【講師に訊く！シリーズ】悪質クレーム・カスハラ対応×犯罪

【講師に訊く！シリーズ】悪質クレーム・カスハラ対応×犯罪

悪質クレーム・カスハラに毅然と対応するために、現役講師が法律の知識をわかりやすく解説する

商品No.DID19147

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教材

動画百貨店の特徴

  • コストパフォーマンスよく動画教育

    MP4データ買い切り19.8万円、
    レンタル視聴１週間990円/名からご利用可能！
    ※日本最大級のLMS「Leaf Lightning」も！

  • 多種多様な質の高いコンテンツ

    研修のプロであるインソースのクリエイターが制作！毎月新作15本以上、ラインナップ合計1,200以上！

  • 受講効果が高まる
    オプション商品も充実

    確認テストや動画スライドPDFの購入が可能！
    ※テストがない動画は制作も承ります

  • 動画の簡易カスタマイズ
    「イージーオーダー」

    自組織のオリジナル要素を盛り込んだ教材に
    バージョンアップ可能！

動画百貨店について詳しくはこちら

対象者

  • 全階層

・窓口や電話などでお客様対応を担当している方

・カスハラや悪質クレームへの対応に不安や悩みを抱えている方

・クレーム対応と法律の関係について正しい知識を身につけたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • どこまでがクレームでどこからがカスハラなのか、判断基準がわからない
  • 土下座の強要や脅しなど、悪質な要求を受けたときにどう対応すべきか知りたい
  • 法律の知識がなく、悪質なお客様への対応に毅然と臨めていない
  • 一人で対応を抱え込んでしまい、精神的に消耗してしまうことがある

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

【講師に訊く！シリーズ】は、インソースの人気講師が、「自身の経歴を活かしたテーマ」や「特に得意なテーマ」で登壇するシリーズです。本動画では、登壇回数3,000本超のクレーム対応研修の第一人者・田中英樹講師が、カスハラ対応に必要な法律知識をわかりやすく解説いたします。脅迫罪・強要罪・恐喝罪・威力業務妨害・偽計業務妨害・不退去罪の６つの法律について、土下座の強要や無言電話など実際の現場で起こりうる事例とともに丁寧に説明します。法律の知識は現場での心の支えになります。悪質クレームやカスハラに直面した際に毅然と対応するための実践的な言葉と姿勢を身につけられる内容となっています。

到達目標GOAL

  • ①カスハラとクレームの違いを理解し、悪質と判断すべき状況を見極められるようになる
  • ②脅迫罪・強要罪・恐喝罪・威力業務妨害・偽計業務妨害・不退去罪の概要と具体例を知る
  • ③法律知識を心の支えに、悪質クレーム・カスハラに毅然とした言葉で対応できるようになる
  • ④記録の残し方や上司への報告・相談など、組織的な対応の重要性を理解する

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DID19147

収録内容DETAIL

研修プログラム
内容
  • ■はじめに
    ・講師の経歴・得意分野について
    ・本日のテーマについて（カスハラ対応のために知っておきたい法律）
  • ■カスハラとは
    ・「お客様は神様です」という言葉の本来の意味
    ・お客様対応から迷惑行為者対応への切り替え
  • ■カスハラ対応の基本姿勢
    ・クレーム対応とカスハラ対応に共通する第一声（心配・同情のお詫び）
    ・悪質と気づいたときの対応と上司への報告・相談
    ・記録の残し方（録音・防犯カメラ・メモ）
  • ■知っておきたい法律
    【脅迫罪】
    ・脅迫罪の要件と具体的な言葉の例
    ・毅然とした対応の仕方
    【強要罪】
    ・土下座の強要と強要罪の関係
    ・断り方・警察・弁護士への言及
    【恐喝罪】
    ・過剰要求・「誠意を見せろ」の正体
    ・暗示的な金品要求への対応
    【威力業務妨害・偽計業務妨害】
    ・大声・机叩きなど威力による妨害への対応
    ・無言電話・うその注文など偽計による妨害と記録の重要性
    【不退去罪】
    ・用が済んでも立ち去らないケースへの対応
    ・警察への通報も辞さない毅然とした姿勢
  • ■おわりに
    ・カスハラは一人で抱え込まず組織で対応する
    ・法律の知識が毅然とした対応の心の支えになる

動画のフル視聴も可能です！

ご希望の動画のフルバージョン（サンプル仕様）を、インソースが運用する教育管理システム・ＬＭＳ「Leaf」上にてご覧いただくことができます。「Leaf」について詳しくはこちら

ご希望の際は、お気軽に、当社営業担当、または以下申込フォームにご連絡くださいませ。

視聴申込フォームはこちら

  • 動画買い切りプランをご検討のお客さまが対象です
  • 視聴環境の準備に２～３営業日ほどお時間がかかります
  • ご検討状況をふまえ、原則２～３営業⽇以内の視聴期間となります
  • 誠に申し訳ございませんが、同業の⽅の申込みはお断りしております

お見積りもお気軽にお申付けください！

ご要望や動画のタイトルおよびご検討されているプラン、利⽤⽅法をお知らせください。

営業担当より、ご提案資料やお⾒積書をご案内いたします。

お見積りはこちらよりお問合せください

動画百貨店のイージーオーダー

オリジナル動画にオーダーメイドできます！

本動画教材に、組織の方針・取り組み事例・インタビュー追加、多言語化といった様々なカスタマイズができます。貴社オリジナル要素を盛り込みつつも、一から動画を制作するより、短納期かつ低コストでご提供可能です。

「自社事例を追加したい」「社内規定の説明を盛り込みたい」など、お気軽にご相談ください！

動画百貨店導入事例・実績

動画百貨店は、さまざまな企業様に選ばれています！

動画百貨店のこれまでの実績と事例をピックアップしてご紹介いたします。

動画教材の販売からカスタマイズ・フルオーダー制作まで幅広いご支援が可能です。
また、専門性の高いコンテンツをお持ちの企業様と協業をし、様々な組織ニーズに沿った幅広い種類のコンテンツを制作・提供しております。

価格PRICE

本コンテンツについては、以下のパターンから購入・視聴プランをお選びいただけます。

■eラーニングコンテンツ購入プラン　～買い切りプラン

eラーニングコンテンツを購入できるプランです。
自社内で長期的に、繰り返し、複数の社員が視聴する場合は、こちらのプランがおすすめです。
納品方法は、データ、USB、DVDからお選びいただけます。詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ（動画買い切りプラン）」をご覧ください。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと、「お得に（割引適用）」かつ「後払い」「３営業日以内に納品」が可能になります。

またポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

ホームページから直接お申込みいただくと、先払いとなり事前にご入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください

WEBinsourceについて、詳しくはこちら

人財育成スマートパックについて、詳しくはこちら

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り～動画データをDVD-Rに書き込んだ形式（DVDプレーヤーでの視聴不可）

USBにて買い切り

■動画教材レンタルプラン

期間限定でインソースのeラーニング配信システムに接続し、コンテンツを視聴いただくプランです。詳しくは「動画教材レンタルプランとは」「動画百貨店お申込みから納品までの流れ」「動画教材レンタルプラン eラーニング視聴の流れ」をご覧ください。

  • ご受講者さまのメールアドレスにて、コンテンツの視聴状況を管理いたします。個人アドレスがない場合は、お申込み時、備考欄にその旨をご記載ください。別途、お申込み後のフローについてご案内いたします。

STEP

1

お申込み・ご入金

お申込みの方法（経由）によって、請求のタイミングが異なりますので、ご確認ください。

■後払い：WEBinsourceからのお申込み

WEBinsource経由のお申込みについては、視聴期間終了月の月末にまとめてご請求差し上げますので、事前のお振込み・ご入金は不要です。

視聴期間は任意の視聴開始日から最大で４週間設定することができます

■先払い：動画百貨店ページからのお申込み

ホームページからのお申込みについては、サービスをご提供をする前に、お振込み・ご入金をしていただく必要がございます。お申込みを確認し次第、請求書をお送りいたしますのでご確認ください。

ホームページからのお申込みの場合、未視聴で視聴期間終了の際も、お申込み時に入力された視聴者数分のご請求となります。あらかじめご了承ください。

STEP

2

アカウント登録用URLの発行、ご受講者さまへの展開

①アカウント登録用URLが届きます

お申込み担当者さま宛てに「お申込み完了メール」が届きます。
メール内に受講者さま向けのアカウント登録用のURLを記載しております。

②アカウント登録用URLを受講者さまへ共有ください

届いたアカウント登録用のURLをご受講者さまに共有のうえ、アカウント作成・登録を受講者さまご自身で対応いただくようご案内ください。

ホームページからお申込みのお客さまに関しては、インソースでご入金を確認後視聴登録サイトでアカウント作成が可能になります。

STEP

3

アカウント登録、視聴開始

③アカウント登録

ご受講者さまにてURLにアクセスのうえ、アカウント登録いただきます。
登録完了後、動画視聴環境のURLとパスワードが記載されたメールをお送りいたします。

④視聴開始（お申込時に設定した期間～）

記載されたURL先にアクセスし、動画をご視聴ください。

STEP

4

視聴結果の確認

■WEBinsourceからお申込みのお客さま

視聴期間終了日の翌日以降に、WEBinsourceの管理者画面から視聴履歴の参照・CSVファイルのダウンロードが可能です。
また、受講済のご受講者さまに関しては、受講証明書のダウンロードも可能です。
視聴履歴の参照が可能になりましたら、通知メールをお送りいたします。

なお視聴期間終了日時点でご視聴されたアカウント数にもとづいてご請求いたします。
eラーニング配信システムのカウントにもとづき、動画を１度もご視聴されていない方に関しては、料金が発生いたしません。

■ホームページからお申込みのお客さま

視聴期間終了日の翌日以降にメールにて視聴結果をお送りいたします。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと、「お得に（割引適用）」かつ「後払い」「即時視聴」が可能になります。

またポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

ホームページから直接お申込みいただくと、先払いとなり事前にご入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください

WEBinsourceについて、詳しくはこちら

人財育成スマートパックについて、詳しくはこちら

レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：１週間＞

レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：２週間～４週間＞

  • 中堅層
  • 管理職層

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