ＣＳ・接遇リーダー研修～マナーから始める率先垂範と周囲を巻き込む力・鉄道業界編（１日間）

ＣＳ・接遇リーダー研修～マナーから始める率先垂範と周囲を巻き込む力・鉄道業界編（１日間）

「細部からの率先垂範」「周囲を巻き込む調整力」を主題にスキルを強化。チームのＣＳ向上を図る

研修No.B CSF530-0200-2846

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

鉄道業界に属する方

研修内容・特徴outline・feature

鉄道業界向けのＣＳ（顧客満足）推進リーダー力向上研修です。「細部から始める率先垂範」「周囲を巻き込む調整力」をテーマにスキル強化を行い、チームでＣＳ向上を実現できるようになることを目指します。

例えば、「落ちているごみを拾う、元気に挨拶をする」、このような「細部」にこだわり、自ら実践することが、メンバーを巻き込んで業務を推進するうえで大切です。本研修ではまず、 その「細部」としての「ＣＳを向上させるマナー」の再確認と定着をはかります。そのうえで、周囲を巻き込んで業務を進めるための調整スキルを具体的に身につけていきます。他業界の事例からＣＳを考えるワークや鉄道業界のケースを用いたロールプレイングなど、研修効果を高める仕掛けが盛り込まれているのも本研修の特徴です。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．はじめに
    （１）お客さまの立場から鉄道業界における「顧客満足」を考える
    【ワーク】現状の良い点・改善点を考え、共有する
    （２）顧客満足とは何か
    （３）顧客満足の基本～事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．事例から考える今後の課題　～さらにＣＳを高めるために
    （１）鉄道業界以外の事例
    （２）成功事例の共有
    【ワーク】これまでの自身の経験を振り返り、お客さまに喜んでいただいた具体的なエピソードをグループで共有する
    （３）今後に向けての課題を考える
    【ワーク】メンバーの成功体験や他業界の事例を踏まえ、今後さらにＣＳを向上させていくための課題を考える
 講義
ワーク
  • ３．ＣＳを支える基本マナー　～マナーから始める率先垂範
    （１）第一印象の重要性
    （２）表情・態度
    【ワーク】お詫び・交渉の場面での表情をしてみましょう
    （３）身だしなみ
    【ワーク】リーダーに求められる要素から、適切な身だしなみを考える
    （４）言葉づかいの基本
 講義
ワーク
  • ４．ＣＳマナー実践ロールプレイング
    ■実際のお客さま応対の場面を想定して、ロールプレイングを行う
    【ケース例１】重要な書類を車内にお忘れになったお客さまへの対応
    【ケース例２】誤った電車に乗ってしまったお客さまへの対応
 ワーク
  • ５． 周囲を巻き込み改善を実現するために
    【ワーク】周囲から見て「この人になら協力しよう」と思う人とは、どのような人だと思いますか。
    （１）リーダーシップは年齢や役職・経験とは無関係である
    （２）求められる「巻き込み型リーダーシップ」　
    （３）調整とは
    （４）調整における心構え
    （５）調整の手順
    （６）調整のポイント
    （７）ケーススタディ
    【ワーク】仕事ができるが協調性のないメンバーに働きかける
    【参考】信頼されるための条件
    （１）自分がいちばん汗をかく
    （２）「当たり前のこと」を当たり前に行う
    （３）上司とメンバーとの潤滑油になる
    （４）話しかけやすい環境づくり
    （５）緊張感を保つ ～「仲良しグループ」にならない
 講義
ワーク
  • ６．明日からの行動計画
    ～研修内容を踏まえ、リーダーとしての３カ月の行動計画を立てる
 ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 3月　　　　　14名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 基礎的な知識を学びながらグループで取り組んで演習をすることで、他の人の意見を聞くこともでき大変勉強になりました。明確な目標を持って、ＣＳや日々の業務に取り組み、職場でみんなを巻き込む取り組みをしていきます。
  • ＣＳは、相手のお客様あってのもので、お客様がどう思われるかはその方によって違います。少しでも弊社を利用してよかったと思っていただけるように日々業務に取り組んでいきたいと思いました。
  • 資料も内容も分かりやすく、講師の方の声も聞きやすく、体験談等もあり、とても有意義でした。

実施、実施対象
2017年 10月　　　　　25名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
96.0%
参加者の声
  • 目標を部下に設定させ、目的をもって仕事に取り組ませる。また自分も目標を持って仕事に取り組もうと思う。部下とのコミュニケーションのとり方についても非常に参考になった。
  • 部下とのコミュニケーションを、周囲を同じ方向へ導くためのツールとし、これからの業務目標を共有していくようにしたい。
  • もしかしたら今の状況を作り出しているのは指導すべき立場の私自身なのかもしれない、と見方を変え、相手が何を考え、何を思うのか、今一度スタート地点に立ち帰りよく考えてみようと思います。

実施、実施対象
2017年 3月　　　　　34名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.1%
講師：大変良かった・良かった
97.1%
参加者の声
  • まずは「お客様の身になる事」で接客対応していく。お客様応対のロールプレイングは実際の業務に活かせる内容で、早速実践できると思った。
  • 今回学んだことを職場に持ち帰り、メンバーを巻き込んで業務を推進していきます。
  • 事例を元に考えることでより理解が深まった。リーダーということを意識して熱意を持って物事を伝えていきたい。

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内容をよく理解・理解
96.5％
講師がとても良い・良い
94.9％

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