クレーム対応講座~基本手順を身につけ、クレーム対応スキルを向上する

クレーム対応講座~基本手順を身につけ、クレーム対応スキルを向上する

お客さまがクレームをおっしゃっている最中に、願っている・求めていることは何か?

商品No.DC500003

レンタル視聴プラン(動画のみ)の申込期限は、視聴開始日の2週間前の月曜日です。
ご希望の視聴開始日と申込期限日をご確認の上、お申込みください。

対象者

  • 全階層

・クレーム対応に苦手意識がある、つい逃げ腰になってしまう方
・クレーム対応をする中で、お客さまのお怒りを中々収めることができなかった経験がある方
・お客さまからのクレームから、自社に対する信頼、安心感につながる対応を身につけたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 現場のメンバー全員にクレーム対応の基礎から学ばせて、応対方法を統一させたい
  • 一次対応でお客さまのお怒りが収まらないケースが多いことに悩んでいる
  • 現場のCS向上のため、メンバー全員がお客さまのクレームを真摯に受け止め、誠意のある対応できるように意識醸成をしていきたい

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

サンプル動画

クレーム対応には「対応の順番」があります。その順番を誤ると、お客さまのお怒りをさらに増幅させ、自社・自組織に対する信頼をなくしてしまうことにつながります。

本動画では、クレーム対応「5つの基本手順」について学びます。まずは、「手順①当事者意識をもつ」 「手順②お客さまの言葉を受け止める」 「手順③お詫びをしっかりつたえる」ことをしっかり実践する。①~③を経て、はじめて「手順④問題を解決すること」もしくは、「手順⑤代替案」に移っていく。この手順に沿ってクレーム対応をすることが、お客さまのご不満やお怒りを、安心感や信頼・納得に変えていくことにつながります。さらに、手順の重要性と合わせて、各手順の中で「すべきこと、してはいけないこと」を具体的事例とともに解説をしていきます。

本動画を通じて、5つの手順と、各手順における明確な行動基準(すべきこと、してはいけないこと)を学ぶことができるため、実際にクレームを受けた際に、慌てずに実践できるようになります。

到達目標GOAL

  • ①クレームに対して、組織の一員として真摯に受け止める「当事者意識」について理解する
  • ②「お客さまの言葉を受け止める」ための、聞き方、態度、心構えが身につく
  • ③お客さまが誠意を感じる「お詫びの伝え方」が身につく
  • ④お客さまが抱える「問題を解決する」または「代替案を提示する」ポイントを理解し、実践することができる

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DC500003

動画時間/容量

  • 動画1

    0:26:13

    435MB

テキスト

なし

テスト

なし

収録内容DETAIL

収録時間: 0:26:43

研修プログラム例
内容
  • 1.はじめに
  • 2.まずは3つの手順を実践する
    (1)手順1:当事者意識を強く持つ
        ・具体的にすべきこと、してはいけないこと
    (2)手順2:お客さまのおっしゃることを受け止める
        ・具体的にすべきこと、してはいけないこと
    (3)手順3:お詫びをしっかりと伝える
        ・具体的にすべきこと、してはいけないこと
  • 3.3つの手順の後に
    (1)解決すべき問題・ご要望を確認し、対応する(手順4)
        ・お客さまの「不」を取り除く
    (2)解決ができない場合は、代替案を提示・提案する(手順5)
        ・できないことを伝えたうえで、お詫びを伝え、
         「よろしければ」と代わりにサービス・商品を提示する
  • 4.お客さまには「事前期待」がある
    (1)何故、クレームは生じてしまうのか
    (2)お客さまの立場・視点で、自社のサービス・商品を考える

受講者の声VOICE

  • お客さまからクレームを受けた際、いつもただ申し訳ございませんと謝り続けてお客さまのお怒りが収まるのを待つだけでした。これからは、お詫びのフレーズを覚えて、お客さまに誠意が伝わるようにしたいです。
  • 今まで「それはできません」とすぐお客さまに言ってしまっていたのですが、まずお客さまの話をしっかり聞いて、お詫びをすることが重要だと分かりました。今後の接客対応にいかしていきます。

価格PRICE

本コンテンツについては、以下のパターンから購入・視聴プランをお選びいただけます。

■eラーニングコンテンツ購入プラン ~買い切りプラン

eラーニングコンテンツを購入できるプランです。
自社内で長期的に、繰り返し、複数の社員が視聴する場合は、こちらのプランがおすすめです。
納品方法は、データ、USB、DVDからお選びいただけます。詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ(動画買い切りプラン)」をご覧ください。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に(割引適用)」かつ「後払い」で購入いただけます。WEBinsourceの詳細・ご登録はこちら

HPから直接お申込みいただくと、納品前に入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください。

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り~動画データをDVD-Rに書き込んだ形式(DVDプレーヤーでの視聴不可)

USBにて買い切り

■eラーニングコンテンツ1週間レンタルプラン ~期間限定視聴プラン

¥1,870(税込)~/人  
  (※設定費込み)

期間限定で1週間の間に1回、インソースのeラーニング配信システムに接続して、コンテンツを視聴いただくプランです。詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ(1週間レンタルプラン)」「1週間レンタルプラン eラーニング視聴の流れ」をご覧ください。

  • ご受講者さまのメールアドレスにて、コンテンツの視聴状況を管理させていただきます。個人アドレスがない場合は、複数人で使用している「共通アドレス」を受講者情報の登録時に、記入ください

STEP

1

お申込み・ご入金

お申込みの方法(経由)によって、請求のタイミングが異なりますので、ご確認ください。

■先払い:動画百貨店ページからお申込み

ホームページからのお申込みについては、サービスをご提供する前に、お振込み・ご入金をしていただく必要があります。お申込みを確認し次第、請求書をお送りいたします。ご確認ください。

■後払い:WEBinsourceからお申込み

WEBinsource経由のお申込みについては、月末にまとめてご請求さしあげますので、事前のお振込み・ご入金は不要です。

STEP

2

eラーニングシステムID発行

インソースからご受講者さま

インソースからご受講者さま宛に、メールにて視聴用のサイト情報、ログイン情報をお送りいたします。メールは、レンタル視聴開始の前週金曜日に届くよう設定しております。

STEP

3

動画視聴…指定された月曜日~日曜日の1週間

ご受講者さま

ご受講者さまにて、動画視聴専用サイトにログインいただき、eラーニングをご視聴いただきます。

STEP

4

視聴レポート送付 ~視聴終了後2~3営業日

インソースからご担当者さま

視聴期間を終えた後、インソースよりお申込み担当者さま宛に、各視聴者さまの視聴状況を記したレポートをCSVファイル(Excel)でお送りいたします。

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HPから直接お申込みいただくと、納品前に入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください。

レンタルスケジュール

お申込み期限は、視聴開始日2週間前の月曜日です。
当社システムの都合上、期限を過ぎたお申込みはお受けできかねますため、お早めのお申込みをお願いいたします。

お問合せ

インソースでは、お客さまの様々なお悩み・ニーズに応じたサービスをご用意しております。
まずはメールかお電話にて、お気軽にご相談ください。

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