クレーム対応力レベルアップ研修～困難な苦情対応のための３つのスキルを習得する（冊子教材・テスト付き）

クレーム対応力レベルアップ研修～困難な苦情対応のための３つのスキルを習得する（冊子教材・テスト付き）

３つのスキルを習得し、困難なハードクレームもスムーズに対応する！

商品No.DID50005

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

サンプル動画

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様々なサービスが生まれ、社会に広まっている現代。クレームの数や種類も増加している。提示した解決策にお客様の納得が得られづらいなど、困難なクレームに対応するためには、通常のクレーム対応力だけでなく、組織としてどのように対応していくのか、明確な基準を持つことが大切である。

本動画では、クレームの背景と傾向から、困難なクレーム対応において求められる３つのスキル「判断力」「適応力」「交渉力」について、経験豊富な講師が詳しく解説する。組織としてどう対応すべきなのか、具体的な手法を説明する。

判断力・適応力・交渉力という３つのスキルを身につけ、ハードクレームへの的確な対応を目指そう。

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DID50005

動画時間/容量

  • 動画1

    0:14:07

    344MB

  • 動画2

    0:07:34

    295MB

  • 動画3

    0:17:05

    290MB

  • 動画4

    0:17:18

    294MB

テキスト

あり

テスト

テスト付き

収録内容DETAIL

収録時間: 0:56:04

研修プログラム
内容
  • １．クレームとは
    　（１）クレームの背景と傾向
    　（２）組織として目指すこと
    　（３）何がクレーム対応を困難にしているのか
    　（４）困難なクレームの対応手順
  • ２.クレーム対応に求められる「判断力」とは
    　（１）必要なのは「判断軸」
    　（２）「判断軸」とは何か
    　（３）さまざまな判断軸
  • ３．困難なクレームへの「適応力」
    　（１）いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか
    　（２）感情的な高ぶりを静める３つの方法
    　（３）相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
    　（４）対応を切り替えなければならない場合
  • ４．クレーム対応における「交渉力」
    　（１）相手のメリットを軸に交渉する～ 功利的説得
    　（２）ルールの遵守を軸に交渉する～ 規範的説得
    　（３）伝えにくいことを伝える～ アサーティブコミュニケーション
    　（４）交渉前の準備
    　（５）交渉時の話し方
    　（６）交渉は連係プレー（２人以上で交渉）
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価格PRICE

■eラーニングコンテンツ購入プラン　～買い切りプラン

eラーニングコンテンツをMP4ファイルで購入できるプランです。
社内で繰り返し視聴する場合におすすめです。
詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ（動画買い切りプラン）」をご覧ください。

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り～動画データをDVD-Rに書き込んだ形式（DVDプレーヤーでの視聴不可）

USBにて買い切り

■動画教材レンタルプラン（冊子教材付き）

期間限定でインソースのeラーニング配信システムに接続し、コンテンツを視聴いただくプランです。詳しくは「動画教材レンタルプランとは」「動画百貨店お申込みから納品までの流れ」「動画教材レンタルプラン eラーニング視聴の流れ」をご覧ください。

  • 冊子教材はeラーニング配信システム上でのみご覧いただけます。印刷された冊子教材資料をご希望のお客さまは、WEBinsourceより【動画レンタルオプション：冊子教材】に別途お申込みをお願いいたします。
  • ご受講者さまのメールアドレスにて視聴状況を管理いたします。個人アドレスがない場合は、お申込み時に備考欄へご記載ください。

レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：１週間＞

レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：２週間～４週間＞

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと、「お得に（割引適用）」かつ「後払い」「即時視聴」が可能になります。

またポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

ホームページから直接お申込みいただくと、先払いとなり事前にご入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください

動画百貨店導入事例・実績

動画百貨店は、さまざまな企業様に選ばれています！

動画百貨店のこれまでの実績と事例をピックアップしてご紹介いたします。

動画教材の販売からカスタマイズ・フルオーダー制作まで幅広いご支援が可能です。
また、専門性の高いコンテンツをお持ちの企業様と協業をし、様々な組織ニーズに沿った幅広い種類のコンテンツを制作・提供しております。

動画百貨店のイージーオーダー

オリジナル動画にオーダーメイドできます！

本動画教材に、組織の方針・取り組み事例・インタビュー追加、多言語化といった様々なカスタマイズができます。貴社オリジナル要素を盛り込みつつも、一から動画を制作するより、短納期かつ低コストでご提供可能です。

「自社事例を追加したい」「社内規定の説明を盛り込みたい」など、お気軽にご相談ください！

定額制eラーニングSTUDIO

インソースが開発した必修の講座が見放題！

コンプライアンスやハラスメント防止、情報セキュリティなど、企業教育に欠かせない講座を豊富にご用意しています。社員一人ひとりが必要な知識を、いつでもどこでも学習できます。

「全社員向けの教育を効率化したい」「必修研修をオンラインで実施したい」とお考えの方におすすめです。

動画のフル視聴も可能です！

ご希望の動画のフルバージョン（サンプル仕様）を、インソースが運用する教育管理システム・ＬＭＳ「Leaf」上にてご覧いただくことができます。「Leaf」について詳しくはこちら

ご希望の際は、お気軽に、当社営業担当、または以下申込フォームにご連絡くださいませ。

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  • 動画買い切りプランをご検討のお客さまが対象です
  • 視聴環境の準備に２～３営業日ほどお時間がかかります
  • ご検討状況をふまえ、原則２～３営業⽇以内の視聴期間となります
  • 誠に申し訳ございませんが、同業の⽅の申込みはお断りしております

お見積りもお気軽にお申付けください！

ご要望や動画のタイトルおよびご検討されているプラン、利⽤⽅法をお知らせください。

営業担当より、ご提案資料やお⾒積書をご案内いたします。

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