伝わらない指示・説明には理由がある～グライスの協調の原理に学ぶ、部下が迷わず動ける伝え方

背景とやることをきちんと説明して指示を出し、部下も「わかりました」と返事したはずなのに、後になって現場の動きがズレていることに気づく......。

管理職の方なら、一度はこうした経験があるのではないでしょうか。原因の多くは、話し手が伝えようとしたことと、聞き手が理解したことが別物だった、という点にあります。言語学者ポール・グライスの「協調の原理」を手がかりに、部下やメンバーに確実に伝わる話し方のポイントについてみてみましょう。

「わかりました」という返事だけでは理解したことにならない

部下が「わかりました」と答えると、自分の話が無事に伝わったと安心してしまいがちです。しかし、その一言だけでは、相手が実際にどこまで理解しているかはわかりません。一般的に「話がわかりやすい」と言われる人は、自分が何を言うかだけでなく、相手に理解されているかどうかまで考えながら話を進めています。

わかりにくい話とは、頭の中で情報を処理していく過程で負担が大きい話のことです。情報処理の観点から話がわかりにくくなる要因を整理すると、おもに次の３つがあります。

私たちが会話をするときには、無意識のうちに従っている事柄があります。イギリスの言語学者ポール・グライスは、これを「協調の原理」と名付けました。

協調の原理は４つの公理から成り立ちます。

必要な情報を過不足なく伝えます。たとえば、「在庫確保をお願いします」だけでは、何をいつまでにどれだけ確保するのかが伝わりません。逆に会議の結論に検討経緯を全部つけると、結論が埋もれます。

根拠のないことや、誤っているとわかっていることは言いません。たとえば、確認していないことを「間違いありません」と伝えると、後から訂正が必要になり信頼を失います。

聞き手は、話し手が話題に関連したことを話しているはずだと考えながら聞いています。前置きなく話題を変えると、会話がつながらなくなります。

不明瞭な表現やあいまいな表現を避け、順序立てて話します。たとえば、「それ」「あれ」を多用した説明では、どの対象について話しているかわかりません。

４つの公理を意識すると、日々の業務指示や部下に方針を説明するシーンで、話がぐっと伝わりやすくなります。

指示は「何を・いつまでに・どの水準で」をセットで伝える
→「この資料、直しておいて」ではなく「提案書のＰ３の数字を最新版に差し替え、明日15時までに戻してください」
→部署方針を伝えるときは検討の経緯を省き、決定事項から先に伝えて重要点が埋もれないようにする

未確定の方針を確定のように伝えない
→「来期からこうなる（かもしれない）」といった状況を断定的な言葉で伝えると、後に訂正があれば部下を振り回し、信頼を失ってしまう。確定していない段階では「現時点の見込み」と明示して伝える。

指示の前に、その仕事が何につながるのかを一言添える。
→「なぜこれをやるのか」を部署の目標や部下自身の担当と結びつけてから本題に入る。前置きなく作業指示だけをすると、目的が伝わらず部下の動きや判断がずれる。

指示語を避け、対象をはっきりと伝える
→複数の指示は「優先順位は１つ目が～、２つ目が～」と順序立てて伝え、部下が段取りを組み立てやすいようにする
→「例のあれ、進めておいて」のような言い方はしない
→さらに、伝えたあとの確認も習慣にします。指示を出したら２～３秒待って反応を見たり、「どう進めるか一度説明してみて」と部下自身のことばで説明させるとよいでしょう。