インタビューで聞く成功した人の「リアル」ノウハウ

標準偏差、シックスシグマとは？

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インソース　大島浩之
■プロフィール
株式会社三和銀行（現：三菱東京ＵＦＪ銀行）入行。主に、事務企画や
業務改善を担当した一方、ファームバンキング、企業内ＣＤ、インター
ネットバンキング等、システム商品の商品企画・開発に従事。
株式会社三和銀行においてシステム商品の９割に関与し、２０年近くに
及ぶ経験はこの業界における「生き字引」的な存在。トラブル対応関係
に強み発揮。マニュアル企画・作成にも携わり、作成マニュアルの厚さ
は自分の身長を越す。
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■標準偏差～σ（シグマ）

コールセンターの分析・評価において、なかなかご理解していただけ
ないものとして、「標準偏差」があります。ギリシア文字でシグマσです。

「ばらつき度合いを表したものです。」
「なるほど。具体的には、どんなものだね？」
「それぞれのデータと平均との差の二乗したものをすべて足して、データ
数で割り平方根をとったものです。」
「？？？」

かえって、正確に説明しすぎますと、わからなくなります。これに対して、
例え話を用いて、次のようにざっくりと説明したほうが効果があります。

「標準偏差とは、平均からのずれのことです。例えば、保守管理している
会社が２社あるとします。どちらも、連絡してから約３０分で現地に到着
できます。Ａ社は±２分の幅があり、Ｂ社は±５分の幅があります。料金
などは同一とすると、どちらの会社に委託しますか？」
「Ａ社に決まっている。」
「まさしく、そうですね。標準偏差の本質はこんなものです。」
「なるほど、よくわかった。」

■品質管理～６σ（シックス・シグマ）

業務改善の品質面でも、シグマがときどき顔を出します。

ＧＥで有名になった"６σ（シックスシグマ）"です。

「シックスシグマってなんだ？」
「小難しい話は別として、先ほどの延長でいうと、こんな感じです。
Ａ社の場合、２８分から３２分までに到着する可能性は約６８％。
このような要求レベルの品質を１シグマといいます。２シグマの要求
レベルになりますと約９５．４４％で到着します。そして、３シグマの
要求レベルになりますと、約９９．７３％で到着。１０００回のうち３回
程度が２分以上の誤差で到着する可能性があるわけです。」

「というと、誤差が限りなく小さい状態のことを、６シグマというのかな。」
「まあ、そんなもんです。この延長線として、６シグマになると誤差は
１億回のうち２回という程度の品質レベルです。ここまでの品質が実現
できれば、お客さまの満足度にお応えでき、信頼を得ることができます。」
「そうか、品質の精度が上がれば、顧客満足度（ＣＳ）にもつながるん
だね。」

以上が、私の説明です。うまくいったどうかは、読者のご判断に
おまかせます。

いずれにしろ、例え話ができること。これは現代のビジネスパーソンに
求められた素養です。