クレーム対応講座～接客編

クレーム対応講座～接客編

実演映像ですぐ分かる！ＣＳ向上を意識したクレーム対応

商品No.DMT50001

　
  • 若手層
  • 中堅層

対象者

・クレームの一次対応を行う可能性がある方
・クレーム対応に苦手意識がある方

よくあるお悩み・ニーズ

  • クレーム対応のスキルを高めたい
  • クレームが発生したときに慌ててしまい、上手く応対することができない
  • クレーム対応をしてもお客さまに納得いただけず、クレームを更に大きくしてしまったことがある

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

サンプル動画

動画フルサンプル視聴のお申込み

クレーム対応がうまくいかない原因として、事実の確認ができていない、お客さまの心情を理解できていない、お客さまに言い訳をしているなどが挙げられます。
本コンテンツでは、まずクレーム対応がうまくいかない３つの理由から、自身のこれまでのクレーム対応について振り返っていただきます。そのうえで、クレーム対応の基本４ステップを学び、クレームが発生した際に一次対応として具体的にどのように行動すべきかを示します。最後によくあるケースをみて、状況に応じたクレーム対応の仕方を理解していただきます。12分程度の内容ですので、休憩時間の合間にも学んでいただく事が可能です。

到達目標GOAL

  • ①クレーム対応の４つのステップを身につけ、クレーム対応の初動が出来るようになる
  • ②具体的な３つのケースをもとに、状況に合わせた対応が出来るようになる

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DMT50001

動画時間/容量

  • 動画1

    0:12:53

    418MB

テキスト

なし

テスト

なし

収録内容DETAIL

収録時間: 0:12:53

プログラム
内容

１．クレーム対応がうまくいかない３つの理由

２．"クレーム対応"４つの基本手順

  • （１）当事者である意識を強く持つ
  • （２）お客様の心情を理解し、行動で示す
  • （３）解決すべき問題・要望の確認を行う
  • （４）問題の代替案・解決策を冷静に提示する

３．クレームにおける「３つのパターン」

  • （１）当方に不手際がある場合
  • （２）当方に非がない、またはわからない場合
  • （３）お客様が激怒している場合

４．言いにくいことを伝える時に使う"クッション言葉"
動画フルサンプル視聴のお申込み

受講者の声VOICE

  • これまでクレーム対応に苦手意識がありましたが、基本的な流れを知ることが出来て良かったです。これからは、まずお客さまの話を真摯に受け止め傾聴すること、事実確認を徹底してお客様へ話すことを意識して行動していきたいと思います。また一人で抱え込むのではなく、職場の上司や先輩にも相談しつつ対応することを心がけていきます。

価格PRICE

■eラーニングコンテンツ購入プラン　～買い切りプラン

eラーニングコンテンツをMP4ファイルで購入できるプランです。
社内で繰り返し視聴する場合におすすめです。
詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ（動画買い切りプラン）」をご覧ください。

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り～動画データをDVD-Rに書き込んだ形式（DVDプレーヤーでの視聴不可）

USBにて買い切り

■動画教材レンタルプラン

期間限定でインソースのeラーニング配信システムに接続し、コンテンツを視聴いただくプランです。詳しくは「動画教材レンタルプランとは」「動画百貨店お申込みから納品までの流れ」「動画教材レンタルプラン eラーニング視聴の流れ」をご覧ください。

  • ご受講者さまのメールアドレスにて視聴状況を管理いたします。個人アドレスがない場合は、お申込み時に備考欄へご記載ください。

レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：１週間＞

レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：２週間～４週間＞

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと、「お得に（割引適用）」かつ「後払い」「即時視聴」が可能になります。

またポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

ホームページから直接お申込みいただくと、先払いとなり事前にご入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください

  • 全階層

クレーム対応講座～電話応対編

クレーム２次対応者講座～２次対応者としてふさわしいお詫びの手順とは（スライド付き）

カスタマーハラスメント防止研修（冊子教材・テスト付き）
  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

接客における所作・立ち居振る舞い・体の使い方レベルアップ講座

動画百貨店導入事例・実績

動画百貨店は、さまざまな企業様に選ばれています！

動画百貨店のこれまでの実績と事例をピックアップしてご紹介いたします。

動画教材の販売からカスタマイズ・フルオーダー制作まで幅広いご支援が可能です。
また、専門性の高いコンテンツをお持ちの企業様と協業をし、様々な組織ニーズに沿った幅広い種類のコンテンツを制作・提供しております。

動画百貨店のイージーオーダー

オリジナル動画にオーダーメイドできます！

本動画教材に、組織の方針・取り組み事例・インタビュー追加、多言語化といった様々なカスタマイズができます。貴社オリジナル要素を盛り込みつつも、一から動画を制作するより、短納期かつ低コストでご提供可能です。

「自社事例を追加したい」「社内規定の説明を盛り込みたい」など、お気軽にご相談ください！

定額制eラーニングSTUDIO

インソースが開発した必修の講座が見放題！

コンプライアンスやハラスメント防止、情報セキュリティなど、企業教育に欠かせない講座を豊富にご用意しています。社員一人ひとりが必要な知識を、いつでもどこでも学習できます。

「全社員向けの教育を効率化したい」「必修研修をオンラインで実施したい」とお考えの方におすすめです。

動画のフル視聴も可能です！

ご希望の動画のフルバージョン（サンプル仕様）を、インソースが運用する教育管理システム・ＬＭＳ「Leaf」上にてご覧いただくことができます。「Leaf」について詳しくはこちら

ご希望の際は、お気軽に、当社営業担当、または以下申込フォームにご連絡くださいませ。

視聴申込フォームはこちら

  • 動画買い切りプランをご検討のお客さまが対象です
  • 視聴環境の準備に２～３営業日ほどお時間がかかります
  • ご検討状況をふまえ、原則２～３営業⽇以内の視聴期間となります
  • 誠に申し訳ございませんが、同業の⽅の申込みはお断りしております

お見積りもお気軽にお申付けください！

ご要望や動画のタイトルおよびご検討されているプラン、利⽤⽅法をお知らせください。

営業担当より、ご提案資料やお⾒積書をご案内いたします。

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