【講義映像】クレーム対応講座~基本手順を身につけ、クレーム対応スキルを向上する

【講義映像】クレーム対応講座~基本手順を身につけ、クレーム対応スキルを向上する

お客さまがクレームをおっしゃっている最中に、願っている・求めていることは何か?

本講座は、定額制eラーニング「STUDIO」に収録されています

対象者TARGET PERSON

  • 全階層

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

「あ、お客さまが、お怒りだ!」とクレームに遭遇した時、つい咄嗟に「関わりたくない」「逃げたい」と思ってしまうのが人の心理ではないだろうか。だが、その「逃げ」がお客さまのお怒りの火に油を注いでしまうことは想像に難くない。では、何故、「クレームから逃げたい!」と思ってしまうのか・・・。それはクレーム対応の手順が身についていないからではないだろうか。

本動画では、クレーム対応の具体的な手順を5つに分け、まずは①当事者意識を強く持つ、②お客さまのおっしゃることを受け止める、③お詫びをきちんと伝える、の3つの手順の重要性を解説する。講師が具体的に「すべきこと」「してはいけないこと」を説明していく。クレーム対応では特に「③お詫びを伝える」が大事だ(だが、この手順を飛ばしてしまい、クレームが大きくなってしまうことは少なくない)。

①~③を経たうえで、④問題を解決する、あるいは⑤代替案を提示する、といったステップに進むことでクレーム対応は峠を越えていく。
是非、様々なサービスの現場、営業のシーン等、お客さま対応に携わるビジネスパーソンにご覧いただきたい内容だ。

サンプルの視聴SAMPLE MOVIE

収録内容DETAIL

研修プログラム例
内容
  • 1.はじめに
  • 2.まずは3つの手順を実践する
    (1)手順1:当事者意識を強く持つ
        ・具体的にすべきこと、してはいけないこと
    (2)手順2:お客さまのおっしゃることを受け止める
        ・具体的にすべきこと、してはいけないこと
    (3)手順3:お詫びをしっかりと伝える
        ・具体的にすべきこと、してはいけないこと
  • 3.3つの手順の後に
    (1)解決すべき問題・ご要望を確認し、対応する(手順4)
        ・お客さまの「不」を取り除く
    (2)解決ができない場合は、代替案を提示・提案する(手順5)
        ・できないことを伝えたうえで、お詫びを伝え、
         「よろしければ」と代わりにサービス・商品を提示する
  • 4.お客さまには「事前期待」がある
    (1)何故、クレームは生じてしまうのか
    (2)お客さまの立場・視点で、自社のサービス・商品を考える

価格PRICE

本コンテンツについては、以下のパターンから購入・視聴プランをお選びいただけます。

■eラーニングコンテンツ購入プラン ~買い取りプラン

eラーニングコンテンツを購入できるプランです。
自社内で長期的に、繰り返し、複数の社員が視聴する場合は、こちらのプランがおすすめです。
納品方法は、データ、USB、DVDからお選びいただけます。

クラウドデータにて買い取り

DVDにて買い取り

USBにて買い取り

■定額制eラーニングSTUDIOプラン

STUDIOについて、詳しくはこちら

  • 最低利用数は50IDです。50ID未満での購入はできません
  • 最低利用期間は、半年間です。半年未満での購入はできません
  • 50ID以上の購入であれば、1ID単位で購入いただくことも可能です
  • 1IDを用いて、複数人が同時ログインすることはできません
  • 1ID あたりの動画再生数が100動画再生/月を超えた場合は、超過分として20円/再生の超過料金が発生いたします
  • 50IDよりも少ないIDでeラーニングご利用をご検討のお客さまは、別途サービスをご案内いたしますので営業担当者にお問合せください

定額制eラーニング視聴サービス「STUDIO」

■ベンチャーパックプラン

社員数が少ない成長企業で、インソースの公開講座とeラーニングをあわせて社員研修を組み立てたい場合は、こちらのベンチャーパックがおすすめです。

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