営業職「誰もやらない」１０１の秘策

「お客様のご要望に規則・ルールで応えられない場合」

◇ケース
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　お客様のご要望にお応えしたいができない時には
　どうすればよいのでしょうか。
　私は、個人向けの商品を販売しています。
　お客様が商品の宅配をご希望される時、宅配便業者の都合や
　事情で、ご要望にお応えできないことがあり、よくクレームや
　トラブルになります。どうしようもないと思いますが、
　何かお客様の気持ちを鎮めるポイントなどはあるのでしょうか。
　（心苦しい営業担当者）

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【舟橋ならこう考える！】

■「なぜできないか」の明確な理由を説明する

　１つ目は、ご希望にお応えできない明確な理由をお客様に
　ご説明することです。
　理由がわかると、ご理解いただけるお客様は多いものです。
　曖昧な答え方をすると、事態は悪化します。

■「申し訳ない」気持ちを込めてお伝えする

　たとえば、「難しいです」「致しかねます」などの言葉を選んで
　話し、「ご希望にお応えできない」ことに対して申し訳なく思って
　いることを誠心誠意お客様にお伝えします。
　「大変申し訳ございませんが...」なども有効です。

■代替案を提示する

　お客様のご要望になるべく沿える代替案を提示します。
　「～なら可能でございますが、いかがいたしましょうか？」と申し
　上げます。お客様がお怒りの場合には、反論せず、
　お客様の気持ちに沿うように回答すると良いです。
　「さようでございますか」などと答えながら、
　お客様の気持ちがクールダウンするまで待ちましょう。

【成功のためのポイント】

　・「ご希望にお応えしたいができない」理由を明確に説明する
　・申し訳ないという態度をみせる
　・代替案を提示する

　販売に限らず、納期や料金についてどうしても、規則やルールが
　あり、ご要望にお応えできないことがよくあります。
　そんな場合には、ただ「できません」と言うのではなく、
　ちょっとした工夫が必要です。

　次回は、「お客様を怒らせた場合の対応」です。
　どうぞお楽しみに！