カスハラ（カスタマーハラスメント）対応研修:現場で使える研修ならインソース

Q: カスタマーハラスメント研修と言ってもたくさんの種類があるようですが、どのように選んだらよいですか？

まずはクレーム対応の基本手順を知る必要があります。 新人や若手、初めてクレームの一次対応をされる方がクレーム対応の基本姿勢を学ぶ場合は、 「クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ」 をおすすめします。 管理職の方がハードクレーム対応法を身につける場合は、 「悪質クレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（管理職・責任者向け）」 がよいでしょう。 最後に、カスタマーハラスメントになる悪質なクレームや不当な要求への対処法を習得する場合として、 「カスタマーハラスメント対応研修（１日間）」 をご用意しています。 当社には、独自のクレーム対応方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？ 柔軟に盛り込ませていただきます。接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながります。組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇・クレーム対応方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。

カスハラ（カスタマーハラスメント）対応研修

23/11/29 更新

カスハラ（カスタマーハラスメント）対応研修

研修の特徴・目的

過度なクレームから従業員を守る

組織全体でカスハラをリスクと捉え対応策を考える

カスハラとは、「カスタマーハラスメント」の略称で、カスタマー（顧客・取引先）から受ける嫌がらせや、過度なクレームのことを指します。

お客さまの理不尽な要求や言動は、お客さまの立場のほうが上であるという一種の社会通念を利用したパワーハラスメントでもあります。経験の浅いスタッフや外国人、未成年の従業員が攻撃の対象となる可能性もあり、深刻な事態に陥ることもあります。対応者のメンタルヘルスを守り、離職を防止するためにも、組織全体でカスタマーハラスメントをリスクのひとつと捉え対応策を考えることが必要です。

安心して働くための防衛策を学ぶ様々なラインナップ

インソースでは、カスタマーハラスメントに関する研修を多数開発しております。基本的なクレーム対応手順を学ぶものや、対応の難しいハードクレーム・過剰な見返りや金品要求を目的とした「明らかに悪質なカスハラ」への対応方法を身につけるプログラムまで、接客担当者が安心して働ける組織づくりに貢献できる多様なサービスで貴組織を支援します。

カスタマーハラスメント研修のポイント

まずは「通常のクレーム対応」の基本手順を習得する

顧客や取引先であっても、度を越した行為への対応方法を知っておくことは重要です。しかし、最初からカスハラだと決めつけて対応することは危険です。良かれと思ってご意見をくださったお客さまに「警察を呼びますよ！」などと誤った対応をすれば、さらに事態は悪化してしまいます。どんな場合であっても、ご不便を感じたお客さまに「当事者意識をもって心情を理解して、次に事実を確認し…」という基本手順通りに、冷静かつ誠意をもって対応する姿勢が大切です。

具体的な罪状と法的手段を理解する

度を越した行為やあからさまな嫌がらせは、犯罪行為にあたる場合があります。例えば、大声を出す・壁を蹴るなどの行為は脅迫罪、要求を受け入れるまで店舗に居座る行為は不退去罪に該当する可能性があります。これらに適切に対応するには、個人のスキルに頼るのではなく、組織としてどのように対応していくかの明確な基準が必要です。特に、警察に対応を依頼するなどの特別な対応に切り替える基準はあらかじめ決めておきます。基準が設定されていることで、接客担当者も安心して対応ができるようになります。

経営者・人事・管理職・法務…力を合わせ組織で対応するノウハウを学ぶ

カスハラは社内のハラスメントとは違い、社外の顧客関係が複雑にからんだデリケートな問題です。悪質かどうかの線引きも難しく、対応を担当した個人の能力では解決できないこともあります。トラブルから組織や従業員を守るため、現場だけでなく、経営者や人事・管理職・法務担当部署が一丸となって取り組む働きかけを推進することが重要です。接客対応者を孤立させることなく、有事の際にすぐに動ける明確なルールづくりが求められます。社内のハラスメントと同様に、社外のハラスメントから従業員の心を守ることは、安心して働ける組織に不可欠です。

カスタマーハラスメント研修ご検討のお客様からのご質問　～内容・実施方法など

カスタマーハラスメント研修と言ってもたくさんの種類があるようですが、どのように選んだらよいですか？

まずはクレーム対応の基本手順を知る必要があります。新人や若手、初めてクレームの一次対応をされる方がクレーム対応の基本姿勢を学ぶ場合は、「クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ」をおすすめします。
管理職の方がハードクレーム対応法を身につける場合は、「悪質クレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（管理職・責任者向け）」がよいでしょう。
最後に、カスタマーハラスメントになる悪質なクレームや不当な要求への対処法を習得する場合として、「カスタマーハラスメント対応研修（１日間）」をご用意しています。

当社には、独自のクレーム対応方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながります。組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇・クレーム対応方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。

クレーム対応研修のケーススタディはどのように行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。
（１）当方に不手際がある場合の対応
（２）当方に非がない、または分からない場合の対応
（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応
（４）お門違いなクレームへの対応
（５）悪意のクレームへの対応
クレーム対応に関しましては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わります。職場のご要望をうかがい、資料などもご提供いただき、ご相談しながらカスハラ対策研修で取り組むケースを作りこんでまいります。
より受講者の課題に沿った研修を実施するために、受講者に事前課題としてアンケートを取ることも有効です。ぜひご相談ください。