クレーム対応講座~接客編

クレーム対応講座~接客編

実演映像ですぐ分かる!CS向上を意識したクレーム対応

商品No.DM500001

レンタル視聴プラン(動画のみ)の申込期限は、視聴開始日の2週間前の月曜日です。
ご希望の視聴開始日と申込期限日をご確認の上、お申込みください。

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・クレームの一次対応を行う可能性がある方
・クレーム対応に苦手意識がある方

よくあるお悩み・ニーズ

  • クレーム対応のスキルを高めたい
  • クレームが発生したときに慌ててしまい、上手く応対することができない
  • クレーム対応をしてもお客さまに納得いただけず、クレームを更に大きくしてしまったことがある

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

サンプル動画

クレーム対応がうまくいかない原因として、事実の確認ができていない、お客さまの心情を理解できていない、お客さまに言い訳をしているなどが挙げられます。
本コンテンツでは、まずクレーム対応がうまくいかない3つの理由から、自身のこれまでのクレーム対応について振り返っていただきます。そのうえで、クレーム対応の基本4ステップを学び、クレームが発生した際に一次対応として具体的にどのように行動すべきかを示します。最後によくあるケースをみて、状況に応じたクレーム対応の仕方を理解していただきます。12分程度の内容ですので、休憩時間の合間にも学んでいただく事が可能です。

到達目標GOAL

  • ①クレーム対応の4つのステップを身につけ、クレーム対応の初動が出来るようになる
  • ②具体的な3つのケースをもとに、状況に合わせた対応が出来るようになる

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DM500001

動画時間/容量

  • 動画1

    0:12:53

    672MB

テキスト

なし

テスト

なし

収録内容DETAIL

収録時間: 0:12:53

プログラム
内容

1.クレーム対応がうまくいかない3つの理由

2."クレーム対応"4つの基本手順

  • (1)当事者である意識を強く持つ
  • (2)お客様の心情を理解し、行動で示す
  • (3)解決すべき問題・要望の確認を行う
  • (4)問題の代替案・解決策を冷静に提示する

3.クレームにおける「3つのパターン」

  • (1)当方に不手際がある場合
  • (2)当方に非がない、またはわからない場合
  • (3)お客様が激怒している場合

4.言いにくいことを伝える時に使う"クッション言葉"

受講者の声VOICE

  • これまでクレーム対応に苦手意識がありましたが、基本的な流れを知ることが出来て良かったです。これからは、まずお客さまの話を真摯に受け止め傾聴すること、事実確認を徹底してお客様へ話すことを意識して行動していきたいと思います。また一人で抱え込むのではなく、職場の上司や先輩にも相談しつつ対応することを心がけていきます。

価格PRICE

本コンテンツについては、以下のパターンから購入・視聴プランをお選びいただけます。

■eラーニングコンテンツ購入プラン ~買い切りプラン

eラーニングコンテンツを購入できるプランです。
自社内で長期的に、繰り返し、複数の社員が視聴する場合は、こちらのプランがおすすめです。
納品方法は、データ、USB、DVDからお選びいただけます。詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ(動画買い切りプラン)」をご覧ください。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に(割引適用)」かつ「後払い」で購入いただけます。WEBinsourceの詳細・ご登録はこちら

HPから直接お申込みいただくと、納品前に入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください。

7月4日(月)の動画・eラーニング購入・レンタルお申込み分より、スマートパック、バリューパック利用時のポイントを改定いたします。各動画・eラーニングの改定額・ポイントについては、当社営業担当へ直接お問合せください(お問合せはこちら)。なお、ホームページからのお申込み価格、通常のWEBinsourceからのお申込み価格は変動いたしません。

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り~動画データをDVD-Rに書き込んだ形式(DVDプレーヤーでの視聴不可)

USBにて買い切り

■eラーニングコンテンツ1週間レンタルプラン ~期間限定視聴プラン

¥1,870(税込)~/人  
  (※設定費込み)

期間限定で1週間の間に1回、インソースのeラーニング配信システムに接続して、コンテンツを視聴いただくプランです。詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ(1週間レンタルプラン)」「1週間レンタルプラン eラーニング視聴の流れ」をご覧ください。

  • ご受講者さまのメールアドレスにて、コンテンツの視聴状況を管理させていただきます。個人アドレスがない場合は、複数人で使用している「共通アドレス」を受講者情報の登録時に、記入ください

STEP

1

お申込み・ご入金

お申込みの方法(経由)によって、請求のタイミングが異なりますので、ご確認ください。

■先払い:動画百貨店ページからお申込み

ホームページからのお申込みについては、サービスをご提供する前に、お振込み・ご入金をしていただく必要があります。お申込みを確認し次第、請求書をお送りいたします。ご確認ください。

■後払い:WEBinsourceからお申込み

WEBinsource経由のお申込みについては、月末にまとめてご請求さしあげますので、事前のお振込み・ご入金は不要です。

STEP

2

eラーニングシステムID発行

インソースからご受講者さま

インソースからご受講者さま宛に、メールにて視聴用のサイト情報、ログイン情報をお送りいたします。メールは、レンタル視聴開始の前週金曜日に届くよう設定しております。

STEP

3

動画視聴…指定された月曜日~日曜日の1週間

ご受講者さま

ご受講者さまにて、動画視聴専用サイトにログインいただき、eラーニングをご視聴いただきます。

STEP

4

視聴レポート送付 ~視聴終了後2~3営業日

インソースからご担当者さま

視聴期間を終えた後、インソースよりお申込み担当者さま宛に、各視聴者さまの視聴状況を記したレポートをCSVファイル(Excel)でお送りいたします。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に(割引適用)」かつ「後払い」で購入いただけます。WEBinsourceの詳細・ご登録はこちら

HPから直接お申込みいただくと、納品前に入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください。

7月4日(月)の動画・eラーニング購入・レンタルお申込み分より、スマートパック、バリューパック利用時のポイントを改定いたします。各動画・eラーニングの改定額・ポイントについては、当社営業担当へ直接お問合せください(お問合せはこちら)。なお、ホームページからのお申込み価格、通常のWEBinsourceからのお申込み価格は変動いたしません。

レンタルスケジュール

お申込み期限は、視聴開始日2週間前の月曜日です。
当社システムの都合上、期限を過ぎたお申込みはお受けできかねますため、お早めのお申込みをお願いいたします。

■定額制eラーニングSTUDIOプラン

STUDIOについて、詳しくはこちら

  • 最低利用数は50IDです。50ID未満での購入はできません
  • 最低利用期間は、半年間です。半年未満での購入はできません
  • 50ID以上の購入であれば、1ID単位で購入いただくことも可能です
  • 1IDを用いて、複数人が同時ログインすることはできません
  • 1ID あたりの動画再生数が100動画再生/月を超えた場合は、超過分として20円/再生の超過料金が発生いたします
  • 50IDよりも少ないIDでeラーニングご利用をご検討のお客さまは、別途サービスをご案内いたしますので営業担当者にお問合せください

定額制eラーニング視聴サービス「STUDIO」

■ベンチャーパックプラン

社員数が少ない成長企業で、インソースの公開講座とeラーニングをあわせて社員研修を組み立てたい場合は、こちらのベンチャーパックがおすすめです。

ベンチャーパックについて、詳しくはこちら

お問合せ

インソースでは、お客さまの様々なお悩み・ニーズに応じたサービスをご用意しております。
まずはメールかお電話にて、お気軽にご相談ください。

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