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「あ、お客さまが、お怒りだ！」とクレームに遭遇した時、つい咄嗟に「関わりたくない」「逃げたい」と思ってしまうのが人の心理ではないだろうか。だが、その「逃げ」がお客さまのお怒りの火に油を注いでしまうことは想像に難くない。では、何故、「クレームから逃げたい！」と思ってしまうのか・・・。それはクレーム対応の手順が身についていないからではないだろうか。
本動画では、クレーム対応の具体的な手順を５つに分け、まずは①当事者意識を強く持つ、②お客さまのおっしゃることを受け止める、③お詫びをきちんと伝える、の３つの手順の重要性を解説する。講師が具体的に「すべきこと」「してはいけないこと」を説明していく。クレーム対応では特に「③お詫びを伝える」が大事だ（だが、この手順を飛ばしてしまい、クレームが大きくなってしまうことは少なくない）。
①～③を経たうえで、④問題を解決する、あるいは⑤代替案を提示する、といったステップに進むことでクレーム対応は峠を越えていく。
是非、様々なサービスの現場、営業のシーン等、お客さま対応に携わるビジネスパーソンにご覧いただきたい内容だ。
【動画データ】446MB
【WEBinsource研修コード】DI500003
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お客さまがクレームをおっしゃっている最中に、願っている・求めていることは何か？