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マネージャー向けカスタマーハラスメント対策研修（１日間）

自部署の従業員を守るためにマネージャーとして取るべきカスハラ対策の具体的手法を学ぶ

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対象者

リーダー層
管理職
部長・経営層

・顧客対応を伴う業務を管理する民間企業の管理職の方
・住民対応を伴う業務を管轄する行政部門の管理職の方
・自組織におけるカスハラ対策を策定する責任者の方

よくあるお悩み・ニーズ

カスハラの定義が不明確で現場での判断が難しい
現場責任者としてカスハラに対処することに自信がない
最前線で頑張っている従業員を守る方法を知りたい

研修内容・特徴outline・feature

カスタマーハラスメントは、業種によって発生環境が異なります。また、個々の組織の方針によって事情が大きく変わるため、法律で細かな基準やルールまでを定めることは困難です。したがって、マネージャー自身が組織ごとの判断基準と対応ルールを独自に決め、オリジナルのガイドラインとして運用していくことが欠かせません。部下を守りつつ、顧客との良好な関係を築いていくために、自組織にフィットしたカスハラ対策を実行に移していただける実践的なプログラムとなっています。

研修のゴールgoal

①カスハラ対策がなぜ重要なのかを理解する
②自組織に合わせてカスタマイズしたガイドラインを作成できる
③カスハラに直面した際にマネージャーとして取るべき行動が分かる

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．カスタマーハラスメントを取り巻く現状（１）データで見るカスタマーハラスメントの実態 ①カスタマーハラスメントの発生状況 ②業種ごとのカスタマーハラスメントの特徴（２）複合的なカスタマーハラスメントの要因 ①企業側の要因　②顧客側の要因　③社会的な要因（３）カスタマーハラスメントに関する法令の整備 ①改正労働施策総合推進法にカスハラが対策義務として追加（2019） ②厚労省がカスハラ対策の指針を策定（2020） ③厚労省がカスハラ対策企業マニュアルを作成（2022） ④国交省がカスハラ対策を踏まえた省令を改正（2023） ⑤カスハラによる宿泊拒否を明記した改正旅館業法が施行（2023） ⑥東京都がカスハラ防止条例の制定を決議（2024）（４）求められる独自の基準・ルールの整備	講義
	２．カスタマーハラスメントがもたらす損害【ワーク】カスハラ事案が発生した時の損害について、様々な角度から考える（１）従業員に対する損害 ①パフォーマンスの低下　②心身の健康被害　③休退職によるキャリアの修正（２）組織に対する損害 ①時間の浪費　②生産性の低下と人材の喪失　③金銭的な損失 ④イメージの低下（３）顧客や取引先に対する損害 ①サービス提供の滞り　②雰囲気の悪化　③妥当性のない譲歩のしわ寄せ（４）安全配慮義務とカスハラ対策	講義ワーク
	３．あらためて考えるカスタマーハラスメントの定義（１）カスハラとクレームとの違い（２）カスハラと判断される基準 ①要求内容の妥当性　②社会通念との相当性　③就業環境への影響【ワーク】カスハラだと思う事例を挙げカスハラに該当するかどうかを判別する（３）カスハラ行為の具体的な類型 ①時間拘束型　②リピート型　③暴言型　④揚げ足取り型　⑤威嚇・脅迫型 ⑥権威型　⑦ＳＮＳ投稿型　⑧過度な要求型　⑨セクハラ型	講義ワーク
	４．自社・自組織に即したガイドラインの策定（１）従業員を守るために欠かせない「判断基準」と「対応手順」 ①速やかに判断し行動できることが損害を最小限に抑える ②どうすればいいかが決まっていることの安心感 ③基準と手順を機能させるための「体制」も大事（２）自社・自組織におけるカスハラが起きやすいシーンとは【ワーク①】自組織におけるカスハラが発生しやすい場面を洗い出す（３）独自の判断基準の設定【ワーク②】カスハラと判断するための具体的な基準を設定する（４）具体的な対応手順の明示【ワーク③】カスハラに対する対応手順を記述する（５）ルールの運用の仕方 ①顧客に向けて明示する　②社内に向けて周知する ③実運用の中でブラッシュアップする ④運用を通して内外に定着化させていく	講義ワーク
	５．マネージャーに求められる毅然とした対応（１）カスハラが起きやすい「相手」と「場面」（２）カスハラ発生時の対応フロー（３）カスハラ対応におけるポイント ①相手とは「対等の関係」であることを意識させる ②自身の不適切な発言を自覚させるテクニック ③不手際は詫びつつも従業員を守り切る姿勢を貫く ④「上の者に言う」や「ネットに晒す」に動揺しない ⑤顧客の怒りに同調せず、自分自身が冷静さを保つ	講義
	６．ケーススタディ【ワーク】実例をもとに、顧客役とマネージャー役でロールプレイングを行う	ワーク
	７．まとめ	ワーク

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ＣＳ/接遇/クレーム対応関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

「カスハラ」は民間企業にとっても行政機関にとっても悩ましいテーマであり、一つの基準でもって全ての問題を解決するわけにはいかない、やっかいなものでもあります。かつてはこうした問題は、現場の対応力に委ねつつ忍従を強いることでうやむやにしてきたところもありましたが、今はもうそれは許されません。マネージャーとして真正面からこの問題に対峙するために、ぜひ、本研修を受けていただきたいと思います。