クレーム対応講座～基本手順を身につけ、クレーム対応スキルを向上する

お客さまがクレームをおっしゃっている最中に、願っている・求めていることは何か？

お問合せはこちら

内容・特徴
サンプル視聴
イメージ
収録内容
価格

対象者TARGET PERSON

全階層

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

「あ、お客さまが、お怒りだ！」とクレームに遭遇した時、つい咄嗟に「関わりたくない」「逃げたい」と思ってしまうのが人の心理ではないだろうか。だが、その「逃げ」がお客さまのお怒りの火に油を注いでしまうことは想像に難くない。では、何故、「クレームから逃げたい！」と思ってしまうのか・・・。それはクレーム対応の手順が身についていないからではないだろうか。

本動画では、クレーム対応の具体的な手順を５つに分け、まずは①当事者意識を強く持つ、②お客さまのおっしゃることを受け止める、③お詫びをきちんと伝える、の３つの手順の重要性を解説する。講師が具体的に「すべきこと」「してはいけないこと」を説明していく。クレーム対応では特に「③お詫びを伝える」が大事だ（だが、この手順を飛ばしてしまい、クレームが大きくなってしまうことは少なくない）。

①～③を経たうえで、④問題を解決する、あるいは⑤代替案を提示する、といったステップに進むことでクレーム対応は峠を越えていく。
是非、様々なサービスの現場、営業のシーン等、お客さま対応に携わるビジネスパーソンにご覧いただきたい内容だ。

【動画データ】446MB
【WEBinsource研修コード】DI500003

サンプルの視聴SAMPLE MOVIE

イメージIMAGE

動画の形式: 講師登壇

定額制eラーニング視聴サービス
「STUDIO Powered by Leaf」の無料体験はこちら！

収録内容DETAIL

収録時間: 0:26:43

研修プログラム例
	内容
	１．はじめに
	２．まずは３つの手順を実践する（１）手順１：当事者意識を強く持つ　　　　・具体的にすべきこと、してはいけないこと（２）手順２：お客さまのおっしゃることを受け止める　　　　・具体的にすべきこと、してはいけないこと（３）手順３：お詫びをしっかりと伝える　　　　・具体的にすべきこと、してはいけないこと
	３．３つの手順の後に（１）解決すべき問題・ご要望を確認し、対応する（手順４）　　　　・お客さまの「不」を取り除く（２）解決ができない場合は、代替案を提示・提案する（手順５）　　　　・できないことを伝えたうえで、お詫びを伝え、　　　　　「よろしければ」と代わりにサービス・商品を提示する
	４．お客さまには「事前期待」がある（１）何故、クレームは生じてしまうのか（２）お客さまの立場・視点で、自社のサービス・商品を考える

価格PRICE

本コンテンツについては、以下のパターンから購入・視聴プランをお選びいただけます。

■eラーニングコンテンツ購入プラン　～買い取りプラン

eラーニングコンテンツを購入できるプランです。
自社内で長期的に、繰り返し、複数の社員が視聴する場合は、こちらのプランがおすすめです。
納品方法は、データ、USB、DVDからお選びいただけます。

クラウドデータにて買い取り

DVDにて買い取り～動画データをDVD-Rに書き込んだ形式（DVDプレーヤーでの視聴不可）

USBにて買い取り

■eラーニングコンテンツ1週間レンタルプラン　～期間限定視聴プラン

¥1,870（税込）～/人
（※設定費込み）

期間限定で１週間の間に１回、インソースのeラーニング配信システムに接続して、コンテンツを視聴いただくプランです。

視聴者さまのメールアドレスにて、コンテンツの視聴状況を管理させていただきます。そのため、視聴者さま一人ひとりの個人アドレスをお預かりいたします。部署メールアドレス等、複数人が共通で使用するアドレスはご利用いただけません

「WEBinsource」「スマートパック」がお得！

WEBinsourceからお申込みいただくと、割引が適用されます！また、スマートパックでのお申込みがお得です。

「スマートパック」は、ポイントを事前にまとめてご購入いただくことで、公開講座をはじめ、インソースの各種サービスをお得にご利用できる商品です。スマートパックのポイントをご購入後、専用画面から動画コンテンツに申し込むと、割引が適用されます。なお、スマートパックのお申込みから利用開始までは、１週間ほど期間を要する場合がございますので、ご了承ください。

WEBinsource／スマートパック
全力Q&A＞＞