【飲食・小売店_店長・店舗責任者向け】サイレントクレームを見逃さない店長の職場づくり

【飲食・小売店_店長・店舗責任者向け】サイレントクレームを見逃さない店長の職場づくり

クレームを言ってくださるお客さまは少ない。感度高く、声にならない声に対峙する

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動画百貨店の特徴

  • コストパフォーマンスよく動画教育

    MP4データ買い切り19.8万円、
    レンタル視聴１週間990円/名からご利用可能！
    ※日本最大級のLMS「Leaf Lightning」も！

  • 多種多様な質の高いコンテンツ

    研修のプロであるインソースのクリエイターが制作！毎月新作15本以上、ラインナップ合計1,200以上！

  • 受講効果が高まる
    オプション商品も充実

    確認テストや動画スライドPDFの購入が可能！
    ※テストがない動画は制作も承ります

  • 動画の簡易カスタマイズ
    「イージーオーダー」

    自組織のオリジナル要素を盛り込んだ教材に
    バージョンアップ可能！

動画百貨店について詳しくはこちら

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・立地も客層もいいのに、売上やリピート率がなぜか上がらないことに疑問のある店長職の方

・いらいらしながら店を後にするお客さまが増えてきたように感じるリーダークラスの方

よくあるお悩み・ニーズ

  • SNS上での店の評価が低く、「○○されて不愉快だった」のような匿名コメントをよく見る
  • 多くのパートタイマーが「こんなの気にしたってしょうがないですよ」と対応に本気になってくれないことに悩んでいる
  • お客さまの行動のどんなところに注目すれば不満を感じていることに気づけるのかが分からない

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

不満反応のレベルが低かったとしても、軽視はできません。本コンテンツでは、明確な苦情を言葉にせずに、静かに店を離れて二度とご利用いただけなくなってしまうお客さまと、その対応について学びます。自分自身も兆候を的確に察知して、改善のための行動ができるようになることはもちろん、店舗で働くスタッフ側からも「先ほどのお客さまの行動で気になったことがある」などと報告が上がる職場づくりについても考えます。

到達目標GOAL

  • ①お客さまの不安・不満に真摯に向き合うことで、熱烈なファンを生み出すことができると理解し、周りのメンバーにもそれを語ることができる
  • ②サイレントクレームを活かせないことによる損失を知り、何から実践したらよいかを考えられるようになる
  • ③お客さまの声やしぐさから不満な気持ちを察するポイントを、スタッフに教えられる
  • ④自分だけでなく、アルバイトメンバーからも「サイレントクレームに関する気づき」を集め、一緒に解決を目指す仕組みを模索できるようになる

収録内容DETAIL

研修プログラム
内容
  • １．サイレントクレームがもたらすインパクトを理解する
    （１）クレームを言うお客さまは、改善のチャンスをくれている
    （２）ウィルキーの不満反応５段階
    （３）何も言わずに去るお客さまは二度と戻らない
    （４）自店に与える影響を数字で認識する
  • ２．サイレントクレームの「兆候を拾える」店長になる
    （１）数字やデータの小さな変化を読む
    （２）現場観察から小さな声を見つける
    （３）スタッフが拾った違和感を吸い上げる
    （４）ネット上の声を活用する
  • ３．部下の「気づく力」を育てる指導法
    （１）「声なきサイン」の事例共有
    （２）「この場面ではどう感じた？」の振り返りを習慣化する
    （３）感度の高いスタッフをロールモデルにし、横展開する
  • ４．サイレントクレームを減らす仕組みづくり
    （１）接客時・会計時の声掛け
    （２）簡単に回答できるアンケートを準備しておく
    （３）朝礼で「昨日の気づき」を共有する
    （４）「気づいたことを気軽に報告できる」という心理的安全性をつくる

動画のフル視聴も可能です！

ご希望の動画のフルバージョン（サンプル仕様）を、インソースが運用する教育管理システム・ＬＭＳ「Leaf」上にてご覧いただくことができます。

ご希望の際は、お気軽に、当社営業担当、または以下申込フォームにご連絡くださいませ。

  • ①サンプル視聴希望タイトル
  • ②視聴される⽅のメールアドレス
  • ③希望の視聴期間（視聴開始日・視聴日数）

視聴申込フォームはこちら

「Leaf」について詳しくはこちら

  • 動画買い切りプランをご検討のお客さまが対象です
  • 視聴環境の準備に２～３営業日ほどお時間がかかります
  • ご検討状況をふまえ、原則２～３営業⽇以内の視聴期間となります
  • 誠に申し訳ございませんが、同業の⽅の申込みはお断りしております

お見積りもお気軽にお申付けください！

ご要望や動画のタイトルおよびご検討されているプラン、利⽤⽅法をお知らせください。

営業担当より、ご提案資料やお⾒積書をご案内いたします。

お見積りはこちらよりお問合せください

動画百貨店のイージーオーダー

オリジナル動画にオーダーメイドできます！

本動画教材に、組織の方針・取り組み事例・インタビュー追加、多言語化といった様々なカスタマイズができます。貴社オリジナル要素を盛り込みつつも、一から動画を制作するより、短納期かつ低コストでご提供可能です。

「自社事例を追加したい」「社内規定の説明を盛り込みたい」など、お気軽にご相談ください！

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