小売業界向けカスタマーハラスメント対策講座

小売業界の現場目線でカスハラ対策を体系的に学ぶ

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対象者

全階層

・顧客・利用者と直接接する機会が多い方

・クレーム対応やトラブル処理を担う機会がある方

・部下や後輩に顧客対応を指導する立場にある方

よくあるお悩み・ニーズ

顧客からの理不尽な要求や暴言にどう対応すればよいかわからない
カスタマーハラスメントと正当なクレームの区別が難しく、判断に迷うことがある
現場担当者が一人で抱え込み、精神的に疲弊しているケースがある
カスタマーハラスメント発生時の組織としての対応方針を整えたい

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

本講座では、顧客から従業員に対するハラスメントであるカスタマーハラスメント（カスハラ）について、個人として行える対応から組織としての備えまでを体系的に学んでいただきます。「カスタマーハラスメントとは何か」という基本的な定義から始まり、現場で使える個人対応のスキル、そして組織全体での方針づくりまでを、事例や演習を交えながら解説します。
特に第５章では、小売業界ならではの場面を想定したケーススタディをもとに、現場の実情に即した対応策を具体的にイメージしていただける内容となっています。

※本動画は、第１章～第４章は、「カスタマーハラスメント防止講座」の第１章～第４章（ワークを除く）と同様の内容となっております。

到達目標GOAL

①カスタマーハラスメントの定義と、正当なクレームとの違いを理解する
②カスタマーハラスメントを受けた際の個人としての適切な対応方法を身につける
③組織としてカスタマーハラスメントに対応するための基本方針と体制を理解する
④小売業界特有のカスタマーハラスメント事例から、現場で使える対応策を学ぶ

収録内容DETAIL

研修プログラム
	内容
	１．カスタマーハラスメントとは ■カスタマーハラスメントの定義 ■カスタマーハラスメントが起こる背景
	２．カスタマーハラスメントへの基本姿勢
	３．個人での対策 ■ハラスメントを起こさないコミュニケーション ■カスタマーハラスメントへの個人での対応 ■ダメージに対する抵抗力をつける
	４．組織での対策 ■組織で対応をする際の基本方針 ■組織での対応 ■カスタマーハラスメントへの組織的備え
	５．小売業界で考えるカスタマーハラスメント【ワーク】小売業界特有の事例をもとに、適切な対応を考える ■事例①過度な返品要求をしてくるお客さま ■事例②特定の販売員に高圧的な態度をとるお客さま
	まとめ