（現場・現業職向け）ＣＳ向上研修～最上級のサービスを実践する（半日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 ・お客さまに満足していただけるサービスを目指して、基本的なマナーや現場での応対力を身につけたい現業・現場職の方

お客さまに満足いただけるサービスを目指し、ベスト１の応対を選ぶコンテストを実施

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対象者

全階層

・お客さまに満足していただけるサービスを目指して、基本的なマナーや現場での応対力を身につけたい現業・現場職の方

研修内容・特徴outline・feature

現業・現場職の方に、お客さまに満足してもらえるサービスを目指して、基本的なマナーや現場での応対力を身につけていただく研修です。半日という短い時間の中で、現場での実践を想定したワークを繰り返し行い、座学だけでなく実践の中から「良い応対」を体得していただきます。

ケースに基づく実践ロールプレイングでは、グループごとに選出された代表者の中からベスト１の応対を選ぶコンテストを行います。互いに切磋琢磨しながらスキルを習得するだけでなく、ベスト１の応対から参考にできる点を吸収していただけます。また、グループごとに競い合うことで、受講者同士の連携が深まるといった効果も期待できます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．「最上級のサービス」とは【ワーク】お客さまと接する際に工夫していること、反対にクレームにつながってしまった対応について共有する	ワーク
	２．「最上級のサービス」を生み出す接客スキル（１）「最上級のサービス」とは（２）基本のマナー【ワーク】お客様の要望に合っている「身だしなみ」とはどういうものか、日頃の業務をイメージしながら具体的に考える【ワーク】名刺交換ロールプレイング（３）お客さまへの思いやりを伝える	講義ワーク
	３．「最上級のサービス」実践コンテスト（１）シナリオ作成【ワーク】お客様へのあいさつ～対応完了まで、プロセスを書き出したうえでどうお伝えするか考える（２）実践ロールプレイ【ワーク】グループ内で役をローテーションしながら、メンバー全員でロールプレイングをする（３）グループベスト１の応対実践	ワーク
	４．まとめ【参考】言葉遣いの基本

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修のポイントはなんですか？

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）

当社には、独自のお客さま応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

業態別の接遇研修はありますか？

ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）