【飲食・小売店_店長・店舗責任者向け】サイレントクレームを見逃さない店長の職場づくり

【飲食・小売店_店長・店舗責任者向け】サイレントクレームを見逃さない店長の職場づくり

クレームを言ってくださるお客さまは少ない。感度高く、声にならない声に対峙する

商品No.DID53016

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  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

対象者

・立地も客層もいいのに、売上やリピート率がなぜか上がらないことに疑問のある店長職の方

・いらいらしながら店を後にするお客さまが増えてきたように感じるリーダークラスの方

よくあるお悩み・ニーズ

  • SNS上での店の評価が低く、「○○されて不愉快だった」のような匿名コメントをよく見る
  • 多くのパートタイマーが「こんなの気にしたってしょうがないですよ」と対応に本気になってくれないことに悩んでいる
  • お客さまの行動のどんなところに注目すれば不満を感じていることに気づけるのかが分からない

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

不満反応のレベルが低かったとしても、軽視はできません。本コンテンツでは、明確な苦情を言葉にせずに、静かに店を離れて二度とご利用いただけなくなってしまうお客さまと、その対応について学びます。自分自身も兆候を的確に察知して、改善のための行動ができるようになることはもちろん、店舗で働くスタッフ側からも「先ほどのお客さまの行動で気になったことがある」などと報告が上がる職場づくりについても考えます。
【エッセンシャルワーカーシリーズ】

到達目標GOAL

  • ①お客さまの不安・不満に真摯に向き合うことで、熱烈なファンを生み出すことができると理解し、周りのメンバーにもそれを語ることができる
  • ②サイレントクレームを活かせないことによる損失を知り、何から実践したらよいかを考えられるようになる
  • ③お客さまの声やしぐさから不満な気持ちを察するポイントを、スタッフに教えられる
  • ④自分だけでなく、アルバイトメンバーからも「サイレントクレームに関する気づき」を集め、一緒に解決を目指す仕組みを模索できるようになる

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DID53016

収録内容DETAIL

研修プログラム
内容
  • １．サイレントクレームがもたらすインパクトを理解する
    （１）クレームを言うお客さまは、改善のチャンスをくれている
    （２）ウィルキーの不満反応５段階
    （３）何も言わずに去るお客さまは二度と戻らない
    （４）自店に与える影響を数字で認識する
  • ２．サイレントクレームの「兆候を拾える」店長になる
    （１）数字やデータの小さな変化を読む
    （２）現場観察から小さな声を見つける
    （３）スタッフが拾った違和感を吸い上げる
    （４）ネット上の声を活用する
  • ３．部下の「気づく力」を育てる指導法
    （１）「声なきサイン」の事例共有
    （２）「この場面ではどう感じた？」の振り返りを習慣化する
    （３）感度の高いスタッフをロールモデルにし、横展開する
  • ４．サイレントクレームを減らす仕組みづくり
    （１）接客時・会計時の声掛け
    （２）簡単に回答できるアンケートを準備しておく
    （３）朝礼で「昨日の気づき」を共有する
    （４）「気づいたことを気軽に報告できる」という心理的安全性をつくる
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価格PRICE

■eラーニングコンテンツ購入プラン　～買い切りプラン

eラーニングコンテンツをMP4ファイルで購入できるプランです。
社内で繰り返し視聴する場合におすすめです。
詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ（動画買い切りプラン）」をご覧ください。

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り～動画データをDVD-Rに書き込んだ形式（DVDプレーヤーでの視聴不可）

USBにて買い切り

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期間限定でインソースのeラーニング配信システムに接続し、コンテンツを視聴いただくプランです。詳しくは「動画教材レンタルプランとは」「動画百貨店お申込みから納品までの流れ」「動画教材レンタルプラン eラーニング視聴の流れ」をご覧ください。

  • ご受講者さまのメールアドレスにて視聴状況を管理いたします。個人アドレスがない場合は、お申込み時に備考欄へご記載ください。

レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：１週間＞

レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

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会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと、「お得に（割引適用）」かつ「後払い」「即時視聴」が可能になります。

またポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

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  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

接客における所作・立ち居振る舞い・体の使い方レベルアップ講座
  • 中堅層
  • 管理職層

【飲食・小売店_店長・店舗責任者向け】クレーム２次対応の基本
  • 全階層

接客におけるコミュニケーション講座

動画百貨店導入事例・実績

動画百貨店は、さまざまな企業様に選ばれています！

動画百貨店のこれまでの実績と事例をピックアップしてご紹介いたします。

動画教材の販売からカスタマイズ・フルオーダー制作まで幅広いご支援が可能です。
また、専門性の高いコンテンツをお持ちの企業様と協業をし、様々な組織ニーズに沿った幅広い種類のコンテンツを制作・提供しております。

動画百貨店のイージーオーダー

オリジナル動画にオーダーメイドできます！

本動画教材に、組織の方針・取り組み事例・インタビュー追加、多言語化といった様々なカスタマイズができます。貴社オリジナル要素を盛り込みつつも、一から動画を制作するより、短納期かつ低コストでご提供可能です。

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動画のフル視聴も可能です！

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  • 視聴環境の準備に２～３営業日ほどお時間がかかります
  • ご検討状況をふまえ、原則２～３営業⽇以内の視聴期間となります
  • 誠に申し訳ございませんが、同業の⽅の申込みはお断りしております

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