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お客様の気持ちを考えながら学ぶ～ワークマン接客応対ロールプレイング教材制作～
インソースの関連会社であるミテモは、ＣＳ向上、クレーム対応、コンプライアンスなど様々なテーマでオリジナルの実写映像教材を制作しています。
今回は、株式会社ワークマン様向けに「お客様の気持ちを考えるクレーム対応講座」をテーマに実写映像教材の制作をおこないました。本映像は、ワークマンで働く従業員にお客様目線でお客様の気持ちを考えてもらう内容となっています。この映像制作にあたって、きっかけや目的について紹介いたします。
なぜ接客研修にロールプレイング形式の映像教材を導入したのか？
――（ミテモ）今回の映像教材を作ることになった目的や経緯を教えてください。
（ワークマン）推奨される接客対応を分かりやすく学んでもらう方法として、動画は多数のスタッフ教育において有効であると判断しました。作成した動画を視聴することで、弊社で起きやすいお客様とのトラブル原因が明確に分かり、対処方法も学べる事から新人加盟店・スタッフ教育に有効活用して行きたいと考えておりました。
完成した接客ロールプレイング動画教材の印象と活用方法
――完成した映像を視聴して、特に印象的だったシーンはどんな場面でしたか？
店長やスタッフのNG接客シーンが現実的でした。見ている側からすれば「あるよねー」と声が出てしまう位リアルに再現されていました。
――この教材をどのように活用されていますか？
加盟店募集での面接時にこの動画を使ってワークマンの接客対応を見せています。動画の中で再現されている接客対応が必要になる事や、実際にそのような接客対応ができるか確認し、合否決定の参考にしています。また、新人加盟店研修にてＯＦＦ－ＪＴでは動画講習、ＯＪＴではロールプレイングに活用しています。既存店ではスタッフ全員に視聴を啓蒙し、接客対応の向上に努めています。
映像教材の今後の活用とミテモへの評価
――今回の映像制作をきっかけに、これからさらに取り組んでいきたいことはありますか？
動画教材は分かりやすいので、今後も何か考えて行きたいと思います。
――今回ミテモに依頼した決め手はなんですか？
- 課題や目的を解決できそうな内容だったから
- 相談しながら一緒に研修内容を作りこめたから
- 短納期に対応してくれたから
- 他社と比較して営業の対応が早かったから
制作する動画を初めにイメージ出来たことや、打合せがほぼオンラインのコミュニケーション（Zoomやメール）のみで映像を制作できたことに感心させられました。また、非常に満足できる内容で制作スキルの高さが感じられました。
――最後に、ミテモに一言お願いします。
コロナ禍で実際にお会いしたのが本番だったので予定通り制作出来るか心配でしたが、段取りも良く撮影を進めていただきました。また俳優さんもイメージ通りの方をセッティングして下さったので大満足でした。納期通りに仕上げて頂き感謝しております。また、次回この様な動画作成の折りは是非お願いしたいと思います。
制作担当からひとこと
実写映像でのNGシーン・OKシーン、スライドでの解説を組み合わせる事で、受講者にお客様の気持ちを考えてもらえる教材に仕上がったと思います。事例や実店舗での撮影・衣装のご提供頂いたおかげで、よりリアルな映像教材が完成したと感じております。ご担当者様にはスムーズな制作進行にご協力いただきましたことを感謝いたします。
ディレクターからひとこと
10年～20年ほど前にPOV映画（モキュメンタリーなど）というものが流行り、観客に登場人物の心情・臨場感をより伝えるために映画のテーマとして使用されていました。最近ではVR系の映像でその延長が行われています。心情・感情などをより理解し、自分ごと化させる、つまりその場にいなくても「体験(疑似体験)」させるという形で使用されているのです。
クレームの応対で大切なことは、「顧客理解」だと思っています。そのために、今回の動画では、「店員の悪い対応を顧客として疑似体験」するという箇所を映像に入れ、視聴者の理解度を上げる工夫をしております。ミテモ株式会社では、映像業界が長年培ってきた手法・技法なども使用し、お客様の目的を達成する支援しています。
オリジナル動画教材 制作サービス
「自社向けに独自の研修コンテンツを作ってほしい」というご要望にお応えします。テーマやイメージをお伝えいただければ、脚本を執筆し、ストーリー性を持たせたメッセージ色の強い動画を制作します。
セットでおすすめの研修・サービス
動画百貨店
動画百貨店とは、インソースが提供する動画・eラーニング教材を総合的に紹介するWebページです。
動画・eラーニング教材の構成や内容は、現場の課題を解決し続けてきたインソースの研修を基に設計しています。そのため、現場でつかえる知識やノウハウ・Tipsを習得することが可能です。
