クレーム対応講座～基本手順を身につけ、クレーム対応スキルを向上する

クレーム対応講座～基本手順を身につけ、クレーム対応スキルを向上する

お客さまがクレームをおっしゃっている最中に、願っている・求めていることは何か？

商品No.DID50003

　
  • 全階層

対象者

・クレーム対応に苦手意識がある、つい逃げ腰になってしまう方
・クレーム対応をする中で、お客さまのお怒りを中々収めることができなかった経験がある方
・お客さまからのクレームから、自社に対する信頼、安心感につながる対応を身につけたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 現場のメンバー全員にクレーム対応の基礎から学ばせて、応対方法を統一させたい
  • 一次対応でお客さまのお怒りが収まらないケースが多いことに悩んでいる
  • 現場のCS向上のため、メンバー全員がお客さまのクレームを真摯に受け止め、誠意のある対応できるように意識醸成をしていきたい

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

サンプル動画

動画フルサンプル視聴のお申込み

クレーム対応には「対応の順番」があります。その順番を誤ると、お客さまのお怒りをさらに増幅させ、自社・自組織に対する信頼をなくしてしまうことにつながります。

本動画では、クレーム対応「５つの基本手順」について学びます。まずは、「手順①当事者意識をもつ」　「手順②お客さまの言葉を受け止める」　「手順③お詫びをしっかりつたえる」ことをしっかり実践する。①～③を経て、はじめて「手順④問題を解決すること」もしくは、「手順⑤代替案」に移っていく。この手順に沿ってクレーム対応をすることが、お客さまのご不満やお怒りを、安心感や信頼・納得に変えていくことにつながります。さらに、手順の重要性と合わせて、各手順の中で「すべきこと、してはいけないこと」を具体的事例とともに解説をしていきます。

本動画を通じて、５つの手順と、各手順における明確な行動基準（すべきこと、してはいけないこと）を学ぶことができるため、実際にクレームを受けた際に、慌てずに実践できるようになります。

到達目標GOAL

  • ①クレームに対して、組織の一員として真摯に受け止める「当事者意識」について理解する
  • ②「お客さまの言葉を受け止める」ための、聞き方、態度、心構えが身につく
  • ③お客さまが誠意を感じる「お詫びの伝え方」が身につく
  • ④お客さまが抱える「問題を解決する」または「代替案を提示する」ポイントを理解し、実践することができる

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DID50003

動画時間/容量

  • 動画1

    0:26:13

    435MB

テキスト

なし

テスト

なし

収録内容DETAIL

収録時間: 0:26:43

研修プログラム例
内容
  • １．はじめに
  • ２．まずは３つの手順を実践する
    （１）手順１：当事者意識を強く持つ
    　　　　・具体的にすべきこと、してはいけないこと
    （２）手順２：お客さまのおっしゃることを受け止める
    　　　　・具体的にすべきこと、してはいけないこと
    （３）手順３：お詫びをしっかりと伝える
    　　　　・具体的にすべきこと、してはいけないこと
  • ３．３つの手順の後に
    （１）解決すべき問題・ご要望を確認し、対応する（手順４）
    　　　　・お客さまの「不」を取り除く
    （２）解決ができない場合は、代替案を提示・提案する（手順５）
    　　　　・できないことを伝えたうえで、お詫びを伝え、
    　　　　　「よろしければ」と代わりにサービス・商品を提示する
  • ４．お客さまには「事前期待」がある
    （１）何故、クレームは生じてしまうのか
    （２）お客さまの立場・視点で、自社のサービス・商品を考える
動画フルサンプル視聴のお申込み

受講者の声VOICE

  • お客さまからクレームを受けた際、いつもただ申し訳ございませんと謝り続けてお客さまのお怒りが収まるのを待つだけでした。これからは、お詫びのフレーズを覚えて、お客さまに誠意が伝わるようにしたいです。
  • 今まで「それはできません」とすぐお客さまに言ってしまっていたのですが、まずお客さまの話をしっかり聞いて、お詫びをすることが重要だと分かりました。今後の接客対応にいかしていきます。

価格PRICE

■eラーニングコンテンツ購入プラン　～買い切りプラン

eラーニングコンテンツをMP4ファイルで購入できるプランです。
社内で繰り返し視聴する場合におすすめです。
詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ（動画買い切りプラン）」をご覧ください。

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り～動画データをDVD-Rに書き込んだ形式（DVDプレーヤーでの視聴不可）

USBにて買い切り

■動画教材レンタルプラン

期間限定でインソースのeラーニング配信システムに接続し、コンテンツを視聴いただくプランです。詳しくは「動画教材レンタルプランとは」「動画百貨店お申込みから納品までの流れ」「動画教材レンタルプラン eラーニング視聴の流れ」をご覧ください。

  • ご受講者さまのメールアドレスにて視聴状況を管理いたします。個人アドレスがない場合は、お申込み時に備考欄へご記載ください。

レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：１週間＞

レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

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またポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

ホームページから直接お申込みいただくと、先払いとなり事前にご入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください

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動画百貨店導入事例・実績

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