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官公庁・自治体向けクレーム対応研修

官公庁・自治体向けクレーム対応研修

研修の特徴・目的

官公庁・自治体向けクレーム対応に関する組織課題

公的書類の誤送などで住民に迷惑をかけてしまった際に起こる苦情は、正当なお申し出として受け止めてお詫びし、相応の対応をすることが必要です。しかし、一方的な勘違いや個人の偏った考えによる過剰な主張など、組織側には非がないクレームが寄せられることが増えてきていると感じる組織は少なくないようです。

公務員は「リストラなどがない安定した職場に所属する公人」と捉えられ、いち住民の方が日頃抱えているさまざまな個人的なフラストレーションを発散する対象となることもあります。こういった類のいわれのないクレームは職員の負担を増大させ、円滑な業務遂行を滞らせる要因となり得ます。

インソースでは、怒っている住民の矢面に立ちたくない・対応スキルの習得は難しいので自分にはできないと職員自身がクレーム対応そのものを避けたがっている意識を変えたい、職員個人の力によらない画一的な対応スキルを習得させたいという行政組織のお客さまに対し、数多くの研修を実施してまいりました。ここでは、臆することなくクレームに臨むために必要なマインドセット・対応実践スキル・組織の取り組みに関する弊社の考えをご紹介します。


官公庁・自治体向けクレーム対応研修の特徴とポイント

組織を代表して誠実に向き合うCSの姿勢を示す

多くの民間企業が、顧客に支持され売上を上げるために顧客満足度の向上に努めています。この動きは社会全体に広がり、結果として行政サービスにまで同様の高い品質が求められる傾向が見られます。職員が利用者の期待に添わない・達しない対応をしてしまうと大きなクレームに発展する状況が、以前よりも生まれやすくなっていることを理解する必要があります。

クレームは、窓口で想定以上に長時間待たされたなどの事前期待を下回った際に起こります。対応するときは、誰がその方の気分を害したかにかかわらず、自分が組織を代表してこのお申し出を承るのだという覚悟と勇気をもつことが大切です。相手の心情に寄り添うようにお話をうかがい、怒りが落ち着いてきたところでお互いの常識をすり合わせて解決すべき問題を再確認します。そのうえで解決策を冷静に・明確に・誠実に提案するという一連のプロセスを身につける教育を全職員に施すことが望まれます。

クレームの種類によって、適切な対応は異なる

先に述べたように、クレームは組織の不手際が起因となっている正当なものだけでなく、誰に非があるのかがわからないものも含まれます。また、相手があまりに激怒していて取りつく島もない場合や明らかに悪意のある要求がなされるケースもあるでしょう。タイミングを見計らって段階的に話を進める、対応職員を意図的に交代する、相手の怒りが収まらない場合は日を改めていただくなど状況に応じた対応のコツを総花的に学んでおくことで、実際にそのような事例が起こったときに慌てずに応じられるものです。 こんな時はどう対応したらいいのかわからない・そのスキルが自分にはないという職員の皆さまの不安をここで払拭します。

組織全体で協力し、クレームに立ち向かう

住民や利用者から挙げられる多様な苦情は、対応する職員個人ではなく組織に向けられたものですから、一次対応者が困っているときには誰もが積極的に協力すべきです。連携体制を構築するとともに、個々の職員の業務知識・対応方法を標準化させることも肝要です。クレーム発生の経緯を共有し原因を究明して対策を講じる仕組みを確立することで、そもそもの発生数を減らすことができます。すると職員の精神的な負担が軽くなり、組織力の強化も叶えられます。定期的にクレーム対策会議を開催して事例をデータベース化し、対応手順のマニュアルを常に最新化することがいかに重要かも合わせてお伝えします。

当社が提供するクレーム対応研修は、折り返し電話を失念して住民の怒りを買ってしまった・窓口のたらい回しに遭って憤慨なさっているなどの自治体・官公庁の現場で起こりがちなケースを題材にした演習に取り組む時間を、最後に設けます。せっかくクレーム対応の基本を学んだのに、練習する機会がないために実践につなげるのが難しいと尻込みしている方も丁寧にフォローするプログラム構成です。


自治体・官公庁向けクレーム対応研修をご検討のお客さまからのご質問

当組織には官公庁・自治体向けクレーム対応マニュアルがありますが、それを盛り込んだ内容で研修実施できますか?

A.可能でございます。

使用テキストをカスタマイズして貴組織のマニュアルの内容を組み込みます。また、貴組織のマニュアルなどをテキストと併せて受講者さまに配付いただき、研修内で講師が貴組織のマニュアルを使って解説する、という方法もございます。詳しくは弊社営業担当者までご相談ください。

自組織の状況を踏まえたケーススタディは作れますか?

A.可能でございます。

これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。もっとも多いのは、事前課題(事前アンケート)をもとに弊社でケースを作成するというものです。 事前課題では、受講者が普段どのようなクレーム対応に困っているのかをうかがい、現場の実態にあった実践的なケースを作成し、研修内でのロールプレイングを通じて、現場で活かせる対応方法を学んでいただきます。 事前課題がなくともご担当者さまからヒアリングした内容をもとに、蓄積された過去のデータを参考にしながら弊社のクリエイターがお客さまの状況に近いもので作成いたします。

以下のページでは、過去に実施した様々なケーススタディを一覧にて掲載しております。ぜひ研修内容のご検討にお役立てください。
クレーム対応研修 ケース一覧

どんな人に講師をしていただけますか?

A.クレーム対応に関する知識や経験が豊富な講師を選定しおすすめいたします。
また、受講者さまを動機づけ、学んだ知識を実践できるよう導くうえで、受講者と講師の「相性」は非常に重要であると考えております。 できる限り、お客さまの業界や受講者さまの職種について理解の深い講師を選定しますが、そのほかにもご要望(一人ひとりに寄り添う姿勢で親しみを感じさせるタイプ、適切な距離を保ち厳しく指導するタイプ、冷静・ロジカルに話すタイプ、熱く語りかけるタイプなど)がございましたら、ぜひお聞かせください。
インソースの講師の特徴

{{trainingName}}ご検討のお客様からのご質問 ~講師・内容・実施方法など

自治体・官公庁向けクレーム対応研修に関するおすすめプラン

全社員を3階層に分けた組織クレーム対応力の強化プラン

3か月で組織のクレーム対応スキルを徹底的に底上げする。そのために、一次対応を行う新人、顧客対応の中核を担う中堅、二次対応を行う管理者に分け、階層別に研修を行う

窓口・電話応対などのCS調査から改善支援まで行うプラン

自組織の電話や窓口応対、接客の品質を独自の評価シートで、CSのプロが調査する。統計的な手法による分析で、必要な改善策を打ち出し、計画的に組織のCS向上を目指す

カスタマーハラスメントから身を守り前向きさを保つプラン

不当・悪質なクレームに毅然と対応し、お客さまからの心ない発言を真正面から受け止めないスキルや心を守る考え方を学ぶプラン。メンタル不調の早期発見・対処体制を作る

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