【講義映像】クレーム対応講座～基本手順を身につけ、クレーム対応スキルを向上する

お客さまがクレームをおっしゃっている最中に、願っている・求めていることは何か？

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内容・特徴
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収録内容
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本講座は、定額制eラーニング「STUDIO」に収録されています

対象者TARGET PERSON

全階層

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

「あ、お客さまが、お怒りだ！」とクレームに遭遇した時、つい咄嗟に「関わりたくない」「逃げたい」と思ってしまうのが人の心理ではないだろうか。だが、その「逃げ」がお客さまのお怒りの火に油を注いでしまうことは想像に難くない。では、何故、「クレームから逃げたい！」と思ってしまうのか・・・。それはクレーム対応の手順が身についていないからではないだろうか。

本動画では、クレーム対応の具体的な手順を５つに分け、まずは①当事者意識を強く持つ、②お客さまのおっしゃることを受け止める、③お詫びをきちんと伝える、の３つの手順の重要性を解説する。講師が具体的に「すべきこと」「してはいけないこと」を説明していく。クレーム対応では特に「③お詫びを伝える」が大事だ（だが、この手順を飛ばしてしまい、クレームが大きくなってしまうことは少なくない）。

①～③を経たうえで、④問題を解決する、あるいは⑤代替案を提示する、といったステップに進むことでクレーム対応は峠を越えていく。
是非、様々なサービスの現場、営業のシーン等、お客さま対応に携わるビジネスパーソンにご覧いただきたい内容だ。

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動画の形式: 講師登壇

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収録内容DETAIL

研修プログラム例
	内容
	１．はじめに
	２．まずは３つの手順を実践する（１）手順１：当事者意識を強く持つ　　　　・具体的にすべきこと、してはいけないこと（２）手順２：お客さまのおっしゃることを受け止める　　　　・具体的にすべきこと、してはいけないこと（３）手順３：お詫びをしっかりと伝える　　　　・具体的にすべきこと、してはいけないこと
	３．３つの手順の後に（１）解決すべき問題・ご要望を確認し、対応する（手順４）　　　　・お客さまの「不」を取り除く（２）解決ができない場合は、代替案を提示・提案する（手順５）　　　　・できないことを伝えたうえで、お詫びを伝え、　　　　　「よろしければ」と代わりにサービス・商品を提示する
	４．お客さまには「事前期待」がある（１）何故、クレームは生じてしまうのか（２）お客さまの立場・視点で、自社のサービス・商品を考える