【講師に訊く！シリーズ】悪質クレーム・カスハラ対応×犯罪

【講師に訊く！シリーズ】悪質クレーム・カスハラ対応×犯罪

悪質クレーム・カスハラに毅然と対応するために、現役講師が法律の知識をわかりやすく解説する

商品No.DID19147

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  • 全階層

対象者

・窓口や電話などでお客様対応を担当している方

・カスハラや悪質クレームへの対応に不安や悩みを抱えている方

・クレーム対応と法律の関係について正しい知識を身につけたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • どこまでがクレームでどこからがカスハラなのか、判断基準がわからない
  • 土下座の強要や脅しなど、悪質な要求を受けたときにどう対応すべきか知りたい
  • 法律の知識がなく、悪質なお客様への対応に毅然と臨めていない
  • 一人で対応を抱え込んでしまい、精神的に消耗してしまうことがある

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

【講師に訊く！シリーズ】は、インソースの人気講師が、「自身の経歴を活かしたテーマ」や「特に得意なテーマ」で登壇するシリーズです。本動画では、登壇回数3,000本超のクレーム対応研修の第一人者・田中英樹講師が、カスハラ対応に必要な法律知識をわかりやすく解説いたします。脅迫罪・強要罪・恐喝罪・威力業務妨害・偽計業務妨害・不退去罪の６つの法律について、土下座の強要や無言電話など実際の現場で起こりうる事例とともに丁寧に説明します。法律の知識は現場での心の支えになります。悪質クレームやカスハラに直面した際に毅然と対応するための実践的な言葉と姿勢を身につけられる内容となっています。

到達目標GOAL

  • ①カスハラとクレームの違いを理解し、悪質と判断すべき状況を見極められるようになる
  • ②脅迫罪・強要罪・恐喝罪・威力業務妨害・偽計業務妨害・不退去罪の概要と具体例を知る
  • ③法律知識を心の支えに、悪質クレーム・カスハラに毅然とした言葉で対応できるようになる
  • ④記録の残し方や上司への報告・相談など、組織的な対応の重要性を理解する

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DID19147

収録内容DETAIL

研修プログラム
内容
  • ■はじめに
    ・講師の経歴・得意分野について
    ・本日のテーマについて（カスハラ対応のために知っておきたい法律）
  • ■カスハラとは
    ・「お客様は神様です」という言葉の本来の意味
    ・お客様対応から迷惑行為者対応への切り替え
  • ■カスハラ対応の基本姿勢
    ・クレーム対応とカスハラ対応に共通する第一声（心配・同情のお詫び）
    ・悪質と気づいたときの対応と上司への報告・相談
    ・記録の残し方（録音・防犯カメラ・メモ）
  • ■知っておきたい法律
    【脅迫罪】
    ・脅迫罪の要件と具体的な言葉の例
    ・毅然とした対応の仕方
    【強要罪】
    ・土下座の強要と強要罪の関係
    ・断り方・警察・弁護士への言及
    【恐喝罪】
    ・過剰要求・「誠意を見せろ」の正体
    ・暗示的な金品要求への対応
    【威力業務妨害・偽計業務妨害】
    ・大声・机叩きなど威力による妨害への対応
    ・無言電話・うその注文など偽計による妨害と記録の重要性
    【不退去罪】
    ・用が済んでも立ち去らないケースへの対応
    ・警察への通報も辞さない毅然とした姿勢
  • ■おわりに
    ・カスハラは一人で抱え込まず組織で対応する
    ・法律の知識が毅然とした対応の心の支えになる
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