがビジネスマナーです。徹底した反復練習で、即現場で活用できるように受講者をナビゲートいたします。

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