【飲食・小売店_店長・店舗責任者向け】カスハラ実践対応➁正義の味方タイプ編

「自分の正しさ」を信じて疑わず、攻撃してくる人には屈しない！メンバーを守る、店長としての適切な対応を学ぶ

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対象者

中堅層
管理職層

・店舗運営のフローの中で、どのようにカスハラ対応を実践していけばよいかを考えたい店舗責任者の方

・困ったお客さまへの対応を短時間で切り上げて、より良い店舗運営を実現したい店長

よくあるお悩み・ニーズ

よくあるカスタマーハラスメントとはどういうものかや、適切な対応の基本を知っておきたい
最初はいい人だと思っていたのに、だんだん過剰な要求をするようになったお客さまに悩んでいる
過去に人格批判を受けたスタッフがおり、すぐにフォローに入ることができなかったことを今でも悔やんでいる
カスハラの発生時にすぐに相手の行動から特徴を見極め、適切な対応ができるようになりたい

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

最初は丁寧な方と思っていても、次第に理屈や道徳を持ち出して相手を追い詰めるようになるのが「正義の味方タイプ」のカスハラの特徴です。論点を都度整理する、事実と対応内容を対応を誤ると長期化し、スタッフの心身に大きな負担を与えることから、相手の特性を見抜き、冷静に対応する力が求められます。相手の正義感を否定せずに受け止めつつ、冷静に会話の出口をつくり、関係を整理しましょう。

到達目標GOAL

①正義感が強いばかりに相手を責め立てる「正義の見方タイプ」の４つの傾向を知ることができる
②事例から、何がどのように問題だったのかや、どう対応することが望ましいかを考えられるようになる
③このタイプからのハラスメントが生じた時の心構え、具体的な対応方法をステップで理解できる

収録内容DETAIL

研修プログラム
	内容
	１．２つのカスハラタイプ
	２．不当要求タイプの傾向を知る（１）最初は「いい人」に見える（２）指摘が細かく終わりが見えない（３）相手の人格に踏み込む（４）「正しさ」を盾に相手を追い詰める
	３．ケースで考える　理不尽な正義の指摘を受けたら？
	４．再発防止のための部下指導と成長支援（１）スタッフの不安を受け止める（２）対応内容を記録し共有する（３）店舗としての一線を明確にする